Szybkość i wygoda to najważniejsze elementy obsługi klienta przy kasie. Jednak proces płatności może szybko się popsuć, gdy klient doświadczy problemów z płatnością.
Problemy z płatnościami to wszelkiego rodzaju przeszkody, które uniemożliwiają klientowi dokonanie ostatecznego zakupu. Może to wiązać się ze skomplikowanym formularzem płatności, kilkoma opcjami płatności lub koniecznością wprowadzenia wielu danych osobowych. To zła wiadomość dla handlowców. Problemy z płatnościami są częstym powodem porzucania koszyka, niższych współczynników konwersji i ostatecznie utraty przychodów.
W niedawnym podcaście PaymentsJournal pt. Sumana Chaudhuri, wiceprezes ds. przychodów w CSG Forte; Javana Watsona, dyrektor wykonawczy ds. biznesu strategicznego w CSG Forte; I Daniela Keyesa, starszy analityk ds. usług dla handlowców w Javelin Strategy & Research, zagłębił się w to, co przyczynia się do tarć w doświadczeniach płatnika, w jaki sposób zminimalizować te tarcia i jakie strategie można wdrożyć bez uszczerbku dla wyników finansowych firmy.
Obecne tarcia w doświadczeniach płatników
Kiedy zazwyczaj myślimy o tarciach, kojarzymy to wydarzenie z etapem płatności online. Jednak według Chaudhuri trudności w płatnościach mogą wystąpić w dowolnym momencie przed dokonaniem płatności, w jej trakcie i po jej dokonaniu. Zaleca również, aby firmy zaczęły postrzegać proces płatności jako podróż, a nie wydarzenie w określonym momencie.
„Dziś klienci chcą mieć wybór, jeśli chodzi o dokonywanie płatności. Chcą wyboru metod płatności, kanału i terminu” – powiedział Chaudhuri. „Tak więc, gdy zaczniesz oferować mniejszy wybór w zakresie metod płatności, kanałów i terminów, powoduje to niedogodności, które w ten sposób zwiększają ryzyko błędów lub brakujących płatności, a tym samym zmniejszają ogólne zadowolenie klienta”.
Kolejną kwestią poruszoną przez Chaudhuri są rosnące obawy klientów związane z oszustwami. Po wybuchu pandemii stwierdzono, że 60% agentów obsługi klienta pracowało z domu. Może to stwarzać poważne obawy dotyczące bezpieczeństwa konsumentów, którzy w większości byliby niechętni do podawania informacji o swojej karcie kredytowej przez telefon, co jeszcze bardziej przyczyniłoby się do problemów z płatnościami.
Wreszcie, izolowane systemy back-office nie są w stanie zapewnić natychmiastowych danych o tym, czy płatności zostały zrealizowane dla klientów lub gdy przedsiębiorstwa mają nadzieję na zapłatę. „Myślę, że jedną z rzeczy powodujących tarcia jest to, że proces płatności jest nieporadny” – powiedział Watson. „Wymaganie od klienta wprowadzenia większej ilości danych, niż jest to absolutnie konieczne.”
Zrozumiałe jest, że sprzedawcy wymagają od nowych klientów utworzenia kont w celu zbudowania bazy danych i nawiązania relacji, która umożliwia sprzedawcom wysyłanie ukierunkowanych komunikatów marketingowych oraz oferowanie rabatów i promocji. Jednak Watson powiedział, że często chce po prostu dokonać zakupu. Brak opcji płatności jako gość może prowadzić do porzucenia koszyka, ponieważ wielu konsumentów po prostu nie chce wprowadzać wszystkich swoich danych osobowych.
Watson zwraca również uwagę, że oferowanie niewielu opcji płatności może prowadzić do tarć, podobnie jak przekierowywanie klientów z głównej witryny sprzedawcy na witrynę strony trzeciej w celu dokonania płatności. Powoduje to brak zaufania wśród konsumentów, przyczyniając się do tarć w płatnościach i porzucania koszyków.
Keyes dodał: „Klienci chcą mieć możliwość płacenia w taki sposób, w jaki chcą. Kiedy nie mogą tego zrobić, jest to frustrujące i mogą całkowicie porzucić transakcję lub przynajmniej być bardzo sfrustrowani.
Realizacja transakcji nigdy nie była bardziej rozdrobniona, z kartami kredytowymi, debetowymi, ACH, BNPL, portfelami cyfrowymi i wieloma różnymi portfelami cyfrowymi, a każdego dnia pojawia się coraz więcej opcji. Firmy nie muszą oferować każdego z nich, ale muszą oferować wystarczająco dużo, aby zapewnić klientom odpowiedni wybór opcji. W przeciwnym razie będzie to naprawdę przeszkadzać klientom w sposób stanowiący naprawdę wyzwanie dla firmy”.
Jak zmniejszyć tarcie
Aby zmniejszyć problemy z płatnościami, firmy muszą spotykać się z klientami tam, gdzie się oni znajdują. Jeśli klienci nie chcą zakładać konta podczas realizacji transakcji, należy zaoferować opcję realizacji transakcji jako gość. Wystawiając faktury, firmy muszą zadbać o to, aby można je było wyraźnie zidentyfikować i podać informacje o tym, za co i w jakiej wysokości obciążany jest klient. Ponadto firmy powinny rozważyć optymalizację swojej witryny internetowej pod kątem zastosowań mobilnych, aby była atrakcyjna dla konsumentów, którzy coraz częściej są w ruchu. Niewdrożenie tych strategii spowoduje frustrację i sprawi, że konsumenci będą mniej skłonni do dokonywania płatności.
Oferowanie różnych metod płatności pomaga również zminimalizować tarcia. Oprócz kart kredytowych, firmy powinny rozważyć oferowanie płatności ACH i akceptowanie płatności z portfeli cyfrowych. Bezpieczne, powtarzające się płatności tokenizowane to kolejna skuteczna strategia, ponieważ konsumenci nie musieliby co miesiąc podawać swoich danych osobowych, aby dokonać płatności. Konfigurowanie tokenizowanych płatności cyklicznych zapewnia również przepływ środków pieniężnych dla firm.
Chaudhuri podkreślił znaczenie nie tylko pracy nad usunięciem problemów związanych z płatnościami z doświadczeń klientów, ale także digitalizacji ich doświadczeń. Zaleca firmom zebranie od klientów działającego numeru telefonu i adresu, aby skontaktować się z nimi przed terminem płatności. Wspomniał także o znaczeniu posiadania rezerw. Aby zmaksymalizować terminowość płatności, zachęca firmy do kontaktowania się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub SMS-ów, jeśli rachunek zaginie w poczcie lub klient go nie otworzy.
„Jedną rzeczą, o której sprzedawcy nie zawsze pamiętają, jest to, że bardzo trudno jest wyeliminować wszelkie trudności wynikające z pierwszego zakupu od klienta” – powiedział Keyes. „Musisz gdzieś wpisać jakieś informacje, bo nigdy wcześniej tam nie robiłeś zakupów.
„Ale to, o czym sprzedawcy często nie myślą, to to, jak bardzo powracający konsumenci nie spodziewają się więcej takich tarć, gdy wrócą po raz pierwszy. Chcą być w pełni zapamiętani. Akceptują logowanie, ale informacje dotyczące płatności, wysyłki, tego, co zamówił wcześniej i wszelkie inne informacje muszą się tam znajdować, być bardzo łatwo dostępne, jak najmniej kliknięć, w przeciwnym razie nie będziesz mieć lojalnego klienta klient.
Wdrażanie strategii bez uszczerbku dla wyników finansowych
Większość firm zdaje sobie sprawę, że ich klienci doświadczają problemów z płatnościami i chcą rozwiązać ten problem. Największą przeszkodą w rozwiązaniu tego problemu jest brak kapitału i zasobów.
Watson zaleca firmom rozważenie współpracy z dostawcą usług płatniczych, takim jak CSG Forte, który mógłby im pomóc. CSG Forte posiada gotową platformę o niskim kodzie, która może pomóc zaspokoić potrzeby płatnicze firm każdej wielkości.
Chaudhuri wspomniał również, jak ważne jest korzystanie z analiz w celu ustalenia, z którymi klientami należy się skontaktować, a następnie wysyłanie im przypomnień o płatnościach preferowanymi kanałami.
Doświadczenia związane z płatnościami: spojrzenie w przyszłość
Według Chaudhuri sztuczna inteligencja (AI) i analityka będą kluczem do zapewnienia firmom wielu korzyści, w tym zwiększenia terminowości płatności, dostarczania spostrzeżeń, które pomogą firmom określić, co sprzedawać klientom krzyżowo, a co dodatkowo, oraz tworzyć spersonalizowane doświadczenia klientów, które poprawiają zadowolenie klientów i budowanie lojalności wobec marki.
Keyes wspomniał, że nie chodzi tylko o zapewnienie jak największej liczby opcji płatności, ale także o uwzględnienie odpowiednich metod płatności. Ważne jest, aby nie przytłaczać klientów mnóstwem opcji portfeli cyfrowych. Analityka AI może rzucić nieco światła na metody płatności, z których najczęściej korzystają konsumenci, i pomóc firmom zaproponować każdemu konsumentowi najodpowiedniejsze opcje płatności w oparciu o to, z czego zazwyczaj korzysta.
Firmy powinny w dalszym ciągu priorytetowo traktować optymalizację ścieżki płatniczej klienta. Prowadzi to do wzrostu zadowolenia klientów, terminowych płatności i przewidywalnych przepływów pieniężnych.
Link: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Źródło: https://www.paymentsjournal.com
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
- PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
- PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
- Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
- :ma
- :Jest
- :nie
- :Gdzie
- $W GÓRĘ
- 7
- a
- Zdolny
- O nas
- absolutnie
- Akceptuj
- akceptując
- dostęp
- Stosownie
- Konto
- Konta
- o
- w dodatku
- adres
- Po
- ponownie
- agentów
- AI
- Wszystkie kategorie
- pozwala
- również
- całkowicie
- zawsze
- wśród
- an
- analityk
- analityka
- i
- Inne
- każdy
- odwołać się
- podejście
- właściwy
- SĄ
- obszary
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- AS
- pomagać
- Współpracownik
- At
- świadomy
- z powrotem
- Łazienka
- na podstawie
- BE
- bo
- być
- zanim
- rozpocząć
- jest
- Korzyści
- Poza
- Najwyższa
- Rachunek
- rozszerzenie BNPL
- podnieść
- pobudzanie
- niepokoić
- Dolny
- marka
- przyniósł
- budować
- biznes
- biznes
- ale
- by
- CAN
- kapitał
- karta
- Kartki okolicznosciowe
- Gotówka
- Przepływy pieniężne
- Spowodować
- spowodowanie
- wyzwanie
- szansa
- Kanał
- kanały
- Koszyk
- wybór
- wybory
- wyraźnie
- zbierać
- jak
- byliśmy spójni, od początku
- skomplikowane
- kompromis
- Troska
- Obawy
- Rozważać
- konsument
- Konsumenci
- kontynuować
- przyczynia się
- przyczyniając
- wygoda
- Konwersja
- Stwórz
- tworzy
- Tworzenie
- kredyt
- Karta kredytowa
- Karty Kredytowe
- klient
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- Baza danych
- dzień
- Obciążenie
- Karty debetowe
- spadek
- dostarczanie
- detale
- Ustalać
- różne
- trudny
- cyfrowy
- cyfrowy portfel
- cyfrowe portfele
- digitalizacja
- Dyrektor
- rabaty
- nieufność
- do
- Nie
- robi
- nie
- z powodu
- podczas
- każdy
- łatwo
- Efektywne
- wyeliminować
- podkreślił
- zachęca
- dość
- zapewnić
- zapewnia
- Wchodzę
- Błędy
- zapewniają
- wydarzenie
- Każdy
- codziennie
- wykonawczy
- Dyrektor wykonawczy
- oczekując
- doświadczenie
- Doświadczenia
- kilka
- mniej
- finał
- i terminów, a
- pierwszy raz
- pływ
- W razie zamówieenia projektu
- Dla konsumentów
- Nasz formularz
- F
- znaleziono
- rozdrobniony
- oszustwo
- tarcie
- od
- udaremniony
- frustrujące
- frustracja
- w pełni
- dalej
- Ponadto
- gra
- Dać
- Go
- będzie
- poszedł
- Rozwój
- Gość
- Have
- mający
- he
- pomoc
- pomaga
- jego
- Strona główna
- nadzieję
- W jaki sposób
- How To
- Jednak
- HTTPS
- if
- realizowane
- wykonawczych
- znaczenie
- ważny
- in
- Skłonny
- Włącznie z
- wzrosła
- Zwiększenia
- coraz bardziej
- Informacja
- początkowy
- wkład
- spostrzeżenia
- natychmiastowy
- Inteligencja
- najnowszych
- faktury
- angażować
- problem
- Wydany
- IT
- Strategia i badania javelina
- podróż
- jpg
- właśnie
- konserwacja
- Klawisz
- Brak
- prowadzić
- Wyprowadzenia
- najmniej
- mniej
- lekki
- lubić
- Linia
- zalogowaniu
- poszukuje
- od
- stracił
- Partia
- niższy
- wierny
- Lojalność
- zrobiony
- Główny
- filar
- robić
- Dokonywanie
- wiele
- Marketing
- Maksymalna szerokość
- Maksymalizuj
- Może..
- Poznaj nasz
- wzmiankowany
- Kupiec
- Usługi handlowe
- Merchants
- wiadomości
- metody
- nic
- nieodebranych
- Aplikacje mobilne
- Miesiąc
- jeszcze
- większość
- przeważnie
- dużo
- musi
- Nazwa
- niezbędny
- Potrzebować
- wymagania
- nigdy
- Nowości
- aktualności
- żaden
- numer
- liczny
- przeszkoda
- of
- poza
- oferta
- oferowany
- oferuje
- często
- on
- ONE
- Online
- tylko
- początek
- koncepcja
- optymalizacja
- optymalizacji
- Option
- Opcje
- or
- Inne
- Inaczej
- na zewnątrz
- koniec
- ogólny
- płatny
- pandemiczny
- Partnerstwo
- Zapłacić
- płatność
- Metody Płatności
- płatności
- osobisty
- Personalizowany
- telefon
- Platforma
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- nadmiar
- Podcast
- punkt
- zwrotnica
- poza
- możliwy
- Możliwy do przewidzenia
- woleć
- prezydent
- zapobiega
- ustalanie priorytetów
- Problem
- wygląda tak
- Promocje
- zapewniać
- dostawca
- że
- zakup
- szybko
- ceny
- dosięgnąć
- naprawdę
- niedawny
- zaleca
- powtarzające się
- zmniejszyć
- związek
- usunąć
- wymagać
- Badania naukowe
- rozwiązywanie
- Zasoby
- Efekt
- powrót
- dochód
- prawo
- Powiedział
- klientów
- bezpieczne
- bezpieczeństwo
- widzenie
- wysłać
- wysyłanie
- senior
- usługa
- Usługi
- ustawienie
- budka
- Wysyłka
- powinien
- znaczący
- wyciszony
- po prostu
- witryna internetowa
- rozmiary
- So
- kilka
- gdzieś
- STAGE
- początek
- Strategiczny
- biznes strategiczny
- strategie
- Strategia
- systemy
- ukierunkowane
- XNUMX
- niż
- że
- Połączenia
- ich
- Im
- następnie
- Tam.
- a tym samym
- Te
- one
- rzecz
- rzeczy
- myśleć
- innych firm
- to
- Przez
- czas
- wyczucie czasu
- do
- już dziś
- tokenizowany
- transakcja
- SKRĘCAĆ
- rodzaj
- zazwyczaj
- Ostatecznie
- niezdolny
- posługiwać się
- za pomocą
- zwykły
- różnorodność
- początku.
- przez
- wice
- Wiceprezes
- Portfel
- Portfele
- chcieć
- chce
- była
- Watson
- Droga..
- we
- Strona internetowa
- Co
- jeśli chodzi o komunikację i motywację
- czy
- który
- KIM
- będzie
- w
- bez
- pracował
- pracujący
- by
- You
- zefirnet