Przyszłość oddziału banku

Przyszłość oddziału banku

Znacznik czasu: 1 września 2023 3:54
Przyszłość oddziału banku PlatoBlockchain Data Intelligence. Wyszukiwanie pionowe. AI.
Pogłoski o śmierci oddziału banku są mocno przesadzone, choć wkrótce możesz nie rozpoznać staruszka. Oddział banku rzeczywiście ma przyszłość, zwłaszcza jeśli obsługuje określone grupy lub ma siedzibę w określonych częściach świata, Rozwiązania biznesowe SunTec Prezes Zarządu Amit Dua powiedziany.

Oto co zmieniło oddział banku

Wyjaśnił, że na zmianę oddziału banku złożyło się kilka czynników. Wraz z pojawieniem się bankowości cyfrowej w Internecie, obniżono koszty realizacji transakcji online w porównaniu z transakcjami dokonywanymi osobiście. Na urządzeniach mobilnych jest jeszcze taniej.
Weź pod uwagę znaczenie tej zmiany na rynkach wschodzących, gdzie konta są znacznie mniejsze. Banki w Indiach, Rosji i Brazylii generują zyski, docierając do jak największej liczby osób. Koszty serwisu mają w tych regionach kluczowe znaczenie.
„Wykorzystali te technologie, aby obsługiwać klientów tak, jakby jutra nie było” – powiedział Dua. Były statystyki, które każdy bank prezentował, ilu klientów przeniosło się z oddziału do bankomatu, a następnie do Internetu i telefonu komórkowego.”
Bankomaty wyeliminowały większość konieczności rozmów z pracownikami banku, ale przynajmniej na początku nadal trzeba było tam chodzić. Neobanki całkowicie to wymazał. Potem przyszła pandemia. Wielu czuło, że to koniec.
Nie tak szybko, ostrzegł Dua. Wraz z cyfryzacją przyszła depersonalizacja. Jest to w porządku w przypadku podstawowych transakcji, ale wiele osób uważa, że ​​czegoś brakuje, nawet jeśli wszystko działa dobrze. Dni oddziałów jako centrów usług i ogólnych transakcji dla wszystkich rzeczywiście minęły.

Oddział banku jako centrum empatii

Dua widzi trzy grupy, które nadal potrzebują doświadczenia branżowego. Pierwszą z nich są osoby starsze, które dobrze czują się w tym środowisku; to wszystko, co wiedzą. Potem przychodzą bogaci, którzy chcą rozwiązań szytych na miarę. Trzecią grupą są osoby samozatrudnione, które chcą empatii i kogoś, kto zajmie się ich potrzebami biznesowymi.
„Ostatecznie staje się centrum dostarczania emocjonalnych i spersonalizowanych doświadczeń każdemu z tych trzech segmentów konsumentów” – powiedział Dua.
Do dostarczenia empatycznego doświadczenia potrzebny jest inny zestaw umiejętności niż zwykłe doświadczenie transakcyjne. Klienci muszą być postrzegani jako coś więcej niż suma produktów finansowych, które posiadają w tej instytucji.
„Nie chodzi o to, żeby mieć możliwość sprzedaży za każdym razem, gdy ktoś wejdzie” – radzi Dua. „Chodzi o empatię, doradztwo oraz możliwość budowania relacji i lepszego poznania klienta. Charakter marki zmienia się całkowicie z banku usługowego i transakcyjnego na oferujący empatię, doradztwo i budowanie lojalności.”
Jeśli tego nie osiągniesz, stracisz klientów. Kiedy bankierzy zmieniają pracę, oczekuje się, że zabiorą ze sobą klientów. Dlaczego ci ludzie też się przemieszczają? Dzieje się tak dlatego, że cenią sobie relację z bankierem.
Istnieje kilka unikalnych modeli w różnych częściach świata. W takich miejscach jak Dubaj i Zjednoczone Emiraty Arabskie oddziały mogą promować swoje marki. Na środku oddziału można było znaleźć Ferrari wraz z najnowszymi gadżetami. Ktoś natychmiast proponuje Ci kawę Starbucks. Nie jest to skierowane do kogoś, kto porzuci swoje zarobki przesyłane drogą papierową.
Oddziały satelitarne mają jasną przyszłość. Czasami opierają się na bliskości, więc seniorzy i właściciele lokalnych firm mogą realizować swoje zwykłe transakcje. Pojawia się również trend tworzenia małych oddziałów w obszarach o dużym natężeniu ruchu, takich jak centra handlowe. Być może oferują kilka bankomatów i jedną osobę, która odpowiada na pytania.
Wraz z rozwojem gospodarek wschodzących profile bankierów muszą się zmieniać, ponieważ branża musi się zmienić. Mieszkańcy tych regionów uczą się, jak radzić sobie z nowym poziomem dobrobytu, a banki pomagają im nauczyć się zarządzać swoimi finansami. Niektórzy produkują filmy na temat budżetowania, kontroli zdolności kredytowej i kondycji finansowej. Uzbrojeni w mnóstwo dowodów z bardziej dojrzałych gospodarek, starają się pomóc swoim klientom uniknąć bólu spowodowanego na przykład niepłaceniem rachunku.

Sztuczna inteligencja i personalizacja?

Jak sztuczna inteligencja wpływa na personalizację usług? Dua uważa, że ​​generatywna sztuczna inteligencja dobrze radzi sobie w badaniach, takich jak identyfikacja potencjalnie niedowartościowanych akcji. Obecnie nie może podejmować decyzji, personalizować ani okazywać empatii. Sztuczna inteligencja może zasugerować pracownikom, czego możesz potrzebować, zanim dotrzesz do kasy, ale co z tego, jeśli osoba za ladą nie jest z tobą związana?
Rosnąca inflacja wpływa również na personalizację. Ponieważ koszty rosną po pandemii, ludzie są zdenerwowani i chcą większej przejrzystości i większej kontroli nad swoimi finansami. Jakie opłaty pobieracie i dlaczego? Czy są wyraźnie widoczne? Niektóre banki traktują to priorytetowo przy projektowaniu podróży klienta. Zanim zobowiążą się, pokaż klientom, ile zostaną obciążeni.
„Chodzi o poznanie kontekstu i zapewnienie klientowi korzyści wynikających z tej relacji, z której skorzystacie oboje” – podsumował Dua.

Znak czasu:

Więcej z Wiadomości Fintech