Wskazówki dotyczące pomocy na czacie na żywo w 2022 r. i później

Spis treści:

• Nowe wymagania klientów na rok 2022
• 6 najważniejszych funkcji przyszłej obsługi czatu na żywo w 2022 r.
• Wsparcie na czacie na żywo, kluczowy element przyszłej obsługi klienta

 

Wraz ze zbliżającym się rokiem 2022 minęły prawie dwa lata, odkąd Covid-19 przyspieszył potrzebę cyfryzacji obsługi klienta przez firmy w celu zaspokojenia potrzeb użytkowników omnichannel, usługi 24/7 w zaciszu preferowanych urządzeń. 

Transformacja cyfrowa zmieniła sposób, w jaki firmy kontaktują się ze swoimi klientami, głównie dlatego, że technologia zmieniła sposób, w jaki ci klienci się zachowują. Te zmiany behawioralne zmieniły również oczekiwania klientów dotyczące tego, w jaki sposób marki powinny je wspierać i angażować się w ich działania. Z czasem fizyczne kontakty z agentami przeniosły się na linie call center, a następnie na dostępność kanałów mediów społecznościowych na firmowych stronach internetowych, ale klienci wciąż domagają się bardziej spersonalizowanej komunikacji online w czasie rzeczywistym. 

Obsługa czatu na żywo stała się kluczowym rozwiązaniem, aby sprostać tym nowym wymaganiom. 

 

To coś więcej niż tylko kapryśny rekwizyt. Do 2022 roku prawie 85% firm oczekuje się, że zdecydują się na obsługę czatu, a w Stanach Zjednoczonych tylko 69% kupujących już wymaga funkcji czatu na żywo.  Powód jest dość prosty. Wiemy, że klienci cenią sobie sensowne i bezpośrednie interakcje, a ponad 50% z nich woli czat online w czasie rzeczywistym od innych kanałów.

Zaskakujące jest jednak to, że bardzo niewiele firm — niektóre raporty mówią tylko o 9% — korzysta z czatu na żywo. A my mówimy „zaskakujące”, ponieważ dane pokazują, że ma to znaczenie. W rzeczywistości 37% klientów nie wróci na stronę internetową, jeśli nie ma na niej czatu na żywo. Ponadto lojalność nie jest jedynym powodem, dla którego czat na żywo jest koniecznością. Według zainwestować, rozmowy wydają się wydawać średnio 60% więcej na transakcję niż te korzystające z innych kanałów, co sprawia, że ​​narzędzie to świetnie zwiększa konwersję w witrynach e-commerce.

Wiemy, że poprawa obsługi klienta przynosi wymierne korzyści, więc stawka jest wysoka dla firm poszukujących rozwiązań, które poprowadzą ich obsługę klienta o krok dalej. 

Klienci odejdą, a firmy stracą pieniądze, jeśli wymagania klientów nie zostaną spełnione. Ze średnią ocena satysfakcji klienta z życia powyżej 80%, wyjaśnia to, dlaczego obsługa czatu na żywo stała się najlepszym wyborem dla firm, które chcą dostosować kanały wsparcia czatu i zabezpieczyć je na przyszłość, aby zapewnić wysokiej jakości doświadczenia.  

Kluczowym wyzwaniem jest znalezienie odpowiednich technologii, które przyniosą pożądane rezultaty

Nowe wymagania klientów na rok 2022

Klienci są przyzwyczajeni do korzystania z kanałów cyfrowych i internetowych do komunikowania się ze swoimi markami, ale to nie znaczy, że wolą korzystać z poczty e-mail lub kanałów mediów społecznościowych od wsparcia w czasie rzeczywistym. Idealnie, chcą tego, co najlepsze z obu światów. 

Klienci nie chcą czekać na odpowiedzi na ich prośby, dlatego wbudowana obsługa czatu na żywo umożliwia natychmiastowe otrzymywanie potrzebnych informacji i odpowiednie działanie, zamiast czekać na odpowiedzi. Według Zendesk, oceny zadowolenia klientów dla czat na żywo ustępuje tylko wsparciu telefonicznemu, pokonując między innymi kanały mediów społecznościowych i e-mail. Jednak chociaż pomoc telefoniczna może nadal zapewniać najbardziej osobiste, indywidualne interakcje w czasie rzeczywistym, klienci często stoją w miejscu z powodu długich kolejek oczekiwania i niedostępności agentów. Nowe nawyki klientów wymagają natychmiastowości i osobistych interakcji z wielu kanałów. 

 

 

Witryny internetowe z obsługą czatu na żywo otwierają bezpośrednie kanały komunikacji między klientami a sprzedażą online i obsługą klienta, dając możliwości skutecznego zaangażowania, które może rozwiązać problemy klientów i zwiększyć sprzedaż. Co ważne, te połączenia są nawiązywane natychmiast. Według Econsultancy, 79% klientów woli czat na żywo ze względu na natychmiastową odpowiedź, jaką oferuje w porównaniu z innymi kanałami reaktywnymi.

Dostarczanie szybkich odpowiedzi jest wyraźnym czynnikiem poprawiającym wrażenia klientów, ale nie zawsze jest łatwo szybko i skutecznie dostarczać odpowiedzi, podobnie jak szybkość nie jest jedynym celem, jaki firmy powinny dążyć do wdrażania czatu na żywo. Odpowiedzi najwyższej jakości zawsze będą cenione przez szybsze odpowiedzi, które są nieprzydatne.

Skuteczne zarządzanie biletami system wymaga planowania. Wspieranie klientów za pośrednictwem czatu na żywo wymaga wszystkich funkcji, które może zapewnić to rozwiązanie, aby zapewnić klientom skuteczną obsługę. Ale poza responsywnością, jakie są niektóre z najbardziej oczekiwanych funkcji obsługi czatu na żywo w 2022 roku?

 

6 najważniejszych funkcji przyszłej obsługi czatu na żywo w 2022 r.

Obsługa czatu na żywo stała się ważnym rozwiązaniem dla firm, które chcą kontaktować się ze swoimi klientami na ich warunkach. Muszą jednak upewnić się, że ich wsparcie podlega wymaganiom tych klientów. Cyfryzacja obsługi klienta oznacza, że ​​funkcje, takie jak skalowalna technologia chmury, zmieniły sposób prowadzenia obsługi klienta. Dzięki temu firmy nie będą już musiały wydawać nadmiernych ilości pieniędzy i mogą wdrażać rozwiązania, które mogą dostosowywać się do szybkiego wzrostu i łatwo integrować z nowymi systemami i oprogramowaniem, dzięki czemu nigdy nie zostaną w tyle. 

Systemy obsługi czatu na żywo muszą być gotowe na przyszłość, łatwe w zarządzaniu i przystosowane do urządzeń mobilnych, aby wyprzedzać konkurencję w 2022 r. Jakie funkcje można wdrożyć, aby odnieść sukces w tym nowym roku?

Doświadczenia konwersacyjne

Widzieliśmy, że prędkość nie musi być wszystkim w obsłudze czatu na żywo. Wskaźniki zadowolenia klientów mogą nadal być zaskakująco wysokie w przypadku zaangażowania przekraczającego dziesięć minut, ale zależy to od złożoności żądania i jakości odpowiedzi. W idealnym przypadku pomoc przez czat może rozwiązać problemy, które mogą zająć kilka dni przez pocztę e-mail w ciągu kilku minut, ale nie musi to być wyścig z czasem, aby rozwiązać zapytanie. Obsługa czatu na żywo zapewnia doskonałą okazję do wysłuchania próśb klientów i porozmawiania z nimi.

Aby uczynić to tak łatwym i konwersacyjnym, jak to tylko możliwe, obsługa czatu na żywo może nawet oferować wiadomości głosowe lub czat wideo, aby interakcja była jak najłatwiejsza dla użytkownika.

Interfejsy użytkownika, które pomagają zarówno klientom, jak i agentom obsługi

Ważną częścią angażowania się w rozmowy z klientami jest pomaganie im w najlepszy możliwy sposób. Oznacza to świadczenie spersonalizowanej pomocy, aby wzmocnić więź klienta z marką i zwiększyć jego lojalność. W tym celu obsługę czatu na żywo można dostosować, aby pomagała również agentom kontaktującym się z klientami, aby zapewnić, że świadczona przez nich usługa spełnia wysokie standardy użytkownika, dzięki inteligentnym funkcjom routingu i tagowania, które zarządzają czatami i przekazują je do właściwego agenta, oszczędzając czas zarówno dla pracowników, jak i klientów. 

Obsługa czatu na żywo musi być również łatwa w użyciu dla agentów, więc dzięki wydajnemu sortowaniu i centralizacji jednoczesnych czatów i wielu zapytań w łatwej do zarządzania kolejce, agenci mogą wydajniej ustalać priorytety i rozwiązywać zapytania. 

 

Analiza danych i integracja z CRM w celu dostarczania spersonalizowanych doświadczeń

W 2022 r. większość klientów to klienci cyfrowi, a firmy muszą ich zaspokajać w miejscu, w którym będą potrzebować. Z 84% klientów twierdząc, że ważne jest, aby agenci odpowiadali na zapytania pewnie, wsparcie na czacie na żywo może zapewnić narzędzia, które pomogą agentom lepiej wykonywać swoją pracę. Na przykład obsługa czatu na żywo może zapewnić spersonalizowane interakcje, wykorzystując wgląd w dane dostarczane przez klientów, gdy logują się na swoje konta, aby pomóc agentom wsparcia poznać przeszłe interakcje lub zakupy klienta w celu lepszego zrozumienia preferencji i nawyków każdego klienta. 

Można to zrobić, integrując obsługę czatu na żywo z CRM lub innymi narzędziami biznesowymi, aby pomóc agentom połączyć dane klientów, które już posiadają, i wykorzystać ten kontekst, aby zapewnić lepsze wrażenia. 

Obsługa czatu na żywo może również wykorzystywać automatyczne wyzwalacze, aby angażować klientów podczas odwiedzania witryny za pomocą proaktywnych wiadomości na czacie, które, jeśli są używane oszczędnie i skutecznie, mogą pomóc agentom zrozumieć podróż klienta i uruchamiać spersonalizowane wiadomości we właściwym czasie oraz umożliwić agentom prowadzenie użytkownika za pośrednictwem produktu lub usługi. Może to poprawić sprzedaż, ponieważ 44% kupujących online twierdzą, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez osobę na żywo w trakcie zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa. 

Dobrze zaprojektowane skrypty do szybkich odpowiedzi

Skrypty czatu mogą wydawać się robotami, jeśli nie są dobrze zaprojektowane, ale jeśli są wykonane skutecznie i wykorzystują głos marki, mogą pomóc agentom w szybkim udzielaniu odpowiedzi klientom i zapewnianiu spójnego doświadczenia klienta, tonu i przekazu marki w tym samym czasie. 

Wskaźniki do ustalenia wskaźników KPI na czacie na żywo

Oprogramowanie do obsługi czatu na żywo może dostarczać metryki czatu, aby pomóc zespołom monitorować wydajność czatu na żywo i identyfikować słabe punkty. Można ustalić różne wskaźniki KPI, od czasów pierwszej odpowiedzi, całkowitej liczby rozmów, całkowitej liczby odwiedzających lub współczynników odwiedzających do czatu, z których wszystkie mogą dostarczyć praktycznych informacji zwrotnych w celu poprawy tych wskaźników. 

Włącz do procesu bazy wiedzy, sztuczną inteligencję i NLP

Klienci chcą wsparcia omnichannel, 24/7 w preferowanych przez nich językach. Chociaż obsługa czatu na żywo w wielu kanałach jest oczywistą cechą sprawnych systemów obsługi czatu na żywo, pozostałe dwa punkty mogą być wyzwaniem dla niektórych centrów obsługi klienta, które nie zawsze mogą wdrożyć automatyczne tłumaczenie lub obsługę czatu w wielu językach lub zapewnić dostępność agentów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu . Istnieją jednak narzędzia, które można wykorzystać do zachęcania samoobsługa opcje wsparcia. Bazy wiedzy może dostarczyć wszystkie istotne treści, których potrzebuje klient, a w połączeniu z automatyzacją chatbota i przetwarzanie języka naturalnego technologii, zapytania mogą być obsługiwane przez całą dobę. 

Chatbots może poprawić satysfakcję klientów, obsługując podstawowe zapytania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w wielu językach i kanałach, gdy przedstawiciele na żywo są offline. Może to pomóc w zmniejszeniu i usprawnić zgłoszenia pomocy podnoszone przez klientów. Jednak chatboty nie zastępują ludzkich agentów w obsłudze czatu na żywo, zwłaszcza w przypadku bardziej złożonych zapytań. Chociaż mogą odpowiedzieć na 80 do 90% pytań, klienci nadal muszą wchodzić w interakcje z ludzkimi agentami, aby rozwiązywać złożone operacje. 

Gdy interakcje wymagają kontaktu z człowiekiem, rozwiązania takie jak Inbenta Messenger łączą rozwiązania czatu na żywo z potężnym wielokanałowym zarządzaniem sprawami i systemy biletowe. Czat na żywo umożliwia bezproblemową eskalację rozmów od chatbotów do ludzkich agentów. Ponadto jego funkcja zarządzania sprawami i zgłoszeniami może konwertować kontakty z wielu kanałów w łatwe do zarządzania kolejki, które można łatwo przypisać do agentów obsługi klienta, zapewniając jednocześnie prawa do najczęściej zadawanych pytań, monitów, odpowiedzi w puszkach i danych użytkownika, aby zapewnić, że agenci dostarczają spójne, dokładne i odpowiednie odpowiedzi. 

 

Obsługa czatu na żywo stała się kluczowym elementem, gdy obsługa klienta zapewnia przyszłość

Oczekiwania klientów uległy zmianie i wymagają szybszych, bardziej spersonalizowanych interakcji między klientami a firmami. Jednocześnie kryzysy takie jak Covid-19 pokazały, że firmy muszą mieć plany ciągłości, aby zapewnić, że bez względu na jakiekolwiek przeszkody, klienci zawsze mogą uzyskać dostęp do ich usług.

Obsługa czatu na żywo spełnia te wymagania lepiej niż tradycyjne kanały i zwiększa lojalność klientów, zapewniając najlepszą możliwą obsługę klienta zdalnie. 

Firmy są świadome potrzeby optymalizacji obsługi czatu na żywo i muszą wykorzystać narzędzia i wgląd w dane, najlepsze rozwiązania obsługi czatu na żywo dla klientów oraz platformy interakcji z klientem może dostarczyć.

W 2022 r. proaktywne wsparcie na żywo z obecnością wielokanałową, które zachęca do samoobsługi i wykorzystuje sztuczną inteligencję i analizę danych w celu poprawy jakości obsługi klienta, będzie kluczowym elementem skutecznych strategii korporacyjnych. 

 Integrując je z innymi rozwiązaniami takimi jak bazy wiedzy, chatboty, szukanie i inne narzędzia samoobsługowe, klienci mogą znaleźć idealne połączenie między interakcjami w czasie rzeczywistym jeden do jednego i możliwościami samoobsługi, aby mieć pewność, że zawsze znajdą rozwiązania i usługi, których potrzebują, i doświadczą niezapomnianej lojalności klienta, która wzmocni ich lojalność wobec marki. 

 

Post Wskazówki dotyczące pomocy na czacie na żywo w 2022 r. i później pojawiła się najpierw na Inbenta.

• Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
• CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
• Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/