Jak usługi finansowe podążają śladami Amazona z cyfrową tożsamością

W przeciwieństwie do innych branż mających kontakt z konsumentami, sektor usług finansowych stosunkowo wolno przyjmuje model domyślnej cyfryzacji.

Jeszcze przed wybuchem pandemii sektory takie jak handel detaliczny, gry czy e-opieka zdrowotna szybko zaczęły korzystać z szybkości, wygody i doświadczenia usług cyfrowych – kierowanych przez pionierów technologii, takich jak Amazon czy Google.

Tradycyjnie tradycyjne banki i instytucje finansowe zachęcały klientów do odwiedzania oddziałów, pomimo dostępności narzędzi online i wsparcia za pośrednictwem aplikacji lub chatbotów.

Podejście to wynikało z przekonania, że ​​oszustwa są trudniejsze do wykrycia w świecie wirtualnym, ponieważ wielu z nich nie ma możliwości bezpiecznego cyfrowego uwierzytelnienia tożsamości danej osoby. Ponadto mieli naturalną chęć wykorzystania swoich dużych inwestycji w obecność fizyczną, aby wzbudzić silne zaufanie i lojalność klientów poprzez osobiste interakcje.

Ale w ciągu ostatnich kilku lat pandemia służyła jako cyfrowy katalizator, zarówno dla banków, jak i popytu klientów. Usługi finansowe nie mogły już dłużej sobie pozwolić na wahanie w cyfrowym krajobrazie – każdy, kto opóźnia, znajdzie się jeszcze bardziej w tyle w szybko zmieniającym się świecie. W rzeczywistości badanie McKinsey wykazało, że blokada przyspieszyła cyfryzację o siedem lat, podczas gdy badanie przeprowadzone przez S&P Global wykazało, że 60% klientów nie odwiedza fizycznych oddziałów tak często, jak kiedyś.

Ponieważ banki zastanawiają się, jak budować zaufanie i wchodzić w interakcje z klientami w cyfrowym świecie, konieczne jest, aby patrzyły na liderów w tworzeniu cyfrowych doświadczeń, takich jak Amazon, jako na przykład najlepszych praktyk do naśladowania.

Stawianie klientów na pierwszym miejscu

Jednym z atrybutów definiujących Amazon jest jego obsesja na punkcie klienta. Intensywnie koncentruje się na każdym aspekcie obsługi klienta i nieustannie usprawnia go dzięki ciągłym eksperymentom i testom A/B. Bez sprzedawcy, który poprowadzi transakcję, cyfrowe doświadczenie musi być płynne, aby klient mógł to wszystko zrobić sam. Jest to lekcja, której Amazon nauczył się dwie dekady temu, ale tradycyjna branża usług finansowych dopiero teraz zajmuje się nią.

Dziesięć lat temu nikt nie marzył o zrobieniu czegoś takiego jak zakup materaca przez Internet. Nawet pomysł zakupu okularów przeciwsłonecznych przez Internet bez uprzedniego upewnienia się, że dobrze wyglądają na Twojej twarzy, wydawał się ryzykowny. Ale Amazon pomógł pchnąć rynki w nowym kierunku. Zamiast jechać do sklepu meblowego, testować kilkanaście materacy, a następnie dostawać wybrany materac kilka dni później, klienci przyzwyczaili się do procesu czterech kliknięć Amazona: dodaj produkt do koszyka, złóż zamówienie, potwierdź wysyłkę, kup.

W przeciwieństwie do tego branża usług finansowych zmusza klientów do przeskoczenia przez dziesiątki przeszkód w próbie uzyskania dostępu do prostych narzędzi bankowych. Aby założyć konto bankowe online, przyszli klienci muszą odpowiedzieć na niekończącą się serię pytań, które próbują zweryfikować ich tożsamość. Finanteq odkrył, że niektóre duże banki wymagają ponad 120 kliknięć, aby otworzyć konto bankowe. Kiedy porównasz to z doświadczeniem Amazona… Ile osób kupiłoby cokolwiek, gdyby zajęło to 120 kliknięć?

Niedawne badanie konsumenckie, które przeprowadziliśmy, potwierdziło znaczenie bezproblemowej obsługi klienta. Okazało się, że 60% konsumentów zgłosiło porzucenie rejestracji online z powodu zbyt długiego procesu, zbyt niejasnego procesu lub obaw o bezpieczeństwo swoich danych. Banki, które pozwalają na słabe doświadczenia cyfrowe, prawdopodobnie nie zdobędą wielu fanów.

Usprawnione, bezproblemowe doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie — a co ważne, jest możliwe dla każdego, kto stawia go na pierwszym miejscu.

Zbliżamy się do bezproblemowej podróży

Banki starają się teraz naśladować doświadczenia Amazon, a robiąc to – koncentrując się intensywnie na swoich klientach – wiele z nich odkryło, że nowoczesny proces onboardingu może być bramą do zaufania, bezpieczeństwa i lepszego doświadczenia użytkownika. Zamiast zmuszać klientów do składania dziesiątek pytań i przeskakiwania przez różne obręcze w celu spełnienia wymagań dotyczących przeciwdziałania praniu pieniędzy (AML) i poznania wymagań klienta (KYC), banki mogą usprawnić procesy weryfikacji tożsamości w sposób, który jest zarówno bezpieczny i wydajny.

Jak? Wiele osób decyduje się na przyjęcie nowego modelu opartego na tożsamościach cyfrowych. Oparte na najnowszych technologiach, takich jak sztuczna inteligencja i biometria, tożsamości cyfrowe spełniają najsurowsze przepisy KYC, a jednocześnie skracają czas wdrażania i zapewniają płynniejszy proces dla klientów. To podróż z obsesją na punkcie klienta, która pozwoli usługom finansowym podążać śladami Amazona.

Ale te narzędzia są nie tylko dla pierwszych inicjatorów, ale są gotowe do przyjęcia i wdrożenia w całej branży. Banki, które to zrobią, wezmą udział w rewolucji cyfrowej tożsamości, jednocześnie poprawiając doświadczenie swoich klientów i zwiększając bezpieczeństwo procesu onboardingu. Ale nie jest to możliwe, jeśli banki nie rozumieją, ile kroków wymaga obecnie ich proces onboardingu i gdzie po drodze tracą klientów. Ta wiedza o tym, kim są ich klienci, w jaki sposób są wdrażani i gdzie tkwią tarcia, jest tym, jak doświadczeni cyfrowo konkurenci wygrywają wojnę.

Ponadto branża usług finansowych musi być przygotowana na całkowite przeobrażenie doświadczenia cyfrowego i umieszczenie potrzeb i potrzeb klientów w centrum cyfrowych planów drogowych. Korzystając z nowoczesnych technologii, banki i inne instytucje mogą śledzić przepływy onboardingu i dokładnie rozumieć, gdzie i w jaki sposób podróż pozyskiwania klienta jest opóźniona, a także nieustannie eksperymentować z testami A/B, które poprawiają doświadczenie i usuwają przeszkody na każdym kroku. Tak zrobiłby to Amazon.

W dzisiejszym postpandemicznym świecie cyfryzacja jest standardem, a klienci stawiają na łatwość i wygodę. Aby naprawdę zdobyć lojalność i zaufanie klientów, usługi finansowe muszą koncentrować się na tworzeniu bezproblemowych doświadczeń cyfrowych, które zapewniają użytkownikom swobodę, kontrolę i bezpieczeństwo dostępu do swoich finansów w sposób, który najbardziej im odpowiada.