Lekcje z samochodu, którego nie da się odblokować

Opublikowane ponownie przez Plato

Obserwuje: 0

Uczenie się lekcji i zdobywanie wiedzy z różnych branż może być wspaniałym sposobem na uzyskanie perspektywy, która pomaga kształtować myślenie, strategie i propozycje.

Czego bankowość może nauczyć się od branży motoryzacyjnej?

Na podstawie ostatnich doświadczeń, oto kilka przemyśleń na temat tego, czego finanse mogą się nauczyć od branży motoryzacyjnej.

Niedawno kupiłem nowy samochód za pośrednictwem nowej, błyszczącej usługi subskrypcji firmy motoryzacyjnej.

Wydawało się, że Google czyta w moich myślach. Zobaczyłem (i kliknąłem) reklamę usługi umieszczoną na górze skrzynki odbiorczej Gmaila w momencie, gdy zastanawiałem się, czy potrzebuję nowego samochodu.

W rozmowie, którą właśnie odbyłem z żoną, powiedziałem, że nie chcę iść tradycyjną drogą leasingu naszego nowego samochodu ze względu na wcześniejsze złe doświadczenia, i zastanawiałem się, czy ktoś oferuje usługę abonamentu samochodowego.

Zakupy były wyłącznie cyfrowe. UX był genialny i pięknie zaprojektowany; Zamówiłem samochód hybrydowy przez telefon komórkowy prawie zanim się zorientowałem, co się dzieje. Istota ludzka zadzwoniła do mnie w ciągu kilku minut po naciśnięciu przycisku „Prześlij”, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku – ogromny haczyk w polu omnichannel.

Samochód pojawił się i był fantastyczny. Cechą samochodu było podłączenie go do aplikacji, co sprawdziło się, gdy zgubiliśmy go na parkingu festiwalowym. Za pośrednictwem aplikacji możesz wysłać wiadomość do samochodu, aby zatrąbić klaksonem, co zrobił, informując nas, gdzie się znajduje.

Aplikacja wyświetla również informacje o samochodzie. Dużym plusem była dla mnie deska rozdzielcza, która pokazywała podział na podróże zasilane akumulatorem i benzyną. Patrzyłem na to religijnie, próbując popchnąć podróże baterii tam, gdzie to możliwe. Aplikacja pokazała również lokalizację samochodu.

Jedną z obietnic usługi abonamentowej jest możliwość zmiany samochodu z trzymiesięcznym wyprzedzeniem. Mamy liczną rodzinę i cztery psy, więc pojechaliśmy na największy możliwy samochód na start. Jednak stwierdziliśmy, że w rzeczywistości nie potrzebujemy tak dużego samochodu, więc poprosiliśmy o wymianę na mniejszy model. Wymiana nie była tak płynna, jak powinna, ale zadziałała. Odłączyłem stary samochód od aplikacji i podłączyłem nowy. Osoba, która dostarczyła samochód, wspomniała, że nowy samochód ma nową wersję aplikacji, która nie pokazuje lokalizacji samochodu, mrucząc coś o ochronie danych.

Wszystko było w porządku, z wyjątkiem tego, że mój stary samochód pojawił się w aplikacji następnego dnia i dał mi znać, że jest odblokowany. Położyłem to na mnie, nie odłączając go prawidłowo i próbowałem go odłączyć ponownie. Chwilę później poszliśmy do nowego samochodu, ale nie mogliśmy go otworzyć; pomimo wypróbowania wszystkich kluczy i wszystkich drzwi, pozostała mocno zamknięta. Musieliśmy wezwać pomoc drogową.

Pojawił się mechanik, który musiał odłączyć akumulator i wykonać twardy restart komputera sterującego samochodem. Powiedział mi, że w efekcie zainicjował „ctrl-alt-del” w pojeździe — rozwiązanie różnych problemów, które są powszechne we współczesnych samochodach sterowanych komputerowo. Jego diagnozą było pobranie oprogramowania, które poszło nie tak. Ponowne uruchomienie zadziałało, a samochód wydawał się być OK, aż do dnia, w którym otrzymałem wiadomość na desce rozdzielczej samochodu, że nowe oprogramowanie jest dostępne.

W chwili oszałamiająco nietrafionego optymizmu kliknąłem na download. Dziesięć minut później w aplikacji pojawił się komunikat, że pobieranie nie powiodło się. Chwyciłem kluczyki, żeby otworzyć samochód i zobaczyć, co się stało; oczywiście drzwi się nie otwierały. Wezwaliśmy pomoc drogową, a pojazd ratowniczy pojawił się i zabrał samochód do dealera, który następnie spędził dwa dni próbując wyciągnąć samochód z pojazdu ratowniczego. Hamulec ręczny nie zwalniał. Nawet ctrl-alt-del nie działał. Ponad tydzień zajęło im wbicie samochodu do warsztatu i aktualizacja oprogramowania.

W międzyczasie w aplikacji pojawił się mój pierwszy samochód i zaczął mi mówić, gdzie jest i że został odblokowany – przerażający problem z ochroną danych.

Doświadczenie z aplikacją i samochodem sprowadzało się wyłącznie do problemów z oprogramowaniem.

Czego więc bankowość i fintech mogą się nauczyć z tych przykładów?

Najważniejsze jest to, że musimy rozważyć posiadanie kopii zapasowych, ponieważ bardziej polegamy na komputerach do kontrolowania naszego życia. Pojazd jest bezużyteczny, jeśli kluczyk nie pozwala na wsiadanie do samochodu. Analogowa kopia zapasowa byłaby rozsądna, tzn. jeśli elektronika ulegnie awarii, fizyczny klucz może wykonać zadanie. W kategoriach bankowych oznacza to zapewnienie kopii zapasowej na wypadek, gdy kanały cyfrowe, z których korzystamy, nie są dostępne. Musimy upewnić się, że fizyczne pieniądze jako pomocna kopia zapasowa nie znikną zbyt szybko.

Przypomniała mi się wizyta w Chinach kilka tygodni przed uderzeniem Covida. Płacenie za absolutnie wszystko odbywało się za pośrednictwem lokalnych aplikacji płatniczych na urządzeniach mobilnych. To było prawie tak, jakby gotówka zniknęła, a płacenie za cokolwiek kartą było praktycznie niemożliwe. Handel jest trudny, jeśli jesteś turystą.

Następną rzeczą jest upewnienie się, że używane oprogramowanie jest dokładnie testowane i w razie wątpliwości nie jest udostępniane. Oprogramowanie aplikacji samochodowej ma kilka rażących błędów. Aplikacja zwiększa zadowolenie klienta, ale jakim kosztem? Jeśli aplikacja pozwala innym zobaczyć, gdzie jest Twój samochód, to nie jest dobre. Pod względem bankowym to to samo, co ja loguję się do bankowości internetowej i widzę Twoje dane bankowe, drogi Czytelniku. Przypomnienie na czas z branży motoryzacyjnej – testuj, testuj i testuj jeszcze raz.

Ostatnia lekcja opiera się na innym incydencie związanym z samochodem.

W zeszły weekend dostałem telefon, którego obawiają się wszyscy rodzice. Moja córka miała wypadek samochodowy. Samochód, którym prowadziła, uderzył w inny pojazd. Na szczęście nic jej nie było, podobnie jak osoba (i pies) w samochodzie, z którym się zderzyła. Pojechaliśmy na miejsce zdarzenia. Patrząc na to, co zostało z pojazdów, fakt, że nikt nie został ranny, wydawał się cudowny. Wyglądało na to, że brakuje całego przodu jej samochodu. Kabina pozostała jednak nietknięta, poza wszystkimi napompowanymi poduszkami powietrznymi. Strefa zgniotu w samochodzie spełniła swoje zadanie. Branża motoryzacyjna jest na dobrej drodze do zapewnienia bezpieczeństwa kierowcy i pasażerom. Samochody są modyfikowane i stale ewoluują. Kiedy przyjrzysz się wynikom z bliska, zdumiewające jest, jak skuteczne były te wysiłki.

W związku z tym branża bankowa musi nieustannie ewoluować, stawiając bezpieczeństwo klientów na pierwszym miejscu.

Wykonuje dobrą robotę. Na przykład 2FA jest coraz bardziej powszechne w przypadku transakcji. Mamy komfort sprawdzania nazwy konta i uwierzytelniania podczas dokonywania płatności oraz sztuczną inteligencję, która monitoruje transakcje pod kątem wszystkiego, co wygląda nietypowo. Podobnie jak przemysł motoryzacyjny, który nieustannie ewoluuje wokół bezpieczeństwa klientów, wątpię, czy to nieustające dążenie do ochrony pieniędzy ludzi kiedykolwiek się skończy.

O autorze

Dave Wallace jest specjalistą od doświadczeń użytkowników i marketingu, który przez ostatnie 25 lat pomagał firmom świadczącym usługi finansowe w projektowaniu, uruchamianiu i rozwijaniu cyfrowych doświadczeń klientów.