Velocidade e conveniência são o nome do jogo na experiência de checkout do consumidor. No entanto, uma experiência de checkout pode rapidamente azedar quando um cliente enfrenta atritos no pagamento.
O atrito no pagamento é qualquer tipo de obstáculo que impede o cliente de fazer uma compra final. Isso pode envolver um formulário de checkout complicado, poucas opções de pagamento ou a necessidade de inserir vários dados pessoais. Esta é uma má notícia para os comerciantes. O atrito no pagamento é o suspeito usual no abandono do carrinho, nas taxas de conversão mais baixas e, em última análise, na perda de receita.
Em um podcast recente do PaymentsJournal, Suman Chaudhuri, Vice-Presidente de Receita da CSG Forte; Javan Watson, Diretor Executivo de Negócios Estratégicos da CSG Forte; e Daniel Chaves, analista sênior de serviços mercantis da Javelin Strategy & Research, investigou o que contribui para o atrito na experiência do pagador, como minimizar esse atrito e quais estratégias podem ser implementadas sem comprometer os resultados financeiros de um negócio.
Atrito atual na experiência do pagador
Quando normalmente pensamos em atrito, associamos esse evento à fase de checkout online. Mas, de acordo com Chaudhuri, o atrito no pagamento pode ocorrer a qualquer momento antes, durante e depois de um pagamento ser efetuado. Ele também recomenda que as empresas comecem a ver o processo de pagamento como uma jornada e não como um evento pontual.
“Os clientes hoje querem opções quando se trata de efetuar um pagamento. Eles querem a escolha dos métodos de pagamento, do canal e do momento”, disse Chaudhuri. “Portanto, quando você começa a oferecer menos opções nas áreas de métodos de pagamento, canais e prazos, isso resulta em inconveniência, o que aumenta a chance de erros ou pagamentos perdidos e, assim, diminui a satisfação geral do cliente.”
Outro ponto levantado por Chaudhuri é a crescente preocupação dos clientes com fraudes. Após o início da pandemia, constatou-se que 60% dos agentes de atendimento trabalhavam em casa. Isto pode representar preocupações de segurança significativas para os consumidores, que, na sua maioria, não estariam dispostos a fornecer as informações do seu cartão de crédito por telefone, contribuindo ainda mais para a fricção nos pagamentos.
Finalmente, os sistemas de back-office isolados são incapazes de fornecer dados instantâneos sobre se os pagamentos foram realizados. para clientes ou quando as empresas esperam ser pagas. “Acho que uma das coisas que está causando atrito é o processo de checkout ser desajeitado”, disse Watson. “Exigir que o cliente insira mais dados do que o absolutamente necessário.”
Compreensivelmente, os comerciantes exigem que os novos clientes criem contas para construir uma base de dados e estabelecer um relacionamento, o que permite aos comerciantes enviar mensagens de marketing direcionadas e oferecer descontos e promoções. No entanto, disse Watson, muitas vezes ele só quer fazer sua compra. Não oferecer a opção de checkout como convidado pode levar ao abandono do carrinho, pois muitos consumidores simplesmente não desejam inserir todas as suas informações pessoais.
Watson também ressalta que oferecer poucas opções de pagamento pode gerar atritos, assim como redirecionar os clientes do site principal do comerciante para um site de terceiros para pagamento. Isso cria desconfiança entre os consumidores, contribuindo para atritos nos pagamentos e abandono do carrinho.
Keyes acrescentou: “os clientes querem poder pagar da maneira que desejam. É frustrante quando eles não conseguem e podem abandonar completamente uma transação ou pelo menos ficar muito frustrados.”
Os checkouts nunca foram tão fragmentados, com cartões de crédito, cartões de débito, ACH, BNPL, carteiras digitais e muitas carteiras digitais diferentes e cada vez mais opções aparecendo a cada dia. As empresas não precisam oferecer cada um deles, mas precisam oferecer o suficiente para oferecer aos clientes a variedade certa de opções. Caso contrário, isso realmente incomodará os clientes de uma forma que é realmente desafiadora para uma empresa.”
Como diminuir o atrito
Para reduzir o atrito nos pagamentos, as empresas precisam atender os clientes onde eles estão. Se os clientes não quiserem criar uma conta durante a finalização da compra, a finalização da compra como convidado deverá ser oferecida. Quando as faturas são emitidas, as empresas devem garantir que elas sejam claramente identificáveis, com informações sobre o que e quanto está sendo cobrado de um cliente. Além disso, as empresas devem considerar a otimização dos seus websites para utilização móvel, a fim de atrair os consumidores que estão cada vez mais em movimento. A não implementação destas estratégias causará frustração, tornando os consumidores menos inclinados a efetuar os seus pagamentos.
Oferecer vários métodos de pagamento também ajuda a minimizar o atrito. Além da base dos cartões de crédito, as empresas devem considerar a oferta de pagamentos ACH e a aceitação de pagamentos de carteiras digitais. Pagamentos seguros e recorrentes tokenizados são outra estratégia eficaz, pois os consumidores não precisariam inserir suas informações pessoais todos os meses para efetuar seus pagamentos. A configuração de pagamentos recorrentes tokenizados também garante fluxo de caixa para as empresas.
Chaudhuri enfatizou a importância de não apenas trabalhar para eliminar o atrito de pagamento na experiência do cliente, mas também de digitalizar sua experiência. Ele recomenda que as empresas coletem um número de telefone e endereço comercial dos clientes para contatá-los antes do vencimento do pagamento. Ele também mencionou a importância de ter alternativas. Para maximizar os pagamentos dentro do prazo, ele incentiva as empresas a entrar em contato com os clientes por e-mail ou texto se uma fatura se perder no correio ou se o cliente não a abrir.
“Uma coisa que os comerciantes nem sempre têm em mente é que é muito difícil eliminar todo o atrito de uma compra inicial de um cliente”, disse Keyes. “Você tem que inserir algumas informações em algum lugar porque nunca fez compras lá antes.
“Mas o que os comerciantes muitas vezes não pensam é o quanto os consumidores que estão retornando não esperam mais esse atrito quando voltam após a primeira vez. Eles querem ser lembrados plenamente. Eles podem aceitar o login, mas as informações de pagamento, informações de envio, o que eles pediram antes e qualquer outra informação precisam estar lá, muito fáceis de acessar, com o mínimo de cliques possível, ou você não terá um cliente fiel. cliente.
Implementando estratégias sem comprometer os resultados financeiros
A maioria das empresas está ciente de que seus clientes enfrentam atritos nos pagamentos e deseja resolver o problema. O maior obstáculo para resolver este problema é a falta de capital e recursos.
Watson recomenda que as empresas considerem fazer parceria com um provedor de pagamentos, como CSG Forte, para ajudá-las. CSG Forte possui uma plataforma low-code pronta para ajudar a atender às necessidades de pagamento de empresas de todos os tamanhos.
Chaudhuri também mencionou a importância de usar análises para determinar quais clientes entrar em contato e, em seguida, enviar-lhes lembretes de pagamento pelos canais de sua preferência.
A experiência de pagamento: olhando para o futuro
De acordo com Chaudhuri, a inteligência artificial (IA) e a análise serão fundamentais para oferecer muitos benefícios às empresas, incluindo o aumento dos pagamentos dentro do prazo, o fornecimento de insights que ajudem as empresas a determinar o que vender de forma cruzada e incrementada para seus clientes e a criação de experiências de cliente personalizadas que impulsionam satisfação do cliente e construir fidelidade à marca.
Keyes mencionou que não se trata apenas de fornecer tantas opções de pagamento quanto possível, mas também de incluir os métodos de pagamento corretos. É importante não sobrecarregar os clientes com uma infinidade de opções de carteira digital. A análise de IA pode esclarecer quais métodos de pagamento os consumidores usam com mais frequência e ajudar as empresas a abordar cada consumidor com as opções de pagamento mais adequadas com base no que eles normalmente usam.
As empresas devem continuar a priorizar a otimização da jornada de pagamento do cliente. Fazer isso leva a uma maior satisfação do cliente, pagamentos dentro do prazo e um fluxo de caixa previsível.
Link: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Fonte: https://www.paymentsjournal.com
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- Fonte: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
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