Niwelowanie luki w empatii dzięki sztucznej inteligencji skoncentrowanej na człowieku: nasza rozmowa z Uday Akkaraju, dyrektorem generalnym BOND.AI

Jedną z bardziej przekonujących prezentacji na FinovateFall w tym roku było przemówienie programowe WIĘZ.AI CEO Uday Akkaraju. Dyskusja zatytułowana „Dlaczego przyszłość finansów wykracza poza finanse i jak się tam dostać” dotyczyła fali transformacji cyfrowej w usługach finansowych i zadawała pytanie „czy istnieje radykalnie inteligentniejsza ścieżka do rentowności przy zachowaniu zgodności z oczekiwaniami klientów?”

Podejmiemy tę rozmowę w dzisiejszym rozszerzonym wywiadzie z dyrektorem generalnym BOND.AI. Akkaraju wykorzystał swoje doświadczenie w projektowaniu interakcji i kognitywistyce, aby uczynić inteligencję maszyn bardziej empatyczną i zorientowaną na człowieka. Wynik jest pierwszym na świecie Silnik empatii dla finansów – technologia, która pomaga wypełnić lukę między konsumentami zmagającymi się z zaspokojeniem swoich potrzeb finansowych a bankami, które chcą zaangażować tych konsumentów w nowe technologie oferujące większą personalizację i efektywność.

Założona w 2016 roku i mająca siedzibę w Little Rock w stanie Arkansas, firma BOND.AI wygrała Best of Show w swoim debiucie w Finovate na FinovateJesień 2018. Rozmawialiśmy z dyrektorem generalnym firmy o tym, jak firma pomaga instytucjom finansowym lepiej służyć ich klientom, a także o tym, czego można oczekiwać od BOND.AI w 2023 roku.

Niedawno przemawiałeś na FinovateFall na temat Dlaczego przyszłość finansów wykracza poza finanse. Czy możesz powiedzieć nam trochę o tym, co podzieliłeś się z naszą publicznością w tym przemówieniu?

Uday Akkaraju: Z przyjemnością ponownie zostałem poproszony o zabranie głosu na tegorocznej konferencji FinovateFall. Wiele się zmieniło od mojego ostatniego wystąpienia w 2018 roku! I wiele zmieniło się na lepsze w zakresie bankowości.

Pandemia pobudziła inwestycje w technologię i cyfrowe kanały dotarcia do klientów, co jest korzystne dla branży bankowej i fintech. Musimy jednak teraz wykorzystać możliwości przyspieszone przez pandemię, aby stworzyć lepszą przyszłość finansową dla wszystkich.

Chciałem wykorzystać moje przemówienie programowe, aby podkreślić „lukę empatii” między potrzebami klientów a tym, co banki mogą dziś zaoferować, zwłaszcza biorąc pod uwagę szybko zmieniające się otoczenie gospodarcze. Dla mnie istotne jest, abyśmy przedyskutowali, w jaki sposób fintech może pomóc wypełnić lukę komunikacyjną między bankami a klientami. Banki muszą strategicznie wdrażać narzędzia do analizy dyskursu z mierzalnymi wskaźnikami efektywności, aby upewnić się, że nie powrócą do błędów z przeszłości.

W tym miejscu pojawia się sztuczna inteligencja skoncentrowana na człowieku. W tym przypadku sztuczna inteligencja jest napędzana przez naszego chatbota Silnik empatii które mogą rozmawiać z klientami za pośrednictwem aplikacji, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby. Dzięki konwersacji banki mogą zwiększać swoje przychody, korzystając z informacji kontekstowych klientów. Dysponując większą ilością danych o klientach, poszczególne banki mogą zaspokajać, a nawet przewidywać potrzeby poszczególnych osób, poprawiając kondycję finansową, dostosowując w rezultacie swoje produkty i usługi. Oczywiście dane konwersacyjne to tylko część tego. Nadal potrzebujesz danych bankowych – w przeciwnym razie uzyskasz tylko połowę prawdy.

BOND.AI zdobył nagrodę Best of Show na FinovateFall 2018 za prezentację na żywo swojego silnika Empathy. Mówiłeś też o czymś, co nazywasz „luką empatii”. Dla niewtajemniczonych, co oznacza „luka empatii”?

Akkaraju: Empathy Engine to nasze główne narzędzie do zmniejszania luki między potrzebami klientów a niezdolnością banku do zaspokojenia tych potrzeb, którą nazwaliśmy „luką empatii”. Kwantyfikujemy tę lukę między tym, co oferują banki, a tym, czego potrzebują osoby fizyczne, aby być wartym około 34.2 bilionów dolarów. Lubię mówić, że jedyną rzeczą, która zmienia się szybciej niż technologia, są oczekiwania konsumentów. Niestety, niezdolność banków do nadążania za tymi oczekiwaniami pozostawia im dużo pieniędzy na stole i wiele straconych szans dla konsumentów.

Empathy Engine pomaga bankom lepiej komunikować się z konsumentami i obsługiwać ich, aby zlikwidować tę „lukę empatii”. Wykorzystujemy jego zdolność do bezpośredniej rozmowy z klientami i dostarczania spersonalizowanych usług na dużą skalę. Pomaga to bankom zobaczyć holistyczny obraz każdej osoby i lepiej zaspokoić jej potrzeby finansowe.

Głównym celem mojej prezentacji było jednak wyjaśnienie, że jeden fintech lub instytucja finansowa nie będzie w stanie sama wypełnić tej luki. Dlatego stworzyliśmy Sieć BOND, aby połączyć banki, pracodawców i fintechy i uczynić z niej prawdziwą sieć — a nie tylko rynek — w celu zrównoważenia potrzeb wszystkich trzech interesariuszy.

Jak wynika z tego Empathy Engine BOND.AI?

Akkaraju: W 2018 roku uruchomiliśmy pierwszy na świecie silnik empatii dla finansów. Ma on łączyć potrzeby konsumentów z tym, co bank może zaoferować, aby zapewnić całościowy obraz klientów, w tym ich potrzeb, mocnych i słabych stron oraz potencjału.

W tej chwili banki biorą pod uwagę tylko dane finansowe do segmentacji klientów, a informacje te są nadal zbyt ogólne. Nie nadąża za szybko zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów ani nie rozpoznaje indywidualnych informacji. Segmentacja powinna uwzględniać zarówno dane finansowe, jak i niefinansowe, aby były skuteczne i oferować hiperspersonalizowane podejście, które przemawia bezpośrednio do klienta.

W odpowiedzi na to spostrzeżenie opracowano silnik empatii BOND.AI. Zamiast uwzględniać ogromne ilości danych z dużą ilością szumu, silnik przechodzi na podejście do małych danych, w którym segmentacja odbywa się na podstawie rzeczywistych i obserwowanych zachowań, a nie tradycyjnych korelacji i predyktorów.

Kto jest głównym rynkiem BOND.AI i jak ci klienci korzystają z Twojej technologii?

Akkaraju: Nasz główny rynek to obecnie instytucje finansowe, którym dostarczamy rozwiązania white label do wglądu, analiz i komunikacji z klientami. To nasi główni klienci, a także członkowie i współtwórcy sieci BOND.

Mamy również pracodawców w sieci, którzy udostępniają naszą aplikację mobilną swoim pracownikom jako korzyść finansową. W tej chwili mamy 28 pracodawców zatrudniających około 300,000 XNUMX pracowników do sieci, która ma wzrosnąć w przyszłym roku.

Co sprawia, że ​​technologia BOND.AI jest wyjątkowa w sposobie rozwiązywania problemów Twoich klientów?

Akkaraju: Nasz Empathy Engine to pierwsza w swoim rodzaju, skoncentrowana na człowieku technologia, której celem jest poprawa kondycji finansowej instytucji i indywidualnych konsumentów. Wspiera również sieć BOND, która pielęgnuje ekosystem instytucji finansowych, fintechów, pracodawców i pracowników, z których wszyscy korzystają. Silnik identyfikuje potrzeby interesariuszy i łączy kropki, aby zaspokoić te potrzeby, tworząc w ten sposób sieć, a nie rynek.

W ten sposób nasze wysiłki wychodzą „poza finanse”. Wierzymy, że aby wypełnić lukę w empatii, konieczne będzie wspólne działanie, aby zrozumieć ludzi jako coś więcej niż tylko dane transakcyjne i zamiast tego rozmawiać z nimi, aby ustalić ich potrzeby i kontekst sytuacyjny. Dzięki narzędziom sztucznej inteligencji możemy rozmawiać bezpośrednio z klientami w zaciszu własnego domu lub w podróży dzięki naszej aplikacji mobilnej. Ta intymność buduje zaufanie i wzmacnia relacje klienta z bankiem, dzięki czemu ludzie czują się zdolni do dzielenia się swoimi problemami.

Najlepsza część? Statystyki są dostępne dla wszystkich w sieci, aby zobaczyć, w jaki sposób mogą jeszcze bardziej zmniejszyć lukę empatii.

Myślę, że niektórzy byliby zaskoczeni, gdyby dowiedzieli się, że BOND.AI ma siedzibę główną w Little Rock w Arkansas. Co Little Rock oferuje firmie takiej jak BOND.AI?

Akkaraju: Uważamy, że Little Rock może nam wiele zaoferować, dlatego się tu przenieśliśmy! Wcześniej mieliśmy siedzibę w Nowym Jorku, ale wybraliśmy Little Rock ze strategicznego punktu widzenia zarówno dla firmy, jak i dla naszych pracowników. Równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest tutaj dobra. Nie ma też prawie żadnych dojazdów, biorąc pod uwagę, że do większości miejsc można dotrzeć w 20 minut. To idealne rozwiązanie dla szybko rozwijającego się start-upu, w którym czas to pieniądz.

Oddalono się od wybrzeża, ale miasta drugiego poziomu również stają się trochę ciasne. W tym momencie ludzie chętnie odkrywają inne opcje, a Little Rock to interesujące miejsce, w którym dolary zarówno firmowe, jak i pracownicze sięgają dalej.

Mamy tutaj również wiele możliwości jako start-up, który chce nawiązać kontakt z pracodawcami i ich pracownikami. Znajduje się tutaj siedziba firmy Walmart, aw pobliżu znajduje się wielu jej dostawców. Nie musisz przeprowadzać się do miasta, aby znaleźć talent i możliwości. Następną rzeczą, którą chcielibyśmy zrobić, to zacząć świadomie inwestować w lokalne talenty, które naszym zdaniem istnieją, aby naprawdę udowodnić to ludziom.

Czego możemy spodziewać się po BOND.AI w 2023 roku?

Akkaraju: Cieszymy się, że w 2023 roku nasza aplikacja trafi bezpośrednio do konsumentów za pośrednictwem pracodawców i rozszerzy naszą współpracę z siecią BOND. Wykorzystamy te przejęcia do organicznego rozwoju firmy. Zmiany te pomogą nam również w naszej misji przywrócenia mocy danych konsumentom i pokazania bankom, jakie rodzaje danych mogą efektywniej wykorzystać.

Chcemy skupić się na alternatywnym budowaniu bogactwa, dając większej liczbie ludzi narzędzia, których potrzebują, aby pewnie przejąć kontrolę nad swoimi finansami. Budżetowanie jest dobre, ale nie ustala wyniku finansowego iw wielu przypadkach potrzebne jest większe wsparcie. Chcemy rozszerzyć możliwości integracji finansowej, dając wszystkim dostęp do narzędzi używanych przez osoby zamożne i dzieląc się wskazówkami, jak z nich korzystać.

Zdjęcie Tary Winstead