8 najlepszych praktyk zwiększających wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie

Spis treści:

- Dowiedz się, jaki jest Twój wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu
- Regularnie aktualizuj swoją bazę wiedzy
- Unikaj pozostawiania klientów w zawieszeniu
- Przewiduj problemy, które mogą mieć Twoi klienci, zanim zadzwonią
- Wykorzystaj w pełni narzędzia automatyzacji
- Zainwestuj w swoich operatorów
- Mierz postęp swojego kursu FCR

 

Dobra obsługa klienta polega na szybkim rozwiązaniu problemu. Jeśli klient może znaleźć rozwiązanie swojego problemu w jednej interakcji, spojrzy na to doświadczenie w pozytywnym świetle.

Celem jest zaoferowanie rozwiązania problemów klienta przy pierwszym kontakcie z Tobą, inaczej znanym jako rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR). FCR jest tak ważny, że można nim mierzyć sukces firmy.  

Ważna jest umiejętność twoich agentów wsparcia w udzielaniu właściwej odpowiedzi. Możesz zmierzyć wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia, patrząc na liczba spraw rozwiązanych przez Twój zespół wsparcia podczas pierwszej komunikacji z klientami z ogólnej liczby otrzymanych zapytań.

Mówiąc prościej, silny FCR jest dobrym wskaźnikiem, że Twój zespół zapewnia doskonałą obsługę. Im wyższy wskaźnik FCR, tym większe doświadczenie klienta i tym wyższa pozycja w rankingu Twojej firmy. 

Klienci, którzy szybko otrzymają potrzebne im rozwiązania, odejdą z poczuciem, że mają znacznie lepszą obsługę klienta. Ponadto silny FCR zmniejsza churn i zamienia klientów w fanów marki. Jak wszyscy wiemy, poziom satysfakcji może stworzyć lub zepsuć biznes.

Jak więc dokładnie zwiększyć współczynnik rozwiązywania pierwszego połączenia? Czytaj dalej, aby odkryć osiem najlepszych praktyk.

1. Zacznij od przeanalizowania, jaki jest Twój wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu

Zanim spróbujesz poprawić swój współczynnik FCR, ważne jest, aby ustalić, jak sobie radzisz. Skonfiguruj opinie w czasie rzeczywistym, pytając klientów, czy ich problem został rozwiązany. Innym sposobem, aby to zrobić, jest śledzenie liczby połączeń przychodzących w określonym czasie i wykorzystanie analizy mowy do oznaczania fraz, takich jak “ostatni raz dzwoniłem"Lub"dzwonię ponownie".

Upewnij się, że korzystasz z właściwych punktów kontaktowych. Może to obejmować: Dostawca VoIP który zapewnia połączenia głosowe przez internet. Protokół Voice over Internet (VoIP) jest bardziej elastyczny niż telefon stacjonarny, ponieważ umożliwia użytkownikom łączenie się za pośrednictwem smartfonów, laptopów lub komputerów stacjonarnych.

2. Regularnie aktualizuj swoją bazę wiedzy

Podstawą dobrej obsługi klienta jest baza wiedzy z sprytny FAQ. Powinno to zapewnić wiedzę o produktach i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Upewnij się, że jest ona łatwa w nawigacji i oferuje proste, ale wyczerpujące odpowiedzi, dzięki czemu klienci mogą znaleźć to, czego szukają, bez kontaktowania się z Tobą. 

Ściśle mówiąc, nie pomoże to technicznie w rozwiązaniu problemu przy pierwszym kontakcie, ponieważ klient nie powinien się z Tobą kontaktować, ale samoobsługowe wsparcie zapewnia zadowolenie klientów i umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów. Doskonały baza wiedzy lub centrum pomocy, z dobrze napisanymi artykułami i przemyślaną strukturą, otwiera cenną linię wsparcia między Tobą a Twoimi klientami.

Treść powinna być tak zorganizowana, aby informacje były łatwo dostępne. Użyj przejrzystego i atrakcyjnego wyglądu z dobrze widocznym paskiem wyszukiwania. Pomoże to użytkownikom znaleźć potrzebne odpowiedzi za pomocą jak najmniejszej liczby kliknięć.

3. Unikaj pozostawiania klientów w zawieszeniu

Ludzie są niecierpliwi. Świat przyspieszył, a my nie mamy czasu ani cierpliwości, aby siedzieć i słuchać muzyki w tle, nagranych wiadomości czy wyborów w menu. Im więcej wysiłku wymaga od klienta dotarcie do członka zespołu wsparcia, tym bardziej będzie się czuł sfrustrowany.

Jeśli twoi agenci mają uprawnienia do podejmowania decyzji, przyspieszy to proces.

Powinieneś dążyć do płynnej i responsywnej obsługi. Używać aplikacja do rozmów wideo, na przykład, umożliwi udostępnianie ekranu i korzystanie z czatu wideo online.

Upewnij się, że personel pomocy technicznej ma dostęp do listy usług pomocy technicznej, takich jak konta i znajomość oprogramowania, aby mogli się z nimi zapoznać bez kończenia lub przedłużania połączenia. Powinni być w stanie współpracować z innymi pracownikami w czasie rzeczywistym w celu bezpośredniego rozwiązywania problemów.

Operator pomocy technicznej powinien wyodrębnić problem, który doprowadził do skontaktowania się klienta i zapytać go, czy problem został rozwiązany przed zakończeniem rozmowy. Powinno się ich również nauczyć, jak pozostać na temacie, aby szybciej rozwiązywać problemy. 

4. Przewiduj problemy, które mogą mieć Twoi klienci, zanim zadzwonią

Jeśli klienci nie otrzymają jasnych instrukcji lub nie mają wrażenia, że ​​otrzymali właściwą odpowiedź na swoje zapytanie, prawdopodobnie zadzwonią ponownie. Jednym ze sposobów na obejście tego problemu jest poproszenie klientów o opinie. W ten sposób możesz przewidzieć, jakie pytania będą mieć Twoi klienci. 

Staraj się być proaktywny. W ten sposób nie będziesz musiał oddzwonić z kolejnym pytaniem. Zastanów się, o czym będzie myślał Twój klient po zakończeniu rozmowy.

Jedną ze złotych zasad dobrej obsługi klienta jest: Przewiduj problemy, które klienci mogą napotkać, zanim się pojawią. Czytanie opinii klientów zapewni Ci cenny wgląd i pomoże przewidzieć wszelkie prawdopodobne przeszkody na drodze.

5. W pełni wykorzystaj narzędzia automatyzacji

Różne problemy wymagają różnych rozwiązań. Zapytania klientów nie zawsze są proste, dlatego ważne jest, aby korzystać z najlepszych dostępnych narzędzi automatyzacji. Wyposaż swój zespół w wiodące na rynku narzędzia to nie tylko dobra praktyka biznesowa – kluczowe jest zapobieganie rezygnacji.

Według Wskaźnik churnu CallMiner w USA w 2020 r., prawie 74 procent konsumentów zmiana dostawcy po złych doświadczeniach klientów. Oprócz oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta, chatbotów i opcji czatu na żywo, posiadanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR) ma wiele sensu. 

Ale przede wszystkim co to jest IVR i jak możesz go używać w konfiguracji obsługi klienta? Interaktywna odpowiedź głosowa to forma technologii rozpoznawania mowy dla linii wsparcia i centrów kontaktowych. Umożliwia klientom dostęp do linii wsparcia lub skierowanie do odpowiedniego działu. 

Powinieneś również spojrzeć na automatyzacja procesów za pomocą zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA). Dzięki temu roboty programowe mogą obserwować, uczyć się, naśladować i wykonywać cyfrowe działania człowieka w sposób, który je poprawia.

6. Zainwestuj w swoich operatorów 

Twój personel pomocniczy powinien być wyposażony w najbardziej dogłębną dostępną wiedzę. Im lepiej zrozumieją Twój produkt i usługi, tym skuteczniej poradzą sobie z trudnymi i złożonymi zapytaniami klientów. 

Powinni być przeszkoleni w zakresie strategii komunikacji międzykanałowej, aby byli w stanie lepiej odpowiadać na zapytania i rozwiązywać problemy za pierwszym razem. Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta ma łatwy dostęp do kluczowych informacji i jest zaznajomiony ze zwykłymi praktykami biznesowymi, takimi jak: dane partii zerowej.

Zastanów się, jak Twój zespół obsługi klienta współdziała z klientami również w zakresie relacji. Inteligencja emocjonalna jest istotną częścią zrozumienia potrzeb klienta. Dobre doświadczenia klientów są zazwyczaj wynikiem tego, że agenci wsparcia wykazują wysoki poziom inteligencji emocjonalnej, co pozwala pracownikom wczuć się w gniewnych klientów, budować relacje i sprawiać, że czują się swobodnie.

7. Daj swoim klientom możliwość korzystania z dostępnych narzędzi

Jeśli większość rozmów z klientami dotyczy nieskończonych wariantów tych samych dwóch lub trzech tematów, czas zająć się tymi problemami bezpośrednio. Niezależnie od tego, czy są to problemy techniczne, problemy ze zrozumieniem instrukcji, czy obawy dotyczące zwrotów, problemy Twoich klientów staną się problemami Twoich agentów. Musisz zapewnić rozwiązania, do których Twoi klienci (i agenci) mają łatwy dostęp.

Zainwestuj w technologię obsługi klienta, która zbiera typ dane klienta Twój personel pomocniczy będzie potrzebować. Pomoże Ci to w opracowaniu bazy wiedzy i często zadawanych pytań, które będą odpowiadać na często zadawane pytania, a personel może poprowadzić dzwoniących przez korzystanie. 

W razie potrzeby aktywnie wskaż swoim klientom centrum pomocy i informacje, których szukają. Mogą nawet nie zdawać sobie sprawy z istnienia tych zasobów, więc poprowadź je do nich i oddaj moc uczenia się w ich ręce.

8. Zmierz postęp swojego wskaźnika FCR

Można to zrobić na kilka sposobów. Po pierwsze, zapytaj klientów, czy ich problemy zostały rozwiązane przez telefon lub ankiety po kontakcie. Dobrym pomysłem jest pozostawienie zgłoszeń opinii klientów otwartych przez co najmniej jeden dzień. 

Innym pomysłem jest poproszenie agentów o ocenę siebie nawzajem. Gdy operatorzy dowiedzą się, że ich wydajność FCR jest oceniana, ich stawki wzrosną. Zwykle podwajają swoje wysiłki, aby upewnić się, że rozwiążą problem za pierwszym razem.

Możesz użyć psychologia dowodu społecznego również znany jako informacyjny wpływ społeczny, który opiera się na założeniu, że ludzie naśladują zachowanie innych wokół siebie, ponieważ czują potrzebę dostosowania się.

Nadszedł czas, aby śledzić swój FCR i go ulepszać

Nierozwiązane problemy klientów będą się nasilać i kończą się kosztami w postaci utraconych klientów i słabych ocen. Jeśli nie umożliwisz swoim klientom kontaktu z Tobą i haby ich problemy zostały szybko rozwiązane, nie będziesz w stanie nawiązać tak ważnego połączenia.

Sprytne firmy inwestują w technologię i narzędzia nie tylko po to, aby zadowolić swoich klientów, ale także po to, by wracali po więcej.

Ostatecznie wysoki FCR oznacza szczęśliwą bazę klientów, czego nie można zignorować.

 

--------------

Post 8 najlepszych praktyk zwiększających wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie pojawiła się najpierw na Inbenta.

• Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
• CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
• Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/