Kompletny przewodnik po automatyzacji contact center

Narzędzia do automatyzacji contact center mogą umożliwić Twojemu zespołowi szybkie radzenie sobie z przyziemnymi zadaniami, które często pochłaniają jego czas. To nie tylko zwiększa efektywność Twojej firmy, ale także pozwala Twojemu zespołowi skupić się na tym, co naprawdę ważne.

Centra kontaktowe to operacje skupione na kliencie. Wskaźniki KPI, takie jak średni czas w kolejce, rozwiązanie pierwszego kontaktu (FRC) i satysfakcja klienta (CSAT), służą do określenia ich sukcesu. Teraz, jeśli spojrzysz na codzienną działalność dowolnego contact center, odkryjesz, że agenci spędzają dzień na żonglowaniu takimi zadaniami, jak:

• Zarządzanie czatami na żywo
• Obsługa połączeń klientów
• Wysyłanie kolejnych e-maili
• Rejestrowanie interakcji z klientami
• Aktualizacja danych klientów
• Identyfikacja potrzeb i preferencji klientów
• Dokumentowanie interakcji z klientami
• Kierowanie połączeń do odpowiednich działów
• Zbieranie informacji zwrotnych i prowadzenie działań następczych

Niektóre z tych zadań nie przyczyniają się bezpośrednio do poprawy wskaźników wsparcia. A te obowiązki administracyjne pochłaniają ten ważny czas spędzony z klientem.

To tutaj znajduje się contact center automatyzacja wchodzi w grę. Automatyzując powtarzalne zadania, Twój zespół może bardziej skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów i ulepszaniu obsługi klienta.

W tym obszernym przewodniku dowiesz się więcej o automatyzacji contact center, jej zaletach, najnowszych trendach i sposobach wdrożenia jej w Twojej firmie.

Automatyzacja contact center odnosi się do wykorzystania oprogramowania do automatyzacji powtarzalnych i rutynowych zadań w contact center. Może to obejmować przekierowywanie połączeń, wprowadzanie danych klientów i proste zapytania klientów. Celem jest uwolnienie czasu agentów, aby mogli skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów.

Ostatnie badanie autorstwa Metryka replikacji i popytu nie pozostawiało miejsca na wątpliwości. Okazało się, że 80% liderów biznesu rozważa inwestycje w automatyzację w ciągu roku. Co więcej, 91% szefów contact center uważa automatyzację za kluczowy priorytet na nadchodzący rok.

Skąd szum wokół automatyzacji? Odpowiedź leży w gwałtownym rozwoju sztucznej inteligencji (AI), przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego (ML). Zmieniają sposób działania contact center. Z przechwytywanie danych do zarządzania interakcjami z klientami, robią to wszystko przy minimalnej interwencji człowieka.

Aby stale zapewniać doskonałą obsługę klienta, potrzebujesz sposobu, aby poradzić sobie z rosnącą liczbą zapytań bez uszczerbku dla osobistego kontaktu, szybkości i efektywności.

Narzędzia do automatyzacji contact center mogą być różnicą. Pozwalają sprostać większej liczbie żądań klientów i pielęgnować lepsze relacje, a jednocześnie zapewniają spersonalizowane interakcje, które wzmacniają Twoją markę.

Przyjrzyjmy się bliżej powodom, dla których automatyzacja zmienia zasady gry w contact center:

Większa produktywność agentów

Automatyzacja uwalnia agentów od rutynowych zadań. Nie będą obciążeni wprowadzaniem danych ani rejestrowaniem połączeń. Pozwala im poświęcić energię i czas na rozwiązywanie złożonych problemów klientów, świadczenie spersonalizowanych usług i wzmacnianie silniejszych relacji z klientami.

Poprawione wrażenia klientów

Dzięki chatbotom i wirtualnym asystentom opartym na sztucznej inteligencji obsługującym rutynowe zapytania klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi o każdej porze dnia. Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, znacznie poprawia jakość obsługi klienta. Co więcej, umożliwia szybkie kierowanie zapytań do odpowiedniego agenta, skracając czas oczekiwania i zwiększając zadowolenie klientów.

Zwiększona skalowalność

Wraz z rozwojem Twojej firmy rośnie także liczba interakcji z klientami. Skalowanie operacji w celu zaspokojenia rosnącego zapotrzebowania może być kosztowne i złożone. Jednakże narzędzia do automatyzacji mogą szybko dostosować się do zmieniającego się natężenia ruchu, dzięki czemu Twoje centrum kontaktowe może efektywnie skalować w górę lub w dół w zależności od potrzeb, bez pogarszania jakości usług.

Oszczędności

Automatyzacja zmniejsza potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników w godzinach szczytu, co skutkuje oszczędnościami w kosztach zatrudnienia i szkoleń. Ponadto, mając mniej błędów i krótszy czas reakcji, możesz uniknąć kosztownych przerw w świadczeniu usług i utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów.

Spostrzeżenia oparte na danych

Centra kontaktowe mogą dzięki automatyzacji gromadzić i analizować ogromne ilości danych dotyczących interakcji z klientami. Dane te mogą dostarczyć cennych informacji na temat zachowań, preferencji i problemów klientów. Te spostrzeżenia można następnie wykorzystać do ulepszenia strategii obsługi klienta, wspierania rozwoju produktów i przyspieszania rozwoju firmy.

Zgodność i dokładność

Automatyzacja zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego i zapewnia większą dokładność w zadaniach takich jak wprowadzanie danych i przekierowywanie połączeń. Pomaga także zachować zgodność z przepisami poprzez automatyzację niezbędnych kontroli i równowagi, chroniąc w ten sposób Twoją firmę przed potencjalnymi problemami prawnymi.

Mniej formalności

Ręczną pracę papierkową można zminimalizować poprzez digitalizację i automatyzację procesów, takich jak przechwytywanie i wprowadzanie danych, generowanie dokumentów i aktualizacja zapisów. Oszczędza to czas i zmniejsza ryzyko błędów i pomyłek, zapewniając bardziej usprawniony i wydajny przepływ pracy.

Większe zadowolenie pracowników

Mniej czasu poświęcanego na przyziemne zadania oznacza więcej czasu dla agentów na angażowanie się w znaczące interakcje z klientami. Może to prowadzić do zwiększenia satysfakcji z pracy i zmniejszenia rotacji pracowników, co z kolei może pozytywnie wpłynąć na ogólną wydajność contact center.

Operacji contact center nie można w całości przekazać maszynom. Nadal będziesz potrzebować agentów, którzy zajmą się wieloma aspektami interakcje z klientem, zwłaszcza te, które wymagają ludzkiego dotyku lub złożonego procesu decyzyjnego.

Pytanie brzmi: co należy zautomatyzować? Oto kilka kluczowych obszarów, w których można efektywnie wykorzystać automatyzację w contact center:

Przechwytywanie i wprowadzanie danych

Automatycznie przechwytuj i wyodrębniaj informacje o klientach z różnych źródeł, takich jak e-maile, formularze i przesłane dokumenty. Może to pomóc w ograniczeniu błędów ręcznego wprowadzania danych i przyspieszeniu procesu. Kontrole walidacyjne i integralność danych można łatwo utrzymać dzięki wbudowanym procesom zatwierdzania.

Kategoryzacja i klasyfikacja informacji

Dokumenty i zapytania klientów mogą być przetwarzane automatycznie sklasyfikowany w oparciu o predefiniowane parametry. Może to pomóc w kierowaniu żądań do odpowiedniego działu lub agenta, zapewniając szybszy czas rozwiązywania problemów. Pomaga także w skuteczniejszym organizowaniu i zarządzaniu danymi.

Przekierowywanie połączeń

Zautomatyzowane systemy dystrybucji połączeń mogą kierować połączenia przychodzące do najodpowiedniejszego agenta w oparciu o jego umiejętności, preferencje klienta lub liczbę połączeń. Prowadzi to do poprawy obsługi klienta i lepszego wykorzystania zasobów.

Kontrole zgodności

Możesz użyć automatyzacji, aby zachować zgodność z przepisami. Zautomatyzowane systemy mogą tworzyć ścieżki papierowe i przeprowadzać niezbędne kontrole i salda, zmniejszając ryzyko braku zgodności i chroniąc Twoją firmę przed problemami prawnymi.

Samoobsługa

Klienci coraz częściej preferują opcje samoobsługi. Zautomatyzowane systemy, takie jak IVR i chatboty, mogą pomóc im w rozwiązywaniu prostych zapytań i problemów bez konieczności korzystania z agenta.

Praca po rozmowie telefonicznej

Automatyzacja może obsłużyć rutynowe zadania po rozmowie telefonicznej, takie jak aktualizacja danych klientów, wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail i planowanie oddzwonień, dzięki czemu agenci mogą skupić się na interakcjach z klientami.

Zapewnienie jakości

Zautomatyzowane narzędzia zapewniania jakości mogą monitorować rozmowy i interakcje pod kątem zgodności i standardów jakości. Zapewnia to spójne informacje zwrotne i możliwości coachingu dla agentów.

Zarządzanie siłą roboczą

Automatyzacja może usprawnić planowanie, prognozowanie i zarządzanie personelem. Może pomóc w zrównoważeniu obciążenia agentów, zapewnieniu odpowiedniego personelu w okresach szczytu i monitorowaniu wydajności agentów.

Opinie i ankiety klientów

Konfiguruj, automatyzuj i wydobywaj wnioski z opinii i ankiet klientów. Zautomatyzowane systemy mogą wysyłać ankiety po interakcji, analizować odpowiedzi i generować raporty. Zapewnia to cenne informacje na temat zadowolenia klientów i pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Analityka w czasie rzeczywistym

Uzyskaj natychmiastowy wgląd w liczbę połączeń, czas oczekiwania i wydajność agentów. Może to pomóc menedżerom w podejmowaniu szybkich decyzji i dostosowań w celu poprawy poziomu usług.

Wybieranie predykcyjne

Rozwiązanie dialera jest kluczem do efektywnego dzwonienia. Wybiera numery, wykrywa połączenia i szybko przekazuje je agentowi. Nie musisz się martwić o trafienie na sygnały zajętości, poczty głosowej lub rozłączonych numerów, ponieważ odfiltrowuje je za Ciebie. Przekłada się to na większą produktywność agentów, mniej straconego czasu i usprawniony proces.

Drip kampanie e-mailowe

Utrzymuj stałe zaangażowanie i pielęgnuj relacje z klientami dzięki automatycznym kampaniom e-mailowym. Dzięki automatyzacji te e-maile można personalizować i uruchamiać na podstawie konkretnych działań lub zachowań klientów.

Przetwarzanie faktury

Automatyzacja może wyodrębnić i wypełnić dane do faktur, przyspieszając czas przetwarzania, jednocześnie redukując błędy i zapewniając terminowe płatności. Można także ustawić automatyczne przypomnienia, aby monitorować oczekujące faktury, poprawiając ogólny przepływ środków pieniężnych i ograniczając opóźnienia w płatnościach.

Spowiedź

Porównaj i pogodzić dane z różnych źródeł, takich jak CRM, ERP i systemy finansowe, automatycznie. Może to pomóc w szybkim i dokładnym identyfikowaniu rozbieżności, umożliwiając szybsze rozwiązanie. Automatyzacja może również pomóc w utrzymaniu jasnej ścieżki audytu, zapewniając w ten sposób przejrzystość i zgodność.

Zarządzanie wiedzą

Zautomatyzowane systemy zarządzania wiedzą mogą pomóc w tworzeniu, aktualizowaniu i rozpowszechnianiu treści wiedzy w całej organizacji. Wspierają także utrzymanie scentralizowanej bazy wiedzy, ułatwiając agentom wyszukiwanie i dostęp do istotnych informacji.

Automatyzacja procesów

Zadania takie jak weryfikacja klienta, generowanie zgłoszeń i kategoryzacja problemów można zautomatyzować. Ten przyspiesza proces, zapewnia spójność i zmniejsza ryzyko błędów.

Działania wywołane zdarzeniem

Automatyzuj działania w oparciu o konkretne zdarzenia klienta lub systemu. Na przykład oprogramowanie może oznaczyć nieprawidłowe numery gwarancji lub uruchomić żądanie oddzwonienia, gdy klient zostawi wiadomość głosową. Umożliwia to proaktywne podejście do obsługi klienta i może znacząco poprawić satysfakcję i zaangażowanie klientów.

Jak określić, jaką automatyzację zastosować w swoim contact center?

Decyzja o automatyzacji w contact center w dużej mierze zależy od potrzeb biznesowych, dostępnych zasobów i wymagań klientów.

Oto etapy procesu decyzyjnego:

1. Zidentyfikuj zadania, które są powtarzalne i czasochłonne

Współpracuj ze swoimi agentami i menedżerami, aby analizować istniejące przepływy pracy, od wprowadzania danych po generowanie raportów. Wypisz wszystkie zadania, które zajmują dużo czasu i nie wymagają ludzkiej oceny ani interwencji. Zadania te są idealnymi kandydatami do automatyzacji.

2. Ustal priorytety zadań

Zastanów się nad potencjalnymi korzyściami wynikającymi z automatyzacji każdego zadania, takimi jak skrócenie czasu, zwiększenie wydajności i poprawa dokładności. Uszereguj zadania na podstawie ich wpływu na obsługę klienta i ogólną wydajność biznesową. Pomoże Ci to ustalić priorytety zadań, które należy zautomatyzować w pierwszej kolejności.

3. Oceń wykonalność

Nie wszystkie zadania można zautomatyzować lub koszt automatyzacji może nie uzasadniać korzyści. Oceń wykonalność automatyzacji każdego zadania. Weź pod uwagę takie czynniki, jak złożoność zadania, wymagane szkolenie, koszt automatyzacji oraz to, czy istniejące systemy są kompatybilne z narzędziami automatyzacji, których planujesz używać.

4. Wybierz odpowiednie narzędzia do automatyzacji

Na rynku dostępna jest szeroka gama narzędzi do automatyzacji, każde z nich ma mocne i słabe strony. Wybierz narzędzia, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom, czy to do przekierowywania połączeń, samoobsługi klienta, zapewniania jakości czy innych zadań. Weź pod uwagę takie czynniki, jak koszt, łatwość użycia, elastyczność i to, czy narzędzie dobrze integruje się z istniejącymi systemami.

5. Wdrażaj i monitoruj automatyzację

Zacznij od wdrożenia automatyzacji zadań o najwyższym priorytecie. Upewnij się, że Twój zespół jest odpowiednio przeszkolony w zakresie korzystania z narzędzi automatyzacji. Ściśle monitoruj wydajność zautomatyzowanych procesów, szczególnie na wczesnych etapach. Porównaj wyniki z oczekiwanymi wynikami, aby ocenić powodzenie automatyzacji.

6. Dostosuj i zoptymalizuj

W oparciu o opinie i wskaźniki wydajności wprowadź niezbędne zmiany w procesie automatyzacji. Może to oznaczać modyfikację ustawień, przeszkolenie zespołu, a nawet przejście na inne narzędzie do automatyzacji, jeśli obecne nie spełnia Twoich potrzeb. Ciągła optymalizacja ma kluczowe znaczenie, aby automatyzacja zapewniała maksymalne korzyści.

Centra kontaktowe wymagają różnych narzędzi automatyzacji w zależności od konkretnych potrzeb i przypadków użycia. Niektórzy mogą potrzebować jedynie narzędzia do przetwarzania dokumentów, podczas gdy inni wymagają bardziej wszechstronnego systemu CRM ze zintegrowanymi funkcjami sztucznej inteligencji.

Oto kilka przykładów narzędzi do automatyzacji, które można wykorzystać w środowisku contact center:

Zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA)

Automatyzacja procesów robotycznych Narzędzia (RPA) naśladują ludzkie działania, takie jak klikanie, pisanie i podejmowanie decyzji, w oparciu o wcześniej zdefiniowane reguły. Doskonale nadają się do automatyzacji powtarzalnych zadań, które nie wymagają ludzkiej oceny.

Centra kontaktowe mogą ich używać do automatyzacji zadań, takich jak pobieranie odpowiednich informacji o kliencie, sprawdzanie poprawności informacji o kliencie i aktualizowanie szczegółów zamówienia. Niektóre popularne narzędzia RPA obejmują UiPath i Automation Anywhere.

Narzędzia do przetwarzania dokumentów

Zautomatyzuj wyodrębnianie, przetwarzanie i przechowywanie informacji z różnych dokumentów za pomocą narzędzi do przetwarzania dokumentów. Oszczędzają Twojemu zespołowi ręcznego przechwytywania, wyodrębniania i przetwarzania dokumentów.

Narzędzia te uczą się na podstawie poprzednich wzorców danych i ręcznych interwencji, aby z czasem poprawić swoją dokładność. Co więcej, ich wdrożenie może pomóc w ograniczeniu formalności bez uszczerbku dla ścieżek audytu i prowadzenia dokumentacji.

Nanonety Inteligentne przetwarzanie dokumentów oparte na sztucznej inteligencji zawiera gotowe przepływy pracy związane z zatwierdzaniem i przetwarzaniem oraz integrację z popularnymi systemami CRM i ERP. Pozwala przyspieszyć zadania contact center, takie jak przetwarzanie faktur, przeglądanie umów i wdrażanie klientów.

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Narzędzia CRM pomagają Twojemu contact center zarządzać interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami z jednego miejsca. Centralizują dane i interakcje klientów, ułatwiając śledzenie, budowanie przejrzystości i poprawę obsługi klienta.

Popularne systemy CRM z możliwościami automatyzacji to Salesforce, Zendesk i HubSpot CRM. Systemy te często mają wbudowane narzędzia do automatyzacji poczty e-mail, segmentacji klientów i analizy danych, co ułatwia usprawnianie zadań takich jak

Czat na żywo, chatboty i wirtualni asystenci

Narzędzia te zapewniają obsługę klienta i wsparcie w czasie rzeczywistym. Mogą wykonywać różne zadania, od odpowiadania na często zadawane pytania po pomaganie klientom w poruszaniu się po Twojej witrynie lub aplikacji.

Chatboty i wirtualni asystenci można zaprogramować tak, aby rozumieli zapytania klientów i odpowiadali na nie, uwalniając w ten sposób ludzi do wykonywania bardziej złożonych zadań. Może to znacznie skrócić czas reakcji, poprawić zaangażowanie klientów i pozwolić Twojemu zespołowi skoncentrować się na bardziej strategicznych zadaniach.

Popularne narzędzia do czatu na żywo i chatbota to Intercom, Drift i Zendesk. Narzędzia te można zintegrować z systemem CRM, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Narzędzia do automatyzacji przepływu pracy

Połącz różne narzędzia i aplikacje, aby zautomatyzować i usprawnić swoje operacje narzędzia do automatyzacji przepływu pracy. Pomagają zarządzać i koordynować zadania pomiędzy różnymi systemami, ograniczając pracę ręczną i poprawiając wydajność.

Narzędzia do automatyzacji przepływu pracy mogą wyzwalać działania w oparciu o określone zdarzenia lub warunki, automatyzować powtarzalne zadania i zapewniać, że zawsze dostępne będą prawidłowe informacje. Wdrożenie ich w contact center może pomóc w skróceniu czasu potrzebnego na zadania takie jak obsługa klienta, rozpatrywanie zgłoszeń i wprowadzanie danych.

Narzędzia takie jak Zapier, Integrate i Workato są popularne w automatyzacji przepływu pracy, oferując szeroką gamę integracji ze standardowymi narzędziami biznesowymi i oprogramowaniem.

Końcowe przemyślenia

Automatyzacja contact center jest tego warta. To Twój bilet do szybszych zadań, lepszych interakcji z klientami i płynnie działającego obszaru roboczego.

Pożegnaj wyczerpującą, powtarzalną pracę administracyjną. Zamiast tego powitaj zwiększoną wydajność i lepszą produktywność.

Właściwe narzędzie do automatyzacji? Zależy to od Twoich potrzeb, liczby zgłoszeń, planów skalowania, budżetu i wielkości zespołu. Przyjrzyj się, co chcesz osiągnąć, a następnie rozważ opcje oprogramowania.

Nanonet to wysokowydajne, elastyczne narzędzie oparte na sztucznej inteligencji i potężnych możliwościach OCR. Jego niski kod i łatwe do wdrożenia, dzięki czemu nie doświadczysz niepotrzebnych opóźnień w transformacji procesów w contact center. Nanonets może obsłużyć szereg zadań, od przetwarzania faktur i przeglądania umów po wdrażanie klientów. Jego gotowe przepływy pracy i integracje z popularnymi systemami CRM i ERP oznacza, że ​​idealnie pasuje do większości contact center.

Zarejestruj się za darmo i przekonaj się, jak Nanonets upraszcza przepływ pracy w centrum kontaktowym i poprawia ogólną wydajność operacyjną.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Motoryzacja / pojazdy elektryczne, Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• ChartPrime. Podnieś poziom swojej gry handlowej dzięki ChartPrime. Dostęp tutaj.
• Przesunięcia bloków. Modernizacja własności offsetu środowiskowego. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/