Bigtechs x bancos: a confiança dos consumidores da APAC nas mudanças nos serviços financeiros

Na Ásia-Pacífico (APAC), os clientes bancários estão exigindo melhores experiências on-line e mostrando disposição para compartilhar seus dados pessoais se isso significar receber produtos e serviços personalizados. Os clientes também estão demonstrando maior confiança nas grandes empresas de tecnologia para fornecer seus serviços bancários, com alguns até afirmando que confiariam mais em uma empresa de grande tecnologia do que em um banco tradicional.

Essas são algumas das descobertas reveladas por um novo estudo focado na APAC conduzido pela consultoria de gestão de negócios e tecnologia Capco. A pesquisa Banco do Futuro, liberado em novembro de 2022, entrevistou mais de 4,800 entrevistados em Cingapura, Hong Kong, área da Grande Baía (excluindo Hong Kong), Tailândia e Malásia durante setembro e outubro de 2022 para entender as expectativas e atitudes do consumidor em relação aos serviços financeiros na região.

Os resultados do estudo mostram que o banco de varejo na APAC está passando por uma transformação profunda, impulsionada pela mudança de comportamento e preferências do cliente.

Em particular, os clientes bancários da APAC são usuários móveis ávidos, com os dispositivos móveis emergindo como a ferramenta de acesso preferida na maioria das jurisdições. Três quartos de todos os entrevistados indicaram acessar serviços bancários usando aplicativos de celular, sendo o uso mais alto na Tailândia com 85%, seguido por Cingapura com 81% e Malásia com 75%.

Comparação entre mercados: Porcentagem de uso de celulares/vestíveis para acessar serviços bancários, Fonte: Pesquisa Bank of the Future, Capco, 2022

Quarto para melhoria

Altos níveis de uso on-line e móvel estão alimentando a demanda do consumidor por melhorias, segundo o estudo, com oito em cada dez entrevistados na APAC compartilhando que desejam uma melhor experiência on-line de seu provedor de serviços bancários.

Em Cingapura, os clientes apontaram navegação mais fácil e clara (59%), aplicativos móveis (51%) e identificação facial e logins de impressão digital (46%) como as três principais melhorias que mais gostariam de ver. O estudo também revelou que, em toda a APAC, os clientes agora exigem produtos sob medida, demonstrando grande disposição em compartilhar seus dados pessoais para obter acesso a ofertas personalizadas.

Em uma série de entrevistas em vídeo da Fintech New Singapore, especialistas do setor concordam que a hiperpersonalização é uma estratégia crucial para os bancos permanecerem competitivos contra a ascensão das bigtechs.

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A abertura ao compartilhamento de dados foi considerada a mais alta na Tailândia, onde 51% dos entrevistados disseram que ficariam “definitivamente” felizes em compartilhar mais dados pessoais para obter produtos e serviços personalizados, seguidos pela área da Grande Baía (excluindo Hong Kong) em 29 %, e a Malásia em 28%.

Você ficaria feliz em compartilhar mais dados pessoais para desbloquear produtos, serviços ou ofertas personalizados mais adequados às suas necessidades?: Comparação entre mercados daqueles que responderam 'Sim, definitivamente!', Fonte: Pesquisa do Banco do Futuro, Capco, 2022

Empresas de bigtech ganham confiança

Os clientes bancários da APAC também compartilharam sua preferência por ter todos os seus serviços financeiros em um único local, favorecendo uma abordagem “tudo em um” em vez de lidar com uma coleção de provedores especializados.

Em Cingapura, 59% dos entrevistados indicaram preferir “serviços financeiros completos”, uma tendência que foi repetida por uma proporção semelhante de consumidores em Hong Kong. Os entrevistados tailandeses, por sua vez, inclinaram-se ainda mais fortemente para a abordagem “tudo em um”, com 76% dos entrevistados dizendo que preferiam acessar seus serviços financeiros por meio de um portal.

Em toda a APAC, os consumidores também estão cada vez mais à vontade usando soluções fintech e serviços financeiros digitais fornecidos por players não tradicionais, segundo o estudo. Dos mais de 4,800 indivíduos entrevistados pela Capco, oito em cada dez disseram que sua confiança no uso de serviços bancários móveis e digitais aumentou nos últimos dois anos. Na verdade, seis em cada dez entrevistados disseram que agora confiariam mais em uma grande empresa de tecnologia do que em um banco tradicional para fornecer serviços bancários.

Esse voto de confiança nos desafiantes digitais foi mais pronunciado na área da Grande Baía da China (excluindo Hong Kong), onde 77% dos consumidores afirmaram que confiariam mais em uma grande empresa de tecnologia do que em um banco.

Até que ponto você confiaria em uma empresa de bigtech tanto quanto em um banco para fornecer seus serviços bancários?, Fonte: Pesquisa do Banco do Futuro, Capco, 2022

A ascensão do banco digital

A mudança de comportamento e expectativas dos clientes na APAC ocorre em meio ao surgimento de desafiadores digitais no espaço bancário de varejo da região. Nos últimos anos, reguladores financeiros em jurisdições como Hong Kong, Cingapura, Malásia e Filipinas concederam licenças de banco digital a novos entrantes em uma tentativa de aumentar a concorrência e incentivar a inovação. Várias dessas ofertas já foram lançadas, incluindo Banco GXS e Próximo em Singapura, bem como banco de tempo e Banco Maia nas Filipinas, e espera-se que agite a indústria.

Em 2021, a APAC abrigava 68 bancos digitais, segundo de acordo com um relatório do provedor suíço de tecnologia bancária digital Banking, Payments: Context (BPC) e da fintech holandesa de consultoria Fincog. Esses players começaram a testemunhar uma atração significativa de clientes em 2018, acumulando um total de 437.2 milhões de clientes em 2021.

Aquisição total do cliente de neobanks na APAC 2016-2021, Fonte: Digital Banking in Asia-Pacific, Fincog, BPC

Crédito da imagem em destaque: editada de Freepik e Unsplash

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• Fonte: https://fintechnews.sg/68287/virtual-banking/bigtechs-vs-banks-apac-consumers-trust-in-financial-services-shifts/