Wyzwania stojące przed bankami i klientami w procesie onboardingu online

Na Ukrainie zdalna identyfikacja klienta i możliwość zostania klientem banku online oficjalnie funkcjonuje od 2020 roku, a obecnie blisko 40 banków z 63 działających na rynku wprowadziło możliwość nawiązania relacji biznesowej
z klientem z wykorzystaniem zdalnych kanałów obsługi. Choć usługa otwierania kart przez nowych klientów za pomocą aplikacji mobilnych cieszy się ogromnym zainteresowaniem, zarówno banki, jak i klienci w dalszym ciągu borykają się z tym procesem.

 Wyzwania dla banków:

 1. Potencjalna utrata klientów i znaczna liczba odmów. W większości przypadków proces otwierania karty online przez nowych klientów jest zautomatyzowany i skonfigurowany w taki sposób, aby pomóc odrzucić potencjalnych oszustów lub osoby, które nie spełniają
kryteria ustalone na etapie składania wniosku. W jakiś sposób może to skutkować utratą potencjalnych klientów, którzy z różnych powodów przypadkowo wpadną do tego „lejka”. Dlatego jednym z kluczowych wyzwań jest ograniczenie liczby potencjalnych klientów
strata w procesie onboardingu.

 2. Pozyskiwanie prawdziwych klientów i budowanie długotrwałych relacji.
Nawiązywanie relacji biznesowych na odległość utrudnia identyfikację potrzeb klienta i prawdziwych motywów, które kierują nim do otwarcia karty lub ubiegania się o inne produkty. W rezultacie dobór odpowiedniego algorytmu do potrzeb klienta internetowego
dla niego wybór banku do długoterminowej współpracy staje się bardziej skomplikowany.

 3. Dynamiczne środowisko konkurencyjne. Bankom coraz trudniej jest zainteresować lub zaskoczyć potencjalnych klientów produktami banku. Poza tym dzisiejsi klienci są dość wymagający. Oni oczekują
spersonalizowaną i wygodną obsługę bankową, która odpowiada ich potrzebom. Zwykle klienci mają już doświadczenie w otwieraniu karty online w innych bankach, aby móc ją porównać. Są również wrażliwi na cenę i szukają najlepszych ofert, z łatwością gotowi
zmienić bank, jeśli zaoferowano mu lepsze stawki lub warunki.

 4. Wybór technologii zdalnego onboardingu

Ustawodawstwo przewiduje wykorzystanie szeregu technologii w procesie nawiązywania relacji biznesowych z klientem na odległość, jednak dla banku ważne jest wdrożenie niezawodnej i bezpiecznej procedury spełniającej wymogi prawne, a jednocześnie
aby ułatwić klientowi zrozumienie i nie komplikować cyfrowej adaptacji. W przypadku, gdy bank korzysta z technologii obcych do rozpoznawania twarzy, dopasowywania twarzy itp., oprogramowanie powinno być regularnie testowane pod kątem podatności.

 Biorąc pod uwagę, że oszustwa internetowe i zagrożenia cybernetyczne stale rosną, bieżący monitoring pojawiających się w procesie nowych zagrożeń i ich eliminacja stanowią ważny element bezpiecznego procesu onboardingu.

 Wyzwania dla klienta

 1. Niedoskonały UX. Klient może nie zrozumieć procedury składania wniosku, może brakować instrukcji na ekranie lub być niejednoznacznych (w szczególności potwierdzających „rzeczywistość” klienta i wykrywanie jego żywotności). Brak możliwości
kontakt z obsługą klienta banku w trakcie procesu aplikacyjnego może wywołać negatywne doświadczenia użytkownika i sprawić, że klient będzie niechętny do kontynuowania procesu aplikacyjnego.

 2. Klient nie rozumie warunków produktu, o który aplikuje. Zwykle klient może potwierdzić, że zapoznał się z regulaminem usługi, jednak nadal istnieje ryzyko, że nie przewinie do końca
ekranie, otwórz załącznik i przeczytaj wszystkie warunki lub zrozum je poprawnie. Składając wniosek o produkt w oddziale banku, menedżer może zwrócić uwagę klienta na określone stawki/ograniczenia/ostrzeżenia lub odpowiedzieć na pytania klienta
pytania. Klient składając wniosek online musi sobie z tym poradzić sam i dopiero w momencie rozpoczęcia korzystania z produktu może przekonać się, że stawki nie spełniają jego oczekiwań.

 Dlatego proces onboardingu online musi być stale udoskonalany, aby był skuteczny. Banki, które potrafią skutecznie dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów, będą w stanie najlepiej pozyskać nowych klientów i zatrzymać ich na długie lata.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/25851/challenges-faced-by-banks-and-customers-in-the-online-onboarding-process?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs