7 maneiras de automatizar o cliente do Excel em 2022

 As organizações estão buscando a IA para ajudar a preencher a lacuna à medida que a demanda por uma experiência de consumidor melhor e mais personalizada se desenvolve.

Os avanços da IA ​​estão abrindo caminho para uma maior eficiência em toda a empresa, especialmente no atendimento ao cliente. Os chatbots ainda estão na vanguarda dessa mudança. Ainda assim, outras tecnologias, como aprendizado de máquina e sistemas interativos de resposta de voz, estão inaugurando uma nova era para os clientes – e para os funcionários de atendimento ao cliente. Embora nem todas as tecnologias sejam apropriadas para todos os negócios, a IA desempenhará um papel fundamental no futuro do suporte ao cliente. 

O uso de chatbots

Você não está sozinho se viu um aumento no uso do chatbot. As organizações corporativas estão cada vez mais usando-os para automatizar partes da experiência do cliente. As organizações obtêm economias de custos consideráveis ​​e se tornam mais eficientes, pois dependem menos de agentes de serviço e agentes ativos. A inteligência artificial é comumente utilizada no atendimento ao cliente por meio de chatbots. 

As empresas já empregam chatbots de vários níveis de complexidade para responder a perguntas básicas sobre datas de entrega, saldos devidos, status de pedidos e outras informações coletadas de sistemas internos. Ao transferir essas perguntas frequentes para um chatbot, a equipe de suporte ao cliente poderá ajudar mais pessoas e fornecer uma experiência geral melhor, reduzindo as despesas operacionais.

As empresas americanas gastam cerca de 1.3 trilhão de dólares anualmente em suporte ao cliente. Se você pudesse descarregar 1% dessas chamadas, economizaria 13 bilhões de dólares por ano. 

Assistência de um agente

A tecnologia de assistência ao agente é usada em muitos contact centers omnicanal modernos para traduzir automaticamente o que o cliente está perguntando, pesquisar artigos de conhecimento e exibi-los na tela do agente de atendimento ao cliente enquanto ele está ao telefone. O método pode economizar o tempo do agente e do cliente e minimizar o tempo médio de atendimento, economizando dinheiro. 

Opções de autoatendimento

Autoatendimento do cliente refere-se à capacidade dos clientes de descobrir e obter a assistência de que necessitam sem a ajuda de um representante de atendimento ao cliente. Quando dada a oportunidade, a maioria dos consumidores preferiria lidar com os problemas de forma independente se tivessem as ferramentas e informações necessárias.

As funções de autoatendimento se tornarão mais comuns à medida que a IA avança, permitindo que os clientes resolvam problemas em seu próprio tempo. 

Automação de processos robóticos

Muitas operações simples que costumavam ser executadas por um agente agora podem ser automatizadas usando a automação de processos robóticos (RPA). Por exemplo, automatizar bots para se concentrar em atualizar informações, resolver incidentes ou oferecer um alcance proativo aos consumidores pode reduzir substancialmente as despesas, melhorando a eficiência e o tempo de processamento.

Perguntar aos funcionários do atendimento ao cliente é um dos melhores métodos para determinar onde o RPA pode ajudar no atendimento ao cliente. Eles provavelmente podem decidir quais processos demoram mais ou têm mais cliques do sistema. 

Alternativamente, eles podem recomendar transações básicas e recorrentes que não requerem a intervenção de um ser humano. Quando priorizada e implementada adequadamente, essa otimização de processos de negócios pode economizar milhões de dólares por ano para as empresas de atendimento ao cliente. 

“A automação é cortar custos ao apertar os cantos e não cortá-los. – Haresh Sippy” 

Sentimento e análise avançada

Análise de sentimento e análise avançada são dois dos aspectos mais importantes da análise avançada. Nas equipes de atendimento ao cliente de hoje, a análise de sentimentos avalia e detecta como um cliente se sente. Algumas soluções podem até ver a insatisfação do cliente e alertar um líder ou representante da equipe para intervir e diminuir o problema. 

Quando combinada com uma ferramenta de voz do cliente, a análise de sentimentos pode fornecer uma imagem mais precisa e completa da felicidade do cliente. Ferramentas de análise de sentimentos de empresas como Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos e Zoho avaliam proativamente o feedback do cliente. 

Treinamento de IA

Muitas equipes de treinamento começaram a utilizar a IA para criar simulações para medir a aptidão dos funcionários para gerenciar várias situações, à medida que a epidemia de COVID-19 forçou os funcionários a posições distantes. Anteriormente, o treinamento consistia em instrução em sala de aula, aprendizado individualizado e um exame final, que é consideravelmente mais desafiador para implementar em locais de trabalho remotos ou híbridos.

Novos agentes podem praticar suas respostas com suas contrapartes naturais. Ao mesmo tempo, a IA desempenha o papel do consumidor, permitindo que eles testem dezenas de cenários concebíveis e garantam que estão prontos para resolver qualquer problema que um usuário ou cliente possa ter. 

Gestão do Conhecimento

Gestão do conhecimento é uma ferramenta essencial para qualquer empresa na economia baseada no conhecimento de hoje. A gestão do conhecimento pode ajudar as empresas a se tornarem mais eficientes e produtivas, fortalecendo os procedimentos de compartilhamento de informações. No entanto, implementar essa prática recomendada pode ser ineficiente e reduzir os níveis de produtividade se você não tiver as ferramentas certas. Os três principais componentes da gestão do conhecimento são compartilhar conhecimento, produzir novos conhecimentos e utilizar com sucesso o conhecimento atual. 

A gestão do conhecimento pode ser um desafio para muitas empresas devido às rápidas mudanças no cenário digital e de clientes. Otimizar seus processos de gerenciamento de conhecimento ajudará sua equipe a se comunicar e colaborar melhor, tomar decisões mais rápidas e ficar à frente da concorrência.

Conclusão

Para melhorar a experiência do cliente nas empresas, várias soluções técnicas podem ser implantadas. Cada ferramenta ou tecnologia tem seu próprio conjunto de recursos que podem ser usados ​​para acelerar, simplificar e melhorar a aquisição de conhecimento.

Os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e a tecnologia é crucial para preencher essa lacuna. Eles exigem experiências tão fluidas e sem esforço quanto as maiores que já tiveram. Por outro lado, a inteligência artificial pode desempenhar um papel crítico nessa equação, aumentando a eficiência de suas operações e serviços.

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