Sztuczna inteligencja (AI) rewolucjonizuje możliwości i efektywność działania contact center. Od chatbotów po analitykę predykcyjną – technologie oparte na sztucznej inteligencji poprawiają doświadczenia klientów, poprawiają wydajność i na nowo definiują rolę agentów ludzkich. Ta transformacja obiecuje ukształtować przyszłość obsługi klienta. W tym artykule omówiono niektóre kluczowe sposoby, w jakie sztuczna inteligencja modernizuje i ulepsza funkcje contact center.
Ewolucja AI w Call Center
Nowa technologia znacząco zmienia obsługę klienta. Przez długi czas prawdziwi ludzie odpowiadali na telefony i e-maile, gdy klienci mieli pytania. Jednak roboty i sztuczna inteligencja (AI) mogą obecnie zarządzać wieloma z tych interakcji.
Gartner uważa, że do 2023 r 70% obsługi klienta zamiast rozmów telefonicznych będą realizowane przez sztuczną inteligencję, chatboty i wiadomości tekstowe. Jeszcze w 2018 roku tylko 15% obsługi klienta było zautomatyzowane.
Sztuczna inteligencja coraz lepiej rozumie mowę podczas rozmów telefonicznych i słowa, które ludzie wpisują na czacie. Wykorzystując uczenie maszynowe, stale ulepsza i potrafi przewidywać problemy klientów, oferując spersonalizowaną pomoc.
Contact center jako firma usługowa napędzają tę ewolucję, dostarczając najnowsze innowacje w zakresie sztucznej inteligencji za pośrednictwem platform opartych na chmurze. Dlatego centra obsługi klienta przestają reagować na problemy na rzecz wykorzystania sztucznej inteligencji do proaktywnej interakcji z klientami. Sztuczna inteligencja pomaga zapewnić płynniejszą obsługę zarówno klientom, jak i firmom.
Poprawa doświadczeń klientów dzięki personalizacji
Klienci oczekują dziś spersonalizowanej obsługi, dostosowanej specjalnie do nich. Sztuczna inteligencja pomaga firmom to zapewnić. Według McKinseya 71% klientów pragnie spersonalizowanych usług, ale 76% frustruje się, gdy ich nie otrzymują. Chatboty AI, wirtualni asystenci i modele predykcyjne wykorzystują dane klientów do dostosowywania interakcji i ciągłego doskonalenia.
Chatboty obsługują obecnie 30% obsługi klienta, zapewniając całodobową spersonalizowaną pomoc w takich kwestiach, jak zmiany konta i rekomendacje produktów. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego boty rozumieją złożone pytania. Wirtualni asystenci zapewniają także dostosowane do potrzeb rozwiązania problemów i treści. Uczenie maszynowe pomaga im lepiej dostosowywać rekomendacje do potrzeb każdego klienta.
Analityka predykcyjna pozwala firmom proaktywnie rozwiązywać problemy, zanim klienci zgłoszą skargę. Analizując dane, sztuczna inteligencja może przewidywać problemy i reagować z wyprzedzeniem. Sztuczna inteligencja umożliwia hiperpersonalizację w obszarach takich jak pomysły na produkty, opieka profilaktyczna i rozmowy dostosowane do indywidualnych potrzeb, bez znaczącego zwiększania liczby pracowników. Ponieważ oczekuje się personalizacji, sztuczna inteligencja będzie miała kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów.
Wydajność i dostępność usług 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
Sztuczna inteligencja nie tylko usprawnia indywidualne interakcje z klientami – sprawia, że cała organizacja obsługi klienta staje się bardziej efektywna. Gartner przewiduje, że do 2026 roku odsetek wiadomości agentów obsługiwanych przez automatyzację AI wzrośnie ponad pięciokrotnie – z obecnych 5% do 1.8%. Już teraz chatboty i wirtualni asystenci obsługują około 10% wszystkich pytań klientów. Przejmują masowe, powtarzalne żądania, takie jak aktualizacje konta. Odciąża to agentów ludzkich.
Uczenie maszynowe identyfikuje również 20% najczęstszych problemów. Może automatycznie rozwiązać wiele problemów korzystających z dopasowywania treści, bez konieczności korzystania z agenta. Dzięki szybszej, zautomatyzowanej obsłudze i proaktywnemu rozwiązywaniu problemów wysiłek klienta spada o 20%, ale zadowolenie wzrasta o 15%. Wykorzystując sztuczną inteligencję do częstych żądań, agenci mają więcej czasu na radzenie sobie ze złożonymi problemami wymagającymi ludzkich umiejętności.
Średni czas, jaki agenci spędzają na kliencie, spada o 27%, ale wyniki satysfakcji poprawiają się o ponad 30%. Podsumowując, sztuczna inteligencja znacząco rozszerza możliwości ograniczonego personelu, zapewniając wydajność i dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Obsługuje rutynowe zadania o dużej liczbie powtórzeń, dzięki czemu agenci mogą skoncentrować się na klientach potrzebujących ludzkiego kontaktu.
Zwiększanie możliwości agentów i zmniejszanie obciążenia pracą
Przemieniający wpływ sztucznej inteligencji na ludzi nie można przesadzić. Według McKinsey automatyzacja obsługi klienta może zmniejszyć obciążenie agentów nawet o 40%. Jest to oszałamiająca poprawa produktywności, która pozwala agentom skoncentrować się wyłącznie na zadaniach o dużej wartości. Dzięki wskazówkom wirtualnych asystentów w czasie rzeczywistym agenci spędzają mniej czasu na przeszukiwaniu baz danych lub podręczników w poszukiwaniu rozwiązań.
Tymczasem chatboty i boty obsługują masowe zapytania, skargi i inne powtarzalne interakcje. Z kolei agenci angażują się w znaczące rozmowy, wykazują większą inteligencję emocjonalną i odkrywają głębsze spostrzeżenia klientów. Ich zakres empatii, opowiadania historii i rozwiązywania problemów ogromnie rośnie.
Wyzwania i rozważania dotyczące wdrożenia sztucznej inteligencji
Chociaż korzyści obejmują zarówno oszczędności, jak i doskonałą obsługę klientów, integracja sztucznej inteligencji wiąże się z pewnymi wyzwaniami
- Potrzeby dotyczące danych szkoleniowych – sztuczna inteligencja wymaga znacznych danych do nauki. Dane te muszą być wysokiej jakości i istotne. Gromadzenie i czyszczenie danych wymaga czasu i wiedzy.
- Wyjaśnialność – decyzje AI mogą być trudne do wyjaśnienia. Utrudnia to znalezienie i naprawienie błędów. Potrzebna jest większa przejrzystość.
- Zapobieganie stronniczości – sztuczna inteligencja może w sposób niezamierzony utrwalić ludzkie uprzedzenia obecne w danych szkoleniowych. Firmy muszą zapewniać uczciwość i etykę.
- Luka w umiejętnościach – brakuje talentów AI. Firmy muszą inwestować w przekwalifikowanie personelu lub zatrudnienie specjalistów.
- Trudności w integracji – sztuczna inteligencja często wykorzystuje inne systemy niż istniejące narzędzia. Łączenie ich może wymagać przepisania oprogramowania.
- Zagrożenia dla cyberbezpieczeństwa – hakerzy mogą manipulować lub kraść wrażliwe dane i modele sztucznej inteligencji. Wymagane są dodatkowe zabezpieczenia.
- Wysokie koszty początkowe – sztuczna inteligencja potrzebuje rozbudowanej infrastruktury technologicznej. Duże koszty początkowe odstraszają niektóre firmy.
- Zmiana przepływów pracy – współpracujący ludzie i maszyny mogą zakłócać procesy. Firmy muszą przeprojektować role.
- Brak zaufania – jeśli sztuczna inteligencja popełnia błędy, niszczy to zaufanie. Częste monitorowanie i iteracyjne ulepszenia budują pewność.
- Utrzymanie niezawodności – sztuczna inteligencja w dużym stopniu zależy od wzorców przychodzących danych. Zmiany z biegiem czasu pogarszają wydajność bez konserwacji.
Przyszłość AI w call center
Zamiast zastępować ludzi, sztuczna inteligencja ma na celu zwiększenie i ulepszenie ich możliwości. Skutkuje to większym zbiorowym wpływem. Wdrożenie sztucznej inteligencji niesie ze sobą duże potencjalne korzyści, ale wiąże się również z wyzwaniami. Świadomość tych problemów pozwala firmom aktywnie się nimi zająć. Dzięki starannemu planowaniu można pokonać wiele przeszkód na drodze do sukcesu sztucznej inteligencji.
Na wynos
- Chatboty i agenci wirtualni zasilani przez NLP automatyzują proste zapytania klientów, aby zwiększyć samoobsługę.
- Trasowanie predykcyjne wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby dopasowywać dzwoniących do agentów najlepiej odpowiadających ich potrzebom.
- Analiza sentymentów wykrywa emocje i niezadowolenie z interakcji z klientami.
- Automatyzacja procesów obsługuje powtarzalne zadania zaplecza, umożliwiając agentom skupienie się na klientach.
- Analityka preskryptywna monitoruje wydajność i zaleca ulepszenia.
- Szkolenie symulacyjne AI tworzy realistyczne środowiska contact center do uczenia się agentów.
Wnioski
Technologie oparte na sztucznej inteligencji dogłębnie zmieniają funkcjonowanie contact center, zwiększając wydajność, dostosowywanie, dostępność i produktywność. Chociaż zarządzanie tą zmianą po stronie ludzi jest kluczowe, sztuczna inteligencja obiecuje wynieść obsługę klienta na nowy poziom. Synergia między sztuczną inteligencją a agentami może wprowadzić centra kontaktowe w nową erę doskonałości poprzez uzupełnienie ludzkich mocnych stron spostrzeżeniami opartymi na danych.
Najczęściej zadawane pytania
W jaki sposób sztuczna inteligencja poprawia doświadczenie klienta?
Sztuczna inteligencja pozwala na szybszy czas reakcji, wyższą rozdzielczość pierwszego kontaktu i spersonalizowane interakcje.
Jakie rutynowe zadania AI może zautomatyzować w contact center?
Wprowadzanie danych, planowanie, przetwarzanie dokumentów i zarządzanie kontami klientów.
W jaki sposób sztuczna inteligencja pomaga ludzkim agentom?
Dostarczając trafnych informacji o klientach i rekomendowanych działań w czasie rzeczywistym.
Które pojawiające się możliwości AI są istotne w contact center?
Zaawansowane możliwości języka naturalnego, wykrywanie emocji i modelowanie predykcyjne.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
- PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
- PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
- Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :ma
- :Jest
- $W GÓRĘ
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- O nas
- Stosownie
- Konto
- Zarządzanie kontem
- działania
- adres
- Przyjęcie
- Przyjęcie
- Agent
- agentów
- przed
- AI
- Dane SI
- Cele
- Wszystkie kategorie
- dopuszczać
- pozwala
- już
- również
- an
- analiza
- analityka
- Analizując
- i
- SĄ
- obszary
- artykuł
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- AS
- pomagać
- Wsparcie
- asystenci
- At
- zwiększać
- zautomatyzować
- zautomatyzowane
- automatycznie
- Automatyzacja
- dostępność
- średni
- świadomy
- z powrotem
- przepustowość
- BE
- zanim
- jest
- Korzyści
- BEST
- Ulepsz Swój
- pomiędzy
- uprzedzenia
- Duży
- pobudzanie
- obie
- boty
- budować
- ale
- by
- wezwanie
- Połączenia
- CAN
- nie może
- możliwości
- który
- ostrożny
- Centrum
- Centra
- wyzwania
- zmiana
- Zmiany
- wymiana pieniędzy
- pogawędzić
- nasze chatboty
- Sprzątanie
- współpracę
- Zbieranie
- Collective
- łączenie
- wspólny
- Firmy
- skarg
- kompleks
- pewność siebie
- Rozważania
- skontaktuj się
- contact center
- zawartość
- nieustannie
- bez przerwy
- rozmowy
- Koszty:
- oszczędności
- Koszty:
- mógłby
- tworzy
- istotny
- klient
- dane klienta
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dostosowywanie
- dostosować
- dostosowane
- dane
- sterowane danymi
- Bazy danych
- Decyzje
- głębiej
- wykazać
- zależy
- Wykrywanie
- różne
- trudny
- trudności
- Zakłócać
- dokument
- robi
- Nie
- zrobić
- nie
- na dół
- Krople
- każdy
- efektywność
- wydajny
- wysiłek
- ELEWACJA
- e-maile
- wschodzących
- emocja
- emocje
- empatia
- Umożliwia
- zobowiązany
- wzmacniać
- wzmocnienie
- zapewnić
- zapewnienie
- wejście
- środowiska
- Era
- Błędy
- etyka
- ewolucja
- Doskonałość
- wyłącznie
- Przede wszystkim system został opracowany
- oczekiwać
- spodziewany
- doświadczenie
- Doświadczenia
- ekspertyza
- Wyjaśniać
- odkrywa
- rozciąga się
- rozległy
- dodatkowy
- uczciwość
- szybciej
- Znajdź
- Fix
- Skupiać
- W razie zamówieenia projektu
- przewidywać
- częsty
- od
- udaremniony
- Funkcje
- przyszłość
- szczelina
- Gartner
- otrzymać
- miejsce
- Dać
- Goes
- większy
- Rośnie
- poradnictwo
- hakerzy
- miał
- uchwyt
- Uchwyty
- Ciężko
- Have
- ciężko
- wysokości
- pomoc
- pomaga
- Wysoki
- wyższy
- Wynajmowanie
- Jednak
- HTTPS
- człowiek
- Ludzie
- pomysły
- identyfikuje
- if
- Rezultat
- podnieść
- poprawa
- ulepszenia
- poprawia
- poprawy
- in
- Przybywający
- Zwiększać
- Zwiększenia
- wzrastający
- indywidualny
- Infrastruktura
- innowacje
- Zapytania
- spostrzeżenia
- zamiast
- integracja
- Inteligencja
- Interakcje
- najnowszych
- Inwestuj
- problem
- problemy
- IT
- JEGO
- jpg
- właśnie
- Klawisz
- język
- duży
- firmy
- prowadzić
- nauka
- mniej
- pozwala
- lewarowanie
- lubić
- Ograniczony
- długo
- długi czas
- maszyna
- uczenie maszynowe
- maszyny
- konserwacja
- robić
- WYKONUJE
- zarządzanie
- i konserwacjami
- zarządzający
- wiele
- Mecz
- dopasowywanie
- Maksymalna szerokość
- McKinsey
- wymowny
- wiadomości
- wiadomości
- błędy
- modelowanie
- modele
- modernizacja
- monitorowanie
- monitory
- jeszcze
- bardziej wydajny
- większość
- musi
- Naturalny
- Przetwarzanie języka naturalnego
- potrzebne
- potrzeba
- wymagania
- Nowości
- nlp
- już dziś
- z naszej
- Przeszkody
- of
- oferuje
- często
- on
- tylko
- operacje
- or
- organizacja
- Inne
- koniec
- Przezwyciężać
- zawyżone
- ścieżka
- wzory
- Ludzie
- dla
- procent
- jest gwarancją najlepszej jakości, które mogą dostarczyć Ci Twoje monitory,
- Personalizowany
- telefon
- rozmowy telefoniczne
- telefony
- planowanie
- Platformy
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- stwarza
- potencjał
- powered
- przewidzieć
- Analityka predykcyjna
- Prognozy
- teraźniejszość
- prezenty
- Zapobieganie
- Proaktywne
- rozwiązanie problemu
- problemy
- procesów
- przetwarzanie
- Produkt
- wydajność
- głęboko
- obiecuje
- zapewniać
- że
- jakość
- zapytania
- pytania
- zasięg
- real
- w czasie rzeczywistym
- realistyczny
- polecić
- zalecenia
- Zalecana
- Przedefiniowanie
- renowacje
- zmniejszyć
- redukcja
- niezawodność
- powtarzalne
- wywołań
- wymagać
- wymagany
- Wymaga
- Rozkład
- rozwiązać
- odpowiedź
- Efekt
- Rewolucjonizujący
- ryzyko
- roboty
- Rola
- role
- rutyna
- Routing
- klientów
- Oszczędności
- szeregowanie
- poszukiwania
- bezpieczeństwo
- Samoobsługa
- wrażliwy
- usługa
- Shape
- niedobór
- bok
- znaczący
- znacznie
- Prosty
- symulacja
- umiejętności
- gładsze
- So
- Tworzenie
- Rozwiązania
- kilka
- Specjaliści
- przemówienie
- wydać
- Personel
- oszałamiający
- startup
- Ewolucja krok po kroku
- opowiadanie
- silne strony
- znaczny
- sukces
- PODSUMOWANIE
- przełożony
- synergia
- systemy
- dostosowane
- krawiectwo
- Brać
- trwa
- Talent
- zadania
- Technologies
- Technologia
- XNUMX
- niż
- że
- Połączenia
- Przyszłość
- ich
- Im
- Tam.
- Te
- one
- rzeczy
- Myśli
- to
- tych
- Przez
- czas
- czasy
- do
- już dziś
- narzędzia
- Top
- Kontakt
- Trening
- Transformacja
- transformacyjny
- transformatorowy
- Przezroczystość
- ogromnie
- Zaufaj
- SKRĘCAĆ
- rodzaj
- odkryć
- zrozumieć
- zrozumienie
- Nowości
- posługiwać się
- zastosowania
- za pomocą
- Wirtualny
- chcieć
- była
- sposoby
- Co
- jeśli chodzi o komunikację i motywację
- Podczas
- cały
- będzie
- w
- bez
- słowa
- przepływów pracy
- zefirnet