Czy jesteśmy gotowi na erę hiperpersonalizacji? (Mateusz Filip)

Jesteśmy w erze klienta. Dawno minęły czasy, kiedy standardowe zestawy produktów i podejście uniwersalne dla wszystkich było możliwe, ponieważ technologia i inteligencja napędzają nas do coraz bardziej cyfrowej gospodarki. Biorąc nastawienie na zewnątrz, to jest
dostawcy usług finansowych muszą ponownie ocenić swój cel i kierunek, aby utrzymać klienta w centrum sytuacji „tu i teraz”, a także strategii średnio- i długoterminowych. Mając to na uwadze, czy hiperpersonalizacja może być kluczem do odblokowania następnego?
poziom wzrostu dla branży?

Hiperpersonalizację można zdefiniować jako „wykorzystywanie danych w czasie rzeczywistym w celu generowania spostrzeżeń za pomocą nauk behawioralnych i nauki o danych w celu dostarczania usług, produktów i cen, które są specyficzne dla kontekstu i odpowiednie dla widocznych i ukrytych potrzeb klientów[I]".
Z pewnością wiele się mówi w branży o oferowaniu takich spersonalizowanych usług, ale czy naprawdę potrzebne są inwestycje, które mają na celu działanie szumu?

W ostatnich latach branża usług finansowych była przesiąknięta zarządzaniem coraz bardziej złożonymi wymogami regulacyjnymi i zgodnością. Chociaż jest to czasochłonne i wieloaspektowe, spowodowało to również, że wielu usługodawców stało się bardziej elastycznymi i bardziej elastycznymi
wydajny. Czy teraz nadszedł czas, aby ponownie zainwestować takie oszczędności w zakresie wydajności z powrotem w obsługę klienta? Budowanie kompetencji wykraczających poza tradycyjną bankowość i oferowanie ich w prawdziwie spersonalizowany sposób to przyszłość mobilizowania głębszych poziomów relacji.

Tworzenie nastawienia na zmiany

Możliwe, że powstrzymuje nas status quo. Przyjęcie hiperpersonalizacji wymaga czasu, inwestycji i znaczącej zmiany strategii, co stwarza ryzyko braku działania. Innymi słowy, czekanie, aż stanie się to problemem, zanim zaczniesz działać.
Jednak widzimy, jak niektórzy innowatorzy z branży robią skoki do przodu w tej dziedzinie i czerpią korzyści. Na przykład po zintensyfikowaniu działań personalizacyjnych Canadian Bank, CIBC, odnotował 65% wzrost wskaźników pozyskiwania klientów[ii].

Wykonanie kroku w kierunku hiperpersonalizacji może również wymagać cofnięcia się. Aby być naprawdę znaczącym dla klientów, opanowanie podstaw jest podstawowym wymogiem. Cofnięcie się do ponownej oceny i przeprojektowania podróży klientów zapewni
oferowane są właściwe usługi i odbywają się właściwe przejazdy. Zapominając o tym, co należy zrobić z punktu widzenia procesu i patrząc na to, co należy osiągnąć z punktu widzenia klienta – bez krępowania się tym, „co zawsze robiliśmy” –
stworzy zróżnicowanie i ostatecznie wzmocni lojalność klientów. W końcu nic zbudowanego na słabych fundamentach nie przetrwa.

Czy teraz jest czas?

Przyjmując wyważony pogląd, możemy zakwestionować, czy dzieje się szybka ewolucja doświadczeń klientów i dążenie do tworzenia bardziej wszechstronnych profili klientów
także szybko? A co, jeśli następnym razem wejdziesz do oddziału banku zamiast ogólnego, „jak mogę ci pomóc?” zostałeś powitany przez doradcę, który miał dostęp do danych opartych na sztucznej inteligencji i dokładnie wiedział, po co przyszedłeś – umożliwiając im pytanie, czy potrzebujesz pomocy
sfinalizować taką transakcję lub odpowiednio doradzić? Niektórzy konsumenci mogą uznać to za uciążliwe i mieć obawy dotyczące prywatności danych, podczas gdy inni doceniliby bardziej zindywidualizowaną usługę.

Istnieje ogólne oczekiwanie, że gdy konsumenci zapewnią dostęp do swoich danych, w zamian zaoferuje im bardziej znaczącą usługę. Widzimy również, jak inne sektory tworzą podwyższone oczekiwania dotyczące doświadczeń klientów i jak to jest
filtrowanie do sektora bankowego. Dlatego tak naprawdę chodzi o poznanie klienta i zrozumienie jego apetytu oraz oczekiwań związanych z wykorzystaniem i personalizacją danych. Tworzenie profili klientów i rozwijanie wielowarstwowej segmentacji
może pomóc to wesprzeć.

Ostatecznie hiperpersonalizacja poprawi jakość obsługi klienta, umożliwi dostawcom większe zaangażowanie finansowe i niezawodne świadczenie bardziej kontekstowych i odpowiednich usług. Branża osiągnęła ogromne zyski w bankowości cyfrowej i nadszedł czas
połączyć kropki na personalizacji. Przeniesiony nacisk na stanie się częścią codziennego życia konsumenta i oferowanie znaczących i spersonalizowanych usług, które zaspokajają zarówno codzienne potrzeby, jak i te większe decyzje finansowe, utrwali usługi finansowe
organizacji w serca i umysły swoich klientów na przyszłość.

[I] Deloitte, Przyszłość bankowości, Imperatyw hiperpersonalizacji,
Listopad 2020

[ii] Capgemini, Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2022