5 temas-chave para FIs que desejam criar experiências de pagamento de última geração

A pandemia precipitou um aumento nos pagamentos sem contato, já que a maior parte do comércio mudou para o online e acelerou significativamente a mudança para o digital no setor de pagamentos de varejo. Mais de 75% dos americanos usam alguma forma de pagamento digital, com mais de 50% dos consumidores dos EUA mudando as compras on-line de lojas físicas desde o início do COVID-19, de acordo com um relatório recente. McKinsey relatar.

A lacuna entre o que os clientes desejam e o que as instituições financeiras podem oferecer com suas plataformas legadas está aumentando continuamente. Os clientes – influenciados por experiências que têm em empresas de tecnologia como Uber, Amazon e Google, bem como fintechs mais recentes – esperam que seus bancos repliquem o mesmo nível de experiências digitais, personalizadas e “in-the-moment”.

Com relação a esses pedaços onipresentes de plástico – cartões de crédito – o que os titulares de cartões carregam em suas carteiras hoje difere muito pouco dos cartões de crédito criados na década de 1950.

Um cartão hoje parece e funciona fundamentalmente da mesma forma que há 50 anos, em uma época em que quase tudo em nosso mundo mudou. Qual deve ser o próximo passo na evolução dessas experiências com cartões?  

Como as IFs podem resolver essa lacuna? 

Identificamos cinco temas principais que os bancos precisam atender para oferecer experiências à prova de futuro em pagamentos de varejo e cartões: 

1. Agora, não depois; 
2. Controles gerenciados pelo usuário sobre o atendimento ao cliente; 
3. Segurança dinâmica versus estática;
4. Hiperpersonalização para segmentos de clientes da ONE; e 
5. Presente quando e onde for necessário. 

Vamos nos aprofundar em cada um deles. 

1. Agora, não depois 

Os clientes de hoje estão acostumados com experiências e ofertas entregues em tempo real, o que não é diferente no caso de pagamentos de varejo e cartões de crédito. Quarenta e quatro por cento das pessoas entrevistadas no Deloitte Pesquisa de Pagamentos ao Consumidor 2021 indicaram fortemente que a emissão instantânea melhoraria sua experiência de pagamento. Semelhante à emissão, os emissores precisam tornar o processo de pagamento sem atritos. Isso inclui oferecer aos clientes a opção de enviar seus cartões para suas carteiras e comerciantes de cartões digitais preferidos.  

As instituições financeiras não são e nunca foram limitadas por sua imaginação ou seu forte desejo de oferecer soluções imediatas aos seus clientes. No entanto, eles foram prejudicados por anos por plataformas de tecnologia herdadas que remontam ao início da era da Internet e nunca foram projetadas para o imediatismo das expectativas dos clientes de hoje.  

2. Controles gerenciados pelo usuário sobre o atendimento ao cliente 

À medida que as taxas de fraude continuam a aumentar, os clientes querem estar no controle. Mais do que 60% dos clientes das gerações Y e Z dizem que provavelmente usarão controles de cartão. Nos últimos anos, os emissores atenderam a essa expectativa oferecendo controles como a capacidade de bloquear tipos de transação e congelar cartões - mas isso se tornou uma aposta na mesa. Os clientes agora esperam controle e transparência ainda maiores sobre seus cartões e métodos de pagamento, incluindo limites de geolocalização, limites de gastos individualizados, controles baseados em horários, bloqueios de categorias de comerciantes, bem como limites específicos relacionados a comerciantes.  

Os clientes desejam a capacidade de controlar seus cartões, bem como a capacidade de fazê-lo a partir de seus dispositivos móveis. Eles não querem mais esperar nas filas do call center para bloquear/desbloquear seus cartões ou definir limites de transação. A proposta de valor fala por si. A McKinsey descobriu que o custo para atender clientes (sendo 100 uma média de mercado) é inferior a 40 para fintechs (que dependem exclusivamente de canais de suporte digital), cerca de 55 para bancos de alto desempenho (que têm canais de suporte digital bem definidos) e 100 para o banco de desempenho médio ( com canais de suporte digital médios ou subdesenvolvidos).

3. Segurança dinâmica versus estática 

Os recursos de segurança atuais de um cartão são estáticos e propensos a fraudes. Todos os recursos de segurança de um cartão de crédito hoje são de natureza estática, incluindo o PIN (de quatro a seis dígitos), um número de cartão fixo e um código CVV (três dígitos) — todos esses recursos têm um nível de segurança menor do que um cartão de crédito. conta Netflix de um cliente típico.  

Um fraudador sofisticado pode facilmente superar esses recursos de segurança e os titulares de cartão estão compreensivelmente preocupados: 77% deles destacam a segurança como uma das coisas mais importantes que procuram ao escolher como desejam pagar no futuro. 

Os emissores têm a oportunidade de se antecipar a essa tendência e oferecer CVV, PIN e datas de expiração dinâmicas que mudam a cada 30 segundos, dificultando o acesso de qualquer pessoa aos dados caso suas informações sejam violadas. Outra inovação é emitir instantaneamente cartões virtuais exclusivos e seguros que podem ser emitidos instantaneamente para uso único para evitar que o número do cartão seja exposto. E esses são apenas o ponto de partida – em conjunto, esses recursos podem ajudar a negar fundamentalmente a fraude.

4. Personalize para um segmento de UM  

Os clientes estão exigindo maior personalização. De acordo com a EY, 81% of Clientes da geração Z acham que um atendimento mais personalizado pode ajudar a aprofundar o relacionamento com o emissor4. Como resultado, os emissores precisam considerar como podem expandir sua capacidade de oferecer personalização em muitas variáveis, incluindo formato, categoria de comerciante, valores de transação, dados demográficos, localização e muito mais, oferecendo experiências únicas para cada cliente.  

Um exemplo é a arte digital. Os emissores podem oferecer aos clientes a capacidade de personalizar seus cartões digitais por meio de arte digital e micro-animações, adicionando camadas adicionais de experiência digital. Da mesma forma, os programas de recompensa e as taxas podem ser selecionados para as necessidades e a personalidade de um cliente específico e criar propostas de valor verdadeiramente personalizadas e agradáveis.  

5. Apresentar onde e quando necessário 

Antigamente, as pessoas iam em busca de água para lagos e rios. Essa mesma água agora flui para nossas casas quando e onde precisamos dela. O setor bancário também está passando por uma transformação semelhante – enquanto os clientes antes iam às agências e locais físicos para pagar e fazer transações, agora eles querem poder fazer pagamentos, converter compras em empréstimos, receber ofertas – de maneiras contextual e temporalmente relevantes. 

As IFs mais sofisticadas reconhecem isso e investiram não apenas na construção de seus próprios canais digitais, mas também no trabalho com parceiros de distribuição, ou seja, fintechs, co-brands e provedores que podem distribuir seus produtos de cartão à medida que o banco se torna mais integrado. Isso permite que eles promovam uma maior aquisição de clientes e também criem prazer à medida que os clientes experimentam um cartão de crédito ou outro produto financeiro (por exemplo, um empréstimo BNPL) no contexto de uma compra, uma visita a uma loja ou no momento em que estão ativamente engajados com a marca de um parceiro.  

Para onde vou a seguir? 

Se os bancos puderem oferecer e desenvolver essas experiências, eles poderão não apenas atender às crescentes expectativas dos clientes, mas também garantir o futuro de seus negócios contra concorrentes digitais emergentes.  

No entanto, com as plataformas legadas nas quais as instituições financeiras dependem hoje, alcançar isso é quase impossível e torna difícil lidar rapidamente com as mudanças nas realidades do mercado. 

Atender às necessidades de última geração dos clientes requer uma plataforma de última geração. Plataformas de processamento de cartões como Zeta são construídos desde o início com recursos nativos da nuvem, API-first e digital-first, e vêm pré-configurados com experiências ricas para o cliente e a capacidade de hiperpersonalizar as ofertas, capacitando os emissores a realmente moldar um futuro melhor para seus clientes. 

Bhavin Turakhia é cofundador e CEO da Zeta, um unicórnio de tecnologia bancária e provador de processamento de cartão de crédito de última geração.