Połączenia z obsługą klienta wymagają od agentów klienta posiadania informacji o koncie klienta w celu przetworzenia żądania dzwoniącego. Na przykład, aby podać status roszczenia ubezpieczeniowego, agent pomocy technicznej potrzebuje informacji o posiadaczu polisy, takich jak identyfikator polisy i numer roszczenia. Takie informacje są często gromadzone w przepływie interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) na początku rozmowy z obsługą klienta. Systemy IVR zazwyczaj używały gramatyk opartych na Specyfikacja gramatyki rozpoznawania mowy (SRGS) do definiowania reguł i analizowania informacji o dzwoniącym (identyfikator polisy, numer roszczenia). Możesz teraz używać tych samych gramatyk w Amazonka Lex zbierać informacje w rozmowie głosowej. Możesz także podać reguły interpretacji semantycznej za pomocą ECMAScript znaczniki w plikach gramatycznych. Obsługa gramatyki w Amazon Lex zapewnia szczegółową kontrolę nad gromadzeniem i przetwarzaniem danych wprowadzanych przez użytkownika, dzięki czemu można zarządzać skutecznym dialogiem.
W tym poście przeglądamy obsługę gramatyki w Amazon Lex i tworzymy przykładową gramatykę do użycia w an Amazon Połącz przepływ kontaktowy.
Używaj gramatyki do zbierania informacji w rozmowie
Możesz napisać gramatykę jako typ gniazda w Amazon Lex. Najpierw udostępniasz zestaw reguł w formacie SRGS do interpretacji danych wprowadzonych przez użytkownika. Jako opcjonalny drugi krok możesz napisać skrypt ECMA, który przekształca informacje zebrane w oknie dialogowym. Na koniec przechowujesz gramatykę jako plik XML w pliku Usługa Amazon Simple Storage (Amazon S3) i odwołaj się do linku w definicji bota. Gramatyki SRGS są specjalnie zaprojektowane dla modalności głosowej i DTMF. Do modelowania naszego bota używamy następujących przykładowych konwersacji:
Rozmowa 1
IVR: Cześć! Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?
Użytkownik: Chcę sprawdzić saldo konta.
IVR: Jasne. Które konto mam podciągnąć?
Użytkownik: Sprawdzanie.
IVR: Jaki jest numer konta?
Użytkownik: 1111 2222 3333 4444
IVR: Do celów weryfikacji, jaka jest Twoja data urodzenia?
Użytkownik: 1 stycznia 2000 r.
IVR: Dziękuję. Saldo na Twoim koncie czekowym wynosi 123 dolary.
Rozmowa 2
IVR: Cześć! Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?
Użytkownik: Chcę sprawdzić saldo konta.
IVR: Jasne. Które konto mam podciągnąć?
Użytkownik: oszczędności.
IVR: Jaki jest numer konta?
Użytkownik: Chcę porozmawiać z agentem.
IVR: ok. Pozwól, że przełączę rozmowę. Agent powinien być w stanie pomóc Ci z Twoją prośbą.
W przykładowych konwersacjach IVR prosi o podanie typu konta, numeru konta i daty urodzenia w celu przetworzenia żądań dzwoniącego. W tym poście sprawdzamy, jak używać gramatyk do zbierania informacji i przetwarzania ich za pomocą skryptów ECMA. Gramatyki dotyczące identyfikatora konta i daty obejmują wiele sposobów dostarczania informacji. Sprawdzamy również gramatykę w przypadku, gdy dzwoniący nie może podać wymaganych informacji (na przykład numeru konta oszczędnościowego) i zamiast tego zdecyduje się porozmawiać z agentem.
Zbuduj chatbota Amazon Lex z gramatyką
Budujemy bota Amazon Lex z zamiarem wykonywania typowych funkcji bankowości detalicznej, takich jak sprawdzanie salda konta, przesyłanie środków i zamawianie czeków. The CheckAccountBalance
Intencja zbiera szczegółowe informacje, takie jak typ konta, identyfikator konta i data urodzenia, oraz podaje kwotę salda. Do zbierania identyfikatora konta i daty urodzenia używamy automatu gramatycznego. Jeśli dzwoniący nie zna informacji lub prosi o agenta, rozmowa jest przekazywana do agenta. Przyjrzyjmy się gramatyce identyfikatora konta:
Gramatyka ma dwie reguły analizowania danych wejściowych użytkownika. Pierwsza reguła interpretuje cyfry podane przez dzwoniącego. Te cyfry są dołączane do danych wyjściowych za pomocą zmiennej znacznika skryptu ECMA (out
). Druga reguła zarządza dialogiem, jeśli dzwoniący chce rozmawiać z an agent
. W tym przypadku out
tag jest wypełniony słowem agent. Po przeanalizowaniu reguł tag out przenosi numer konta (out.AccountNumber
) lub ciąg agent
. Podrzędna logika biznesowa może teraz korzystać z out
tag obsługuje połączenie.
Wdróż przykładowego bota Amazon Lex
Aby utworzyć przykładowego bota i dodać gramatyki, wykonaj następujące kroki. Tworzy to bota Amazon Lex o nazwie BankingBot
i dwa rodzaje pól gramatycznych (accountNumber
, dateOfBirth
).
- Pobierz Bot Amazon Lex.
- Na konsoli Amazon Lex wybierz Akcje, A następnie wybierz import.
- Wybierz plik
BankingBot.zip
pobrane i wybierz import. W sekcji Uprawnienia IAM dla roli Runtime wybierz Utwórz nową rolę z podstawowymi uprawnieniami Amazon Lex. - Wybierz bota
BankingBot
na konsoli Amazon Lex. - Pobierz pliki XML dla numer konta i Data urodzenia. (Uwaga: w niektórych przeglądarkach konieczne będzie „Zapisz link”, aby pobrać pliki XML)
- W konsoli Amazon S3 prześlij pliki XML.
- Przejdź do typów gniazd w konsoli Amazon Lex i kliknij
accountNumber
typ gniazda - W gramatyce typu gniazda wybierz wiadro S3 z plikiem XML i podaj klucz obiektu. Kliknij Zapisz typ boksu.
- Przejdź do typów gniazd w konsoli Amazon Lex i kliknij
dateOfBirth
typ gniazda - W gramatyce typu gniazda wybierz wiadro S3 z plikiem XML i podaj klucz obiektu. Kliknij Zapisz typ boksu.
- Po zapisaniu gramatyk wybierz Budować.
- Pobierz wsparcie AWS Lambda i przejdź do konsoli AWS Lambda.
- Na stronie tworzenia funkcji wybierz Autor od zera. Jako podstawowe informacje proszę podać: nazwa funkcji
BankingBotEnglish
, Czas pracyPython 3.8
. - Kliknij na Utwórz funkcję. W sekcji Źródło kodu otwórz
lambda_funciton.py
i usunąć istniejący kod. Do pobrania kod i otwórz go w edytorze tekstu. Skopiuj i makaron kod do pustegolambda_funciton.py
patka. - Dodaj wdrożyć.
- Przejdź do konsoli Amazon Lex i wybierz
BankingBot
. Kliknij na Rozlokowanie , a następnie Pseudonimy następnieTestBotAlias
- Na Pseudonimy wybór strony języki i przejdź do English (US).
- W razie zamówieenia projektu źródło wybierać
BankingBotEnglish
, Dla Wersja lambda lub alias wybierać$LATEST
- Przejdź do konsoli Amazon Connect, wybierz Przepływy kontaktów.
- Pobierz przepływ kontaktu do integracji z botem Amazon Lex.
- W sekcji Amazon Lex wybierz swojego bota Amazon Lex i udostępnij go do użytku w przepływach kontaktów Amazon Connect.
- Wybierz przepływ kontaktów, aby załadować go do aplikacji.
- Upewnij się, że właściwy bot jest skonfigurowany w bloku „Uzyskaj dane od klienta”. Dodaj numer telefonu do przepływu kontaktów.
- Wybierz kolejkę w bloku „Ustaw kolejkę roboczą”.
- Przetestuj przepływ IVR, dzwoniąc pod numer telefonu.
- Przetestuj rozwiązanie.
Przetestuj rozwiązanie
Możesz zadzwonić na numer telefonu Amazon Connect i wejść w interakcję z botem. Możesz także przetestować rozwiązanie bezpośrednio na konsoli Amazon Lex V2 za pomocą głosu i DTMF.
Wnioski
Niestandardowe miejsca na gramatykę zapewniają możliwość zbierania różnych typów informacji w konwersacji. Możesz elastycznie rejestrować przejścia, takie jak przekazanie agentowi. Ponadto informacje można poddać obróbce końcowej przed uruchomieniem logiki biznesowej. Możesz włączyć typy gniazd gramatycznych za pomocą konsoli Amazon Lex V2 lub AWS SDK. Ta funkcja jest dostępna we wszystkich regionach AWS, w których Amazon Lex działa w języku angielskim (Australia), angielskim (Wielka Brytania) i angielskim (USA).
Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z Korzystanie z niestandardowego typu slotu gramatycznego. Możesz także przejrzeć dokumentację Amazon Lex dla SRG or ECMAScript po więcej informacji.
O autorach
Kai Lorek jest konsultantem usług profesjonalnych Amazon Connect. Zajmuje się projektowaniem i wdrażaniem skalowalnych rozwiązań z zakresu obsługi klienta. W wolnym czasie można go spotkać uprawiającego sport, jeżdżącego na snowboardzie lub wędrującego po górach.
Surowy Pimpalkhute jest Product Managerem w zespole Amazon Lex. Spędza czas, próbując sprawić, by maszyny (miło) współpracowały z ludźmi.
- Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
- CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/interpret-caller-input-using-grammar-slot-types-in-amazon-lex/
- "
- 100
- 9
- Konto
- agentów
- Wszystkie kategorie
- Amazonka
- ilość
- Zastosowanie
- Australia
- dostępny
- AWS
- Bankowość
- Początek
- Blokować
- Bot
- budować
- biznes
- wezwanie
- Gość
- zdobyć
- kontrola
- Wykrywanie urządzeń szpiegujących
- Dodaj
- kod
- zbierać
- Zbieranie
- wspólny
- Konsola
- konsultant
- skontaktuj się
- kontrola
- Rozmowa
- rozmowy
- tworzy
- zwyczaj
- doświadczenie klienta
- Obsługa klienta
- projektowanie
- różne
- cyfry
- bezpośrednio
- Nie
- dolarów
- redaktor
- Efektywne
- umożliwiać
- Angielski
- przykład
- Wyjście
- doświadczenie
- i terminów, a
- Elastyczność
- pływ
- następujący
- format
- znaleziono
- funkcjonować
- fundusze
- pomoc
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- człowiek
- Ludzie
- Informacja
- wkład
- ubezpieczenie
- integrować
- zamiar
- interaktywne
- IT
- Klawisz
- język
- UCZYĆ SIĘ
- LINK
- załadować
- maszyny
- kierownik
- model
- jeszcze
- wielokrotność
- numer
- koncepcja
- punkt
- polityka
- wygląda tak
- Produkt
- profesjonalny
- zapewniać
- zapewnia
- publiczny
- cele
- zażądać
- wywołań
- wymagać
- odpowiedź
- detaliczny
- przeglądu
- Trasa
- reguły
- bieganie
- skalowalny
- Sdk
- usługa
- Usługi
- zestaw
- Prosty
- So
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- kilka
- swoiście
- SPORTOWE
- początek
- Rynek
- przechowywanie
- sklep
- wsparcie
- Wspierający
- systemy
- Mówić
- zespół
- test
- czas
- już dziś
- przenieść
- przeniesione
- Przesyłanie
- zazwyczaj
- Uk
- us
- posługiwać się
- Weryfikacja
- Zobacz i wysłuchaj
- Głos
- W3
- Co
- Co to jest
- w ciągu
- pracujący
- działa
- XML