Najlepszy, wróg lepszego w bankowości mobilnej

Branża bankowa, dookoła przybijają piątki.

W rzeczywistości dostarczyłeś rozwiązania, z których klienci korzystają i które kochają. Każdego miesiąca w Wielkiej Brytanii miliony ludzi logują się do bankowości mobilnej.

Według stanu na czerwiec 2022 r. tradycyjne banki miały ponad 30 mln aktywnych użytkowników, a neobanki ok. 10 mln.

Ludzie czują się komfortowo z usługami i płynnie przemieszczają się między aplikacjami i bankami, zarządzając swoimi codziennymi finansami.

W rzeczywistości wiele osób stało się bardzo wyrafinowanych i biegłych w finansach w sposób, który po prostu nie byłby możliwy, gdyby ich bank nie był w ich telefonie.

Weźmy na przykład mojego bardzo dobrego przyjaciela. Samotna mama z trójką dzieci, która łączy pracę z rodziną i, szczerze mówiąc, wykonuje niesamowitą pracę z obydwoma.

Rozmawiałem z nią o przyszłych finansach. Nie miała pojęcia o inwestycjach i emeryturach. Łatwo byłoby ją spisać na straty jako początkującą finansistę. Jednak potem zaczęła mówić o tym, jak zarządza swoimi codziennymi finansami i jak nimi zarządza za pośrednictwem jej telefonu komórkowego. Bankowość mobilna ułatwia jej codzienne bilansowanie ksiąg. Daje jej kontrolę.

Mówiła też o tym, że jej dzieci są jej priorytetem w życiu. O tym, jak od chwili, gdy przybyli na miejsce, skupiła się na upewnieniu się, że we wczesnym dorosłym życiu będą mieli do dyspozycji pieniądze, które pomogą im. Zawsze priorytetowo traktowała oszczędzanie na ICH przyszłość kosztem niemyślenia o swoich przyszłych finansach (alarm klaxon wglądu).

Fascynujące były jej opisy, w jaki sposób edukowała swoje dzieci na temat pieniędzy i finansów oraz jak wykorzystywała do tego aplikacje bankowości mobilnej. Na przykład założyła konto NatWest Rooster dla swojego syna i była w stanie nim zarządzać, w tym udzielać zezwoleń.

Niedawno założyła konto Monzo, witając go w świecie bankowości dla dorosłych.

Więc zamiast być początkującą finansistką, jest profesjonalistą w codziennych wydatkach i demonstruje bardzo wyrafinowane podejście do zarządzania w dół, tj. ustawiania uprawnień.

W innych badaniach, które przeprowadziłem przy moim „stole kuchennym”, Monzo pojawia się wielokrotnie. Ale we wszystkich przypadkach odkryłem, że klienci Monzo zachowali swoje dotychczasowe „starsze” relacje i używają Monzo do codziennych wydatków.

W rzeczywistości naprawiono to, że bankowość transakcyjna jest lepsza i bardziej dostępna za pośrednictwem telefonu komórkowego. Dostępne są narzędzia do zarządzania. Jeśli ludzie czują, że ich bank nie dostarcza tego, czego potrzebują funkcjonalnie lub empirycznie, znajdą taki, który to robi. Pobierają aplikację, otwierają konto i pobierają pieniądze ze swojego głównego konta. Ale to nie oznacza zamknięcia ich istniejącego związku.

Tak więc, jeśli jesteś bankiem, jak uchwycić to, co się dzieje i nadać temu sens? Weźmy przykład Monzo kontra tradycyjne banki. „Aktywni użytkownicy” są często wymieniani przez banki jako krytyczny środek. Jednak ukrywa to fakt, że Monzo odnotowuje większą aktywność w ciągu miesiąca niż starsze banki. Dużo lepszą miarą jest „retencja”, czyli to, jak często usługa jest używana po pobraniu aplikacji. Przeciętny telefon ma 80 aplikacji, z których tylko dziewięć jest używanych codziennie, a 30 miesięcznie, więc droga do sukcesu aplikacji jest zaśmiecona nieużywanymi.

Aspiracją większości banków powinno być skłonienie klientów do częstszego korzystania z usługi. Opierając się na tym, co widziałem w swoich badaniach, myślę, że Monzo może być najlepszym wykonawcą pod tym względem.

Revolut od czasu do czasu pojawia się w moich dyskusjach, ale wydaje się, że ludzie bardziej kojarzą Revolut z wymianą walut i kryptowalutami. To sprawiło, że zacząłem się zastanawiać nad ich poziomami retencji, gdy nadeszła kryptowalutowa zima. Czy są one bardziej związane z kryptowalutami, dlatego nie są używane tak często?

Wracając do doświadczenia mojej przyjaciółki, ma ogromną lukę w swojej wiedzy i zrozumieniu oraz potrzebuje pomocy wykraczającej poza codzienność. Jak radzi sobie z tym jej bank? Wydaje się, że tak nie jest. Ponownie, to jest temat. Banki radzą sobie z pieniędzmi tu i teraz, ale borykają się z tym, jak wspierać swoich klientów w inny sposób.

Wierzę, że to kolejna fala innowacji i wynalazków, która zacznie pojawiać się w rozwiązaniach bankowości cyfrowej. Ostatnio widziałem Personetics z Santanderem na konferencji Finovate w Londynie. Personetics jest wykorzystywana do pozyskiwania hiperspersonalizowanych informacji dla klientów Santander za pośrednictwem ich oferty Money Manager. Według Santandera napędza to nie tylko zaangażowanie, ale także NPS.

Dostarczanie klientom hiperspersonalizowanych treści wydaje się naprawdę działać.

Jak więc zacząć?

Skup się na kliencie

Ten pierwszy krok jest niezbędny. Firma musi zgodzić się, że chce zbliżyć się do swoich klientów i zbudować z nimi most. Bez uczynienia klientów prawdziwym priorytetem, prawdopodobnie nie warto inwestować w to, aby zrobić to dobrze.

Miej strategię dotyczącą danych

Banki będą musiały przyjrzeć się danym klientów i zastanowić się, jak mogą z nich wydobyć więcej, być może uzupełnić dane wewnętrzne stronami trzecimi, aby przekształcić je w ofertę z prawdziwym wglądem dla tego klienta.

Pomyśl o treści

Nowa granica polega na dopasowaniu treści do intencji i zachowań banków. Zamiast polegać na banerach reklamowych, których nikt nie widzi.

Banki powinny rozważyć wprowadzenie treści na swoje platformy bankowości cyfrowej w formatach znanych klientom, np. na TikToku, Facebooku czy Instagramie. Oznacza to proaktywne tworzenie angażujących filmów, fragmentów/linków do podcastów, dynamicznych narzędzi i kreatorów, które w bardzo łagodny sposób prowadzą ludzi przez podróż po produktach banku, spersonalizowanych na podstawie ich danych.

Testuj i ucz się

W tym wszystkim banki będą musiały ustalać zasady, testować, uczyć się i ostatecznie uzyskać dokładny obraz, który pokazuje, kiedy klienci najprawdopodobniej nawiążą z nimi relację wykraczającą poza transakcyjną.

Skonfigurowanie struktury testu i uczenia się pozwala bankowi testować hipotezy na podstawie kombinacji treści, czasu, powtórzeń i tak dalej.

W dzisiejszych czasach bankowcy postrzegają technologię jako najważniejszy element układanki cyfrowej transformacji, wokół której wszystko inne pasuje.

Jednak banki potrzebują zmiany myślenia – pomyśl o 30% technologii i 30% operacji, a nie 90% technologii i 10% wszystkim innym.

Jest tyle miejsca na poprawę. Banki i fintechy wiodą prym w tworzeniu cyfrowych doświadczeń, z których mogą korzystać ludzie. Wyzwaniem dla branży jest wyjście poza to, co ma i dostarczenie platform poza transakcyjnymi.

---

O autorze

Dave Wallace jest specjalistą od doświadczeń użytkowników i marketingu, który przez ostatnie 25 lat pomagał firmom świadczącym usługi finansowe w projektowaniu, uruchamianiu i rozwijaniu cyfrowych doświadczeń klientów.

Jest pasjonatem i obrońcą klienta oraz odnoszącym sukcesy przedsiębiorcą. 

Śledź go na Twitterze pod adresem @DavejvWallace. i połącz się z nim dalej LinkedIn.