Przeanalizowaliśmy 4 miliony rozmów chatbotowych. Oto, czego się dowiedzieliśmy.

W ciągu ostatnich kilku lat nasze chatboty radykalnie zmieniły sposób, w jaki działają i świadczą usługi klientom. Przeszli od podstawowych interfejsów informacyjnych do złożonych rozwiązań, które mogą komunikować się z systemami innych firm. 

Zmiany te, wraz z ulepszeniami technologicznymi, miały znaczący wpływ na wydajność samoobsługi. Co to oznacza dla firm korzystających z zaawansowanego, zdolnego chatbota opartego na konwersacyjna sztuczna inteligencja? 

W Inbenta postanowiliśmy przyjrzeć się sesjom naszych klientów, aby wykryć i przeanalizować trendy w samoobsłudze. Wyniki były dość pouczające i mam nadzieję, że informacje okażą się przydatne. 

Chatboty transakcyjne a informacyjne. Co za różnica?

Chatboty informacyjne to te, które są w stanie zidentyfikować żądanie i udzielić określonej standardowej odpowiedzi, niezależnie od tego, czy odpowiedź zawiera tylko tekst, czy też obrazy, filmy lub linki do określonych stron. 

Jednak chociaż to już pozwala na wysoki wskaźnik samoobsługii rozwiązuje dużą część zagadki obsługi klienta, nadal nie obsługuje bardziej złożonych, spersonalizowanych scenariuszy przypadków. 

Co się dzieje, gdy użytkownicy oczekują odpowiedzi, która dotyczy tylko ich osobiście?

Co zrobić, jeśli muszą osiągnąć lub ukończyć określone działanie?

Sprawdzenie salda konta, dostęp do dokumentacji medycznej, podniesienie polisy ubezpieczeniowej, zmiana terminu zarezerwowanego lotu –chatbot transakcyjny może obsłużyć tego rodzaju bardziej złożone żądania, które wymagają interakcji Twojego chatbota z innymi systemami, bez konieczności eskalacji rozmowy do agenta.

Transakcje te są zazwyczaj włączane przez haki internetowe i integracje.

Od jakiegoś czasu wdrażamy zaawansowane, transakcyjne chatboty w bardzo udanych projektach. Wiemy, że projekty transakcyjne oferują klientom szerszy zestaw opcji. Jednak nasze pytanie brzmiało… 

Jak duży wpływ na stawki samoobsługowe mają chatboty transakcyjne?

Zdecydowaliśmy się przeprowadzić badania na naszych danych, aby dowiedzieć się, czy dodanie transakcyjności wpłynęło na to odpowiednie KPI w projekcie chatbota, a jeśli tak, to o ile. 

Pierwszą rzeczą, którą zrobiliśmy, jest pobranie próbki 4.2 miliona rozmów chatbota od różnych klientów i klasyfikuj je w zależności od ich charakteru. Należeli do jednej z tych kategorii:

• Sesje z chatbotów, które uruchamiają transakcje korporacyjne
• Sesje z chatbotów, które dostarczają tylko statyczne informacje

Pomogłoby nam to wyciągnąć dane i wnioski dotyczące transakcyjności.

Gdy to zrobiliśmy, przyjrzeliśmy się różnym KPI, zarówno na poziomie globalnym, jak i dla każdej kategorii. 

Całkowity wskaźnik samoobsługi przekroczył 91%

Pierwszą rzeczą, którą zauważyliśmy, było niesamowicie wysoki 91% wskaźnik samoobsługi, w tym instancje zarówno transakcyjne, jak i nietransakcyjne. 

Liczba ta nie różni się zbytnio od naszych poprzednich testów, które ustaliły typowy wskaźnik samoobsługi dla naszych chatbotów na poziomie 90%. 

Jednak wciąż robi wrażenie, nie sądzisz? Oznacza to, że z 4.2 miliona sesji tylko 360 tys. trafiło do akcji kontaktu. Czy możesz sobie wyobrazić koszt, jaki poniosłoby pozostałe 3.8 miliona zapytań od klientów dla działu obsługi klienta?

Chatboty nietransakcyjne miały niższy wskaźnik odpowiedzi

Drugą rzeczą, jaką zauważyliśmy, było to, że chatboty bez możliwości transakcyjnych miał niższy wskaźnik odpowiedzi. Jest to zgodne z faktem, że chatbot informacyjny może obsłużyć tylko określoną liczbę zgłoszeń serwisowych. 

O ile zapełnisz swojego chatbota odpowiednimi odpowiedziami na często zadawane pytania, jeśli użytkownik chce wykonać jakąś akcję, a chatbot nie jest w stanie tego zrobić, wynikiem będzie żądanie bez odpowiedzi.

Analizując nasze próbki, zobaczyliśmy: 7-punktowy wzrost wskaźnika odpowiedzi w przypadku korzystania z chatbotów transakcyjnych kontra statyczne, informacyjne chatboty, co jest naprawdę wyjątkowe.

Chatboty transakcyjne mają o 28% wyższą stawkę samoobsługi

Ostatnią rzeczą, jaką zauważyliśmy, było to, że w przypadku chatbotów transakcyjnych było mniej żądań kończących się akcjami kontaktu.

Widzieliśmy, że ogólny wskaźnik samoobsługi chatbota wyniósł 91%, a zatem tylko 9% wszystkich sesji (transakcyjnych i nietransakcyjnych) dotarło do zespołu wsparcia.

Cóż, jeśli porównamy sesje z chatbotów transakcyjnych do tych z chatbotów informacyjnych, zobaczymy, że te pierwsze eskalowało o 28% mniej spraw do wsparcia.

To dowodzi, że chatboty transakcyjne oferują lepszą stawkę samoobsługi i poprawiają ogólną obsługę. Ponadto taka redukcja może mieć duży wpływ na obciążenie pracą i wydajność agentów obsługi klienta. 

Jak analizować wydajność swojej instancji chatbota?

Potężne pulpity danych chatbota

Posiadanie solidnego panelu analitycznego dla chatbota jest niezwykle ważne, aby śledzić metryki i KPI. Jak inaczej możesz wiedzieć, czy Twój chatbot działa dobrze, czy nie?

At Inbenta, zbudowaliśmy potężne pulpity nawigacyjne aby pomóc klientom zrozumieć wszystkie KPI, na przykład:

• Całkowita liczba sesji
• Stawka samoobsługi
• Pytania bez odpowiedzi
• Sesje eskalowane
• Inne dane

Jaki wpływ ma jednak wdrożenie chatbota transakcyjnego? Innymi słowy, jak bardzo dodanie transakcyjności zmniejsza koszty operacyjne?

ROI z dodania transakcyjności do chatbota

Jak widać, dodanie transakcyjności zmniejszy eskalację chatbota o 28%. Jeśli więc przyjmiemy, że miałeś łącznie 50,000 10 sesji chatbota (rozmów) miesięcznie, a 5,000% z nich zostało eskalowanych do sprawy pomocy technicznej, mówimy o 28 próśb o pomoc. Zmniejszenie tego o 3,600% oznacza, że ​​zamiast tego będziesz mieć XNUMX próśb o pomoc.

Załóżmy, że średni koszt za eskalowaną sprawę (rozmowa telefoniczna lub pomoc na żywo) wynosi 5 €. 

Dodanie transakcyjności do chatbota pozwoliłoby Ci zaoszczędzić 7,000 euro miesięcznie.

Z drugiej strony, jeśli prowadzisz eCommerce lub jakąkolwiek usługę, za którą możesz zapłacić online, umożliwienie transakcji może również przynieść dodatkowe przychody Twojej firmie. 

Załóżmy, że 5% wszystkich sesji chatbota jest związanych z zakupem produktu lub usługi. Oszacujmy również średnią wartość zamówienia na 50 $ (może się to różnić w zależności od Twojej firmy i produktów). 

W takim przypadku chatbot sam obsłuży 2,500 sprzedaży miesięcznie – czy wyobrażasz sobie sprzedawcę, który robi tyle sprzedaży? Oznaczałoby to, że sprzedawca dokonuje minimum 90 sprzedaży dziennie.

Te 2,500 miesięcznej sprzedaży stanowiłoby 125,000 XNUMX $ przychodów miesięcznie. Znakomity, prawda?

WSKAZÓWKA: Jeśli Twoja obecna stawka samoobsługi wynosi poniżej 80% do 90%, istnieje duża szansa, że ​​Twój obecny chatbot lub zawartość, którą dostarcza, nie są wystarczająco dobre. Jeśli nie ma charakteru transakcyjnego, istnieje również możliwość, że Twoi klienci chcą rozwiązać bardziej złożone zapytania, z którymi chatbot informacyjny nie może sobie poradzić. 

Jak sprawić, by Twój chatbot stał się transakcyjny

Jeśli chcesz dodać transakcyjność do swojego chatbota, prawdopodobnie potrzebujesz rozwiązania, które może łatwo łączyć się, a także wysyłać i odbierać dane z innych platform. 

Mogą to być CRM, ERP, HRIS, CMS i inne systemy, platformy komunikacyjne lub społecznościowe oraz inne kanały aktywowane głosem lub w inny sposób.

W Inbenta od lat budujemy integracje ze znanymi platformami, czego efektem jest Apphub Inbenta. Tam możesz wyszukiwać i znajdować swoje ulubione aplikacje, łączyć z nimi swojego Inbenta Chatbota i jak najlepiej wykorzystać rozwiązanie samoobsługowe. 

Sprawdź nasze podobne artykuły