Giełdy kryptograficzne mają obsługę klienta z piekła rodem

Jeśli chodzi o ankiety dotyczące obsługi klienta, firmy kablowe i linie lotnicze zwykle zajmują ostatnie miejsce. Ale firmy kryptograficzne dają im szansę na swoje pieniądze.

W przypadku szeroko znienawidzonych Comcast lub Frontier Airlines, możesz w końcu poprosić żywego człowieka, który odbierze Twój telefon. Jasne, może to potrwać wieczność, a agent, do którego się dotrzesz, może okazać się bezużyteczny, ale te firmy zatrudniają ludzi, aby z tobą porozmawiać. W kryptolandzie nie ma takiego szczęścia.

Nawet najlepsze w swojej klasie domy maklerskie, Coinbase i Robinhood, nie mają działającego numeru telefonu. Jeśli wpadniesz w kłopoty na ich platformach, możesz przedzierać się przez strony pomocy online w poszukiwaniu odpowiedzi lub wysłać wiadomość e-mail, aby uzyskać automatyczną odpowiedź. Jeśli to nie zadziała, a twoja potrzeba jest pilna, niech Bóg ci pomoże.

Za każdym razem, gdy piszę o., przypomniała mi się trudna sytuacja klientów kryptowalut pozew zbiorowy który opisuje skandaliczne przestępstwa związane z obsługą klienta ze strony Coinbase lub Robinhood. W odpowiedzi na moją skrzynkę odbiorczą trafiają żałosne e-maile o następującej treści: „Zniknęły moje pieniądze i nikt w firmie mi nie odpowie. Jesteś moją ostatnią nadzieją. Proszę zrób coś."

Przepraszam, kolego, zrobiłbym to, gdybym mógł. Ale masz do czynienia z organizacjami, które w porównaniu z Pocztą i DMV wydają się pomocne. Właśnie w najnowszym przykładzie kiepskiego zachowania, 6000 (!) klientów Coinbase ich konta zostały zniszczone w wyniku ataków phishingowych i dopiero w tym tygodniu firma uznała za stosowne poinformować ich o tym i podać numer telefonu, aby uzyskać pomoc.

Dlaczego firmy kryptograficzne zachowują się w ten sposób? Łatwo. Odpowiedzią są pieniądze. Robinhood i Coinbase zostały wykute w Dolinie Krzemowej, gdzie najważniejszą wartością jest skalowanie – stawanie się dużym i bogatym tak szybko, jak to możliwe. Zatrudnianie ludzi, zwłaszcza tych, którzy pracują w centrum kosztów, takim jak obsługa klienta, utrudnia tę misję. Po co płacić komuś za odebranie telefonu, skoro zamiast tego można uruchomić chatbota lub stronę internetową z pytaniami i odpowiedziami? Obliczyli, że warto doprowadzić niewielki procent klientów do rozpaczy, o ile spłacają resztę.

Ta kalkulacja okazała się dla nich po prostu genialna. Robinhood wszedł na giełdę w lipcu i czerpie zyski z kryptowalut (choć Q3 była mniej efektowna), natomiast Coinbase odnotowała rekordowy zysk w wysokości $ 1.6 mld Ostatni kwartał. Mogliby wykorzystać część tego moolah na wynajęcie całego wieżowca operatorów telefonicznych, ale to mogłoby spowolnić ich plany zwiększenia skali.

Pytanie brzmi, jak długo to może potrwać. Powodem, dla którego dostawcy usług kablowych i internetowych mogą być tak okropni, jest to, że są monopolistami lub prawie monopolistami. Ich klienci dosłownie nie mają dokąd pójść. Inaczej jest w przypadku kryptowalut, gdzie nowi konkurenci pojawiają się prawie co tydzień, oferując tę ​​samą podstawową usługę, która pomaga kupować i sprzedawać Bitcoin i Ethereum. Jeśli niektórzy z tych konkurentów zdecydują się traktować swoich klientów jak ludzi, mogą po prostu zdobyć duży udział w rynku.

Istnieją oznaki, że duzi gracze zrozumieli wiadomość. Baza monet ogłosił całodobową linię telefoniczną powinien nadejść pod koniec roku i Odszyfruj słyszy, że Robinhood zrobi to samo jeszcze wcześniej. W samą porę. Odnoszące sukcesy marki konsumenckie, takie jak Toyota, Nike, Costco i Google, nauczyły się, że można osiągnąć wielomiliardowe kapitalizacje rynkowe bez traktowania klientów jak śmieci. Czas, aby firmy kryptograficzne zrobiły to samo.

To jest Roberts na Crypto, weekendowa kolumna redaktora naczelnego Decrypt Daniela Robertsa i odszyfruj redaktora wykonawczego Jeff John Roberts. Zarejestruj się w Odszyfruj biuletyn e-mail z podsumowaniem aby otrzymać je w skrzynce odbiorczej w przyszłości. I przeczytajcie kolumnę z ostatniego weekendu: Rosnące bóle Solany.

Źródło: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service