Interfejsy konwersacyjne (lub chatboty) mogą zapewnić intuicyjny interfejs do procesów takich jak tworzenie i monitorowanie zgłoszeń. Rozważmy sytuację, w której niedawno zatrudniony członek Twojego zespołu musi obciąć bilety na sprzęt biurowy. Aby to zrobić, muszą wejść w interakcję z oprogramowaniem do obsługi zgłoszeń, z którego korzysta organizacja. Często wymaga to dostępu do systemu sprzedaży biletów, wiedzy, który bilet otworzyć, a następnie ręcznego śledzenia biletu aż do jego zakończenia. W tym poście pokażemy, jak zintegrować plik Amazonka Lex chatbot z ServiceNow. Bot ułatwi tworzenie i śledzenie zgłoszeń na codzienne czynności, takie jak wydawanie nowego sprzętu biurowego nowym pracownikom. Możesz także zintegrować to doświadczenie z połączeniem z obsługą klienta, aby bezproblemowo tworzyć zgłoszenia dla osób dzwoniących.
Omówienie rozwiązania
Poniższy schemat ilustruje przepływ pracy rozwiązania.
Rozwiązanie obejmuje następujące kroki:
- Użytkownik wysyła wiadomość, aby utworzyć bilet lub uzyskać oczekujące bilety w kolejce za pośrednictwem aplikacji Slack.
- Slack przekazuje wiadomość do przetworzenia przez Amazon Lex.
- Amazon Lex wywołuje funkcję Lambda spełnienia:
- Amazon Lex wysyła zdarzenie do realizacji AWS Lambda funkcja.
- Funkcja AWS Lambda przetwarza wiadomość i wysyła żądania HTTP do instancji ServiceNow zaplecza.
- Odpowiedź jest wysyłana do użytkownika:
- Instancja ServiceNow zwraca odpowiedź na funkcję Lambda spełnienia.
- Funkcja Fulfillment Lambda zwraca odpowiedź do bota Amazon Lex na podstawie Sentiment.
- Amazon Lex zwraca odpowiedź użytkownikowi za pośrednictwem bota Slack.
- Użytkownik może zobaczyć odpowiedź na bocie Slack i odpowiedzieć innym zapytaniem.
Aby zaimplementować tę architekturę, utwórz następujące elementy:
- Instancja ServiceNow
- Spełnienie funkcji Lambda
- Bot Amazon Lex
- Aplikacja Slack
Wymagania wstępne
Przed rozpoczęciem upewnij się, że spełniasz następujące wymagania wstępne:
- Konto Slack
- Konto programisty ServiceNow
- Aktywny Konto AWS z uprawnieniami do tworzenia i modyfikowania AWS Zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM) zasoby
Utwórz instancję programisty ServiceNow
Aby utworzyć instancję ServiceNow, wykonaj następujące kroki:
Otrzymasz wiadomość e-mail z osobistym środowiskiem piaskownicy w formacie devNNNNN.service-now.com
.
W tym kroku zostanie wysłana wiadomość weryfikacyjna na adres e-mail użyty podczas procesu rejestracji.
Zostaniesz zapytany, czy potrzebujesz IDE zorientowanego na programistę, czy doświadczenia z przewodnikiem.
- W przypadku tego posta wybierz Potrzebuję doświadczenia z przewodnikiem.
- Zaznacz pole wyboru, aby wyrazić zgodę na warunki korzystania z usługi i wybierz Zakończ konfigurację.
Zostaniesz przekierowany na stronę, na której powinieneś zobaczyć, że instancja jest konfigurowana.
Gdy instancja będzie gotowa, powinny być widoczne szczegóły instancji.
Aby móc przeglądać zdarzenia ServiceNow, musisz zalogować się jako administrator systemu.
- Przejdź do następującego adresu URL (zamień
https://devNNNNN.service-now.com
z własnym adresem URL instancji, który zanotowałeś wcześniej):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Zaloguj się przy użyciu nazwy użytkownika
admin
i hasło, które zanotowałeś wcześniej.
Nastąpi przekierowanie do konsoli ServiceNow.
- Dodaj Incydenty w okienku nawigacji.
Domyślne kryteria wyszukiwania powinny pokazać przykładowy incydent.
- Jeśli usuniesz wszystkie kryteria wyszukiwania i wybierzesz run, powinny być widoczne wszystkie dostępne zdarzenia ServiceNow.
Poniższy zrzut ekranu przedstawia wyszukiwanie bez filtrów i przykładowe zdarzenia ServiceNow.
Utwórz funkcję Lambda
Teraz, gdy masz już skonfigurowaną instancję ServiceNow i zalogowałeś się, aby sprawdzić zdarzenia, możesz przystąpić do konfigurowania rozwiązania. Pierwszym krokiem jest utworzenie funkcji Lambda i skonfigurowanie zmiennych środowiskowych dla tej funkcji w celu bezpiecznego przechowywania adresu URL instancji ServiceNow i poświadczeń oraz korzystania przez nią z konta instancji ServiceNow.
Utwórz funkcję Lambda spełnienia
Na tym etapie tworzysz funkcję Lambda, która pomaga botowi Amazon Lex komunikować się z ServiceNow w celu tworzenia lub opisywania incydentów, a także posiada pewną logikę do formułowania odpowiedzi do Amazon Lex w oparciu o analizę nastrojów, którą Amazon Lex przekazuje do Lambda. Aby utworzyć funkcję, wykonaj następujące kroki:
- Na konsoli Lambda wybierz Funkcje w okienku nawigacji.
- Dodaj Utwórz funkcję.
- Wybierz Autor od zera.
- W razie zamówieenia projektu Nazwa funkcji, wpisz nazwę (dla tego posta,
ChatBotLambda
). - W razie zamówieenia projektu Czas pracywybierz Node.js 14x.
Używamy najnowszego środowiska wykonawczego Node.js (w chwili pisania tego tekstu), ale możesz użyć preferowanego środowiska wykonawczego.
- Aby uzyskać uprawnienia funkcji, wybierz Utwórz nową rolę z podstawowymi uprawnieniami Lambda.
- Skorzystaj z polityki
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Ta rola wykonawcza powinna wystarczyć na to stanowisko. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rola wykonawcza AWS Lambda.
- Dodaj Utwórz funkcję.
- Po utworzeniu funkcji możesz użyć wbudowanego edytora do edycji kodu dla pliku Index.js.
Poniżej znajduje się przykładowy kod funkcji, której używasz jako warstwy obliczeniowej naszej logiki:
Zanim przejdziesz do następnego kroku, nie zapomnij dokonać wyboru Rozmieścić aby wdrożyć ten kod w $LATEST
wersja funkcji Lambda.
Skonfiguruj funkcję Lambda spełnienia
Następnie utwórz następujące zmienne środowiskowe z odpowiednimi wartościami. Te zmienne służą do bezpiecznego przechowywania adresu URL instancji ServiceNow i poświadczeń używanych przez funkcję do łączenia się z instancją ServiceNow. Za każdym razem, gdy użytkownik wysyła wiadomość za pośrednictwem bota Amazon Lex w celu utworzenia lub uzyskania zgłoszeń na incydenty, wywoływana jest funkcja Lambda w celu wysłania żądania do instancji ServiceNow w celu utworzenia lub pobrania incydentów. Dlatego, aby połączyć się z instancją, potrzebuje adresu URL instancji i poświadczeń.
- SERVICENOW_HOST – Nazwa domeny utworzonej wcześniej instancji ServiceNow
- NAZWA_USŁUGI NOW_USŁUGI – Nazwa użytkownika dla roli administratora systemu (
admin
) - SERWIS NOW_HASŁO – Hasło, które otrzymałeś wcześniej
Zmienne te są dostępne na stronie systemu zakładkę, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu.
Utwórz chatbota Amazon Lex
Teraz, gdy masz już funkcję Lambda, możesz stworzyć interfejs konwersacyjny (chatbot) za pomocą Amazon Lex. Na potrzeby tego posta budujesz chatbota IncidentBot
do komunikowania się z ServiceNow i odczytywania lub tworzenia zgłoszeń incydentów w celu przetwarzania zdarzeń. Tego typu boty można stworzyć dla organizacji lub firm, które mają wiele interfejsów do systemów wewnętrznych, począwszy od HR, przez podróże, aż po wsparcie, które pracownicy muszą zapamiętać w celu uzyskania zakładek. Chatbot przeprowadza również analizę nastrojów na temat wiadomości użytkowników wysyłanych za pośrednictwem bota i zwraca odpowiedź na podstawie wykrytych nastrojów.
Tworzysz dwie intencje:
- Pobierz bilet – Pobiera istniejące bilety z ServiceNow
- LogTicket – Przesyła nowy bilet, co powoduje powstanie zdarzenia ServiceNow w naszej instancji
Ten post wykorzystuje następującą rozmowę do modelowania bota:
- Użytkownik: Utwórz zgłoszenie incydentu, aby zamówić nowy laptop.
- Bot incydentu: Zrobione! Otworzyłem dla Ciebie zgłoszenie incydentu w ServiceNow. Twój numer biletu to: INC0010006.
- Użytkownik: Wymień 2 najważniejsze zdarzenia.
- Bot incydentu: Oto 2 najnowsze zdarzenia: Nagraj 1 zamówienie nowego laptopa. Nagraj 2 żądanie dostępu do ServiceNow. Koniec biletów.
Funkcja Lambda, którą skonfigurowałeś wcześniej, działa tylko z Lexem V2. Jeśli używasz konsoli V1, wybierz Wypróbuj nową konsolę Lex V2 jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu, lub wybierz Przełącz się na nową konsolę Lex V2 w okienku nawigacji.
Wykonaj następujące kroki, aby utworzyć chatbota:
- Pobierz plik IncidentBot.zip.
- Na konsoli Amazon Lex wybierz Boty w okienku nawigacji.
- Na Działania menu, wybierz import.
- W razie zamówieenia projektu Nazwa bota, wchodzić
IncidentBot
. - W razie zamówieenia projektu Plik wejściowy¸ wybierz Przeglądać plik i wybierz pobrany plik .zip.
- Wybierz Utwórz rolę z podstawowymi uprawnieniami Amazon Lex.
Spowoduje to utworzenie nowej roli IAM, której chatbot będzie używać do wysyłania żądań do innych usług AWS.
- W sekcji Ustawa o ochronie prywatności dzieci w Internecie (COPPA), Wybierz Nie (COPPA nie ma zastosowania w tym przykładzie).
- Zachowaj pozostałe pola jako domyślne i wybierz Utwórz bota.
- Gdy bot będzie dostępny, wybierz Pseudonimy w panelu nawigacji, aby zobaczyć alias utworzony dla tego bota.
- Wybierz pseudonim
TestBotAlias
aby zobaczyć szczegóły aliasu.
Jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu, ten chatbot używa tylko języka angielskiego (amerykańskiego).
Aby prowadzić skuteczną rozmowę, ważne jest zrozumienie emocji i odpowiednia reakcja. W rozmowie pomocne może być proste potwierdzenie niezadowolonego użytkownika, na przykład: „Przykro mi, że masz zły dzień”.
Aby osiągnąć taki przepływ konwersacji z botem, trzeba wykryć sentyment wyrażany przez użytkownika i odpowiednio zareagować. Wcześniej trzeba było zbudować niestandardową integrację przy użyciu Amazon Comprehend Pszczoła. W chwili pisania tego tekstu możesz określić nastroje natywnie w Amazon Lex.
Możesz włączyć analizę nastrojów w bocie Lex V2, edytując alias.
W tym poście analizujesz wiadomości otrzymywane od użytkowników końcowych, aby zrozumieć ich nastrój i zwrócić odpowiednią odpowiedź, która jest zarządzana przez logikę Lambda, która wykorzystuje wykrytą opinię do odpowiedniej zmiany tekstu odpowiedzi.
- Aby dodać funkcję do aliasu, na stronie szczegółów aliasu wybierz English (US).
- W razie zamówieenia projektu Źródłowybierz ChatBotLamba.
- W razie zamówieenia projektu Wersja lub alias funkcji lambda, rzecz $NAJNOWSZE.
- Dodaj Zapisz.
Jesteś teraz gotowy do zbudowania intencji.
- W okienku nawigacji wybierz Wersje botów.
- Wybierz wersję roboczą swojego bota, aby zobaczyć jego szczegóły.
- Dodaj Zamiary w panelu nawigacji, aby przeglądać utworzone intencje.
- Aby zbudować bota, wybierz Budować.
Przetestuj bota Amazon Lex
Testujemy następujące scenariusze:
- Użytkownik wysyła wiadomość, aby utworzyć nowe zdarzenie ServiceNow, korzystając z przykładowej wypowiedzi „utwórz zgłoszenie zdarzenia z żądaniem dostępu do ServiceNow”.
- Użytkownik pobiera istniejące zdarzenia ServiceNow za pomocą wyrażenia „lista 2 najważniejszych zgłoszeń incydentów”.
- Użytkownik może również wyrazić w wiadomości negatywne nastawienie i uzyskać odpowiednią odpowiedź, używając wyrażenia „jakie są 2 najważniejsze zgłoszenia dotyczące złych incydentów”.
Aby przetestować bota, na Zamiary wybierz stronę Testowanie.
Jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu, utworzono dwa zgłoszenia zdarzeń, używając następujących wyrażeń:
- utwórz zgłoszenie zdarzenia i poproś o dostęp do usługi już teraz
- utwórz zgłoszenie incydentu, zamawiając nowy laptop
Spowoduje to utworzenie dwóch biletów w instancji ServiceNow.
Teraz odzyskajmy dwa ostatnie bilety, używając wyrażenia „wymień 2 najważniejsze bilety na zdarzenia”.
Możesz przetestować analizę nastrojów, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu, na którym bot reaguje na negatywną opinię.
Utwórz aplikację Slack i zintegruj Slack z botem
Bota Amazon Lex można zintegrować z różnymi aplikacjami internetowymi lub mobilnymi oraz kodami po stronie klienta, a także z popularnymi platformami, takimi jak Facebook Messenger, Slack, Kik i Twilio SMS. Na potrzeby tego postu tworzysz aplikację Slack i integrujesz bota Amazon Lex ze Slackiem. Aby uzyskać instrukcje, zobacz Integracja bota Amazon Lex z Slackiem.
Dodatkową korzyścią jest to, że chabot może określić nastroje użytkownika i odpowiednio zareagować. Analiza nastrojów w czasie rzeczywistym zapewnia przełożonym informacje zwrotne, których potrzebują, w organiczny i zautomatyzowany sposób, bez konieczności stosowania oddzielnego procesu gromadzenia informacji zwrotnych. Analiza nastrojów może zostać wykorzystana przez przełożonych do śledzenia negatywnych nastrojów w przypadku zgłoszeń utworzonych przez użytkowników, a także może zostać wykorzystana do zwrócenia odpowiedniej odpowiedzi z naszej funkcji Lambda – na przykład różnych odpowiedzi na nastroje negatywne w porównaniu z nastrojami pozytywnymi lub neutralnymi.
Powinieneś teraz móc używać aplikacji Slack do wysyłania wiadomości do bota Amazon Lex i pobierania tych samych odpowiedzi, które testowałeś wcześniej. Poniższy zrzut ekranu przedstawia te same wiadomości, które przetestowano w aplikacji Slack, z tymi samymi wynikami.
Gratulacje! Właśnie zbudowałeś bota incydentów przy użyciu Amazon Lex z analizą nastrojów, która integruje się z ServiceNow.
Sprzątać
Aby uniknąć przyszłych opłat, usuń utworzone zasoby i wyczyść swoje konto.
Możesz oczyścić środowisko AWS, wykonując następujące kroki:
- Na konsoli Lex V2 wybierz Boty w panelu nawigacji, aby wyświetlić listę wszystkich botów Lex V2.
- Wybierz utworzonego bota i na Akcje menu, wybierz Usuń.
- Na konsoli Lambda wybierz Funkcje w okienku nawigacji.
- Wybierz utworzoną funkcję i na Akcje menu, wybierz Usuń.
Wnioski
W tym poście pokazano, jak zintegrować bota Amazon Lex z zarządzaniem incydentami ServiceNow i aplikacją Slack. Możesz zintegrować to samo środowisko, aby tworzyć zgłoszenia i zarządzać nimi w ramach rozmów z obsługą klienta. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania tych technik do botów, zobacz Przewodnik programisty Lex V2.
O autorach
Chanki Nathani jest architektem aplikacji w chmurze dla usług profesjonalnych AWS. Jako architekt wspiera klientów w projektowaniu, projektowaniu, automatyzacji i budowaniu nowych aplikacji, a także migracji istniejących aplikacji do AWS. Pasjonuje się technologiami chmurowymi i bezserwerowymi. W wolnym czasie lubi podróżować i blogować o jedzeniu z różnych miejsc.
Waibhaw Czadda jest inżynierem uczenia maszynowego w AWS Professional Services. Spędza czas pomagając klientom projektować i wdrażać rozwiązania wykorzystujące usługi Amazon ML, aby sprostać ich wyzwaniom biznesowym.
- Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
- CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- O nas
- dostęp
- Konto
- działać
- aktywny
- zajęcia
- dodatek
- adres
- Wszystkie kategorie
- Amazonka
- analiza
- Inne
- Pszczoła
- Aplikacja
- Zastosowanie
- aplikacje
- odpowiednio
- architektura
- autoryzacja
- zautomatyzowane
- automatyzacja
- dostępny
- AWS
- jest
- korzyści
- ciało
- granica
- Bot
- boty
- Pudełko
- budować
- Budowanie
- biznes
- biznes
- wezwanie
- wyzwania
- zmiana
- Opłaty
- Dodaj
- Chmura
- kod
- kolekcja
- obliczać
- Konsola
- zawartość
- Rozmowa
- stworzony
- tworzy
- Tworzenie
- tworzenie
- Listy uwierzytelniające
- zwyczaj
- klient
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- dzień
- rozwijać
- Wnętrze
- projektowanie
- wykryte
- Deweloper
- różne
- Nie
- domena
- Nazwa domeny
- redaktor
- Efektywne
- pracowników
- umożliwiać
- inżynier
- Angielski
- Wchodzę
- Środowisko
- sprzęt
- wydarzenie
- wydarzenia
- przykład
- egzekucja
- doświadczenie
- odkryj
- facebook messenger
- informacja zwrotna
- Łąka
- filtry
- i terminów, a
- pływ
- następujący
- jedzenie
- format
- znaleziono
- FRAME
- funkcjonować
- przyszłość
- miejsce
- mający
- pomocny
- pomoc
- pomaga
- tutaj
- zatrudnić
- W jaki sposób
- How To
- hr
- HTTPS
- tożsamość
- wdrożenia
- ważny
- obejmuje
- wskaźnik
- Informacja
- integrować
- integracja
- zamiar
- Interfejs
- intuicyjny
- IT
- język
- laptopa
- firmy
- nauka
- Lista
- maszyna
- uczenie maszynowe
- WYKONUJE
- zarządzanie
- i konserwacjami
- sposób
- ręcznie
- Messenger
- ML
- Aplikacje mobilne
- Aplikacje mobilne
- model
- monitorowanie
- jeszcze
- większość
- przeniesienie
- wielokrotność
- Nawigacja
- numer
- Online
- Prywatność w Internecie
- koncepcja
- Opcje
- zamówienie
- organizacja
- organizacji
- Inne
- własny
- namiętny
- Hasło
- osobisty
- Platformy
- polityka
- Popularny
- pozytywny
- prywatność
- wygląda tak
- procesów
- przetwarzanie
- profesjonalny
- ochrona
- zapewniać
- nośny
- React
- w czasie rzeczywistym
- otrzymać
- Odebrane
- rekord
- dokumentacja
- pozostały
- zażądać
- wywołań
- wymagany
- Zasoby
- odpowiedź
- Efekt
- powraca
- piaskownica
- Szukaj
- bezpieczne
- bezpiecznie
- sentyment
- Bezserwerowe
- usługa
- Usługi
- zestaw
- Prosty
- luźny
- SMS
- So
- Tworzenie
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- kilka
- rozpoczęty
- Stan
- sklep
- wsparcie
- podpory
- system
- systemy
- rozmawiać
- zespół
- Techniki
- Technologies
- test
- Przez
- bilety
- czas
- Top
- śledzić
- Śledzenie
- podróżować
- Podróżowanie
- zrozumieć
- us
- posługiwać się
- Użytkownicy
- wartość
- różnorodny
- Weryfikacja
- Zobacz i wysłuchaj
- sieć
- bez
- działa
- pisanie