Como implantar uma estratégia de pagamento omnicanal

Estando no setor de pagamentos há quase duas décadas, agora, mais do que nunca, vemos a experiência do consumidor e a demanda por soluções de autoatendimento causando um crescimento significativo em pagamentos online e móveis. Particularmente, nos últimos dois anos, vimos que os canais de autoatendimento estão crescendo cerca de três vezes a taxa de chamadas “lideradas por agentes”. Existem alguns fatores contribuintes que estão levando as instituições financeiras a investir mais em suas ofertas de pagamento de autoatendimento:

• Exigem: Os consumidores esperam esse grau de recursos de autoatendimento e são mais expressivos sobre suas frustrações quando uma instituição não disponibiliza pagamentos de autoatendimento.
• Tecnologia: Os avanços nos canais de autoatendimento estão facilitando o atendimento às exigências operacionais e de risco das instituições financeiras.
• Acessibilidade: Os custos das bandeiras dos cartões, especificamente o limite recente das Taxas de Intercâmbio feitas pela Visa, estão tornando os cartões muito mais acessíveis para pagamentos de dívidas maiores.

Adotando a tendência de pagamento omnicanal

Como um processador de pagamentos terceirizado, investimos fortemente em tecnologia para garantir que nossos clientes tenham uma solução eficaz para todos os canais que seus clientes usariam para fazer um pagamento em sua conta. Os titulares de contas esperam transações sem atritos dentro e entre as contas em suas instituições financeiras. Permitimos que as instituições ofereçam esses serviços sem ter que se preocupar com investimentos de capital consideráveis ​​ou gerenciar os sistemas necessários para alimentar tais transações.

Opções de pagamento on-line x pagamentos omnicanal

Omnichannel é uma estratégia abrangente e intencional para oferecer suporte a pagamentos em geral como pontos de contato críticos de atendimento ao cliente em uma instituição financeira, inclusive online. O Omnichannel garante que haja um plano para oferecer suporte aos clientes pessoalmente, por telefone (ao vivo ou IVR), celular, desktop e muito mais; o plano garantirá que os requisitos de negócios (ou seja, controles de risco e recursos operacionais) sejam incorporados a cada canal. Isso permite suporte omnicanal, mesmo que 100% de paridade funcional não possa ser alcançada devido a fatores externos.

Um fator que deve ser consistente em todos os canais é a aceitação de fundos provenientes de cartões. Os consumidores são muito mais propensos a ter seu cartão de débito com eles do que ter uma conta ACH e números de roteamento. Estamos vendo os custos dos pagamentos com cartão em nosso nicho cair significativamente e se tornar mais acessíveis, o que é um grande benefício para as instituições e seus mutuários.

Uma estratégia de pagamento integrada

Existem duas abordagens que uma instituição pode adotar:

• A Abordagem da Infecção: O líder de uma divisão ou departamento decide que precisa de uma solução de canal único para sua organização, mas reconhece a necessidade de uma solução omnicanal corporativa. Esse líder, entendendo as complexidades de priorização de uma implantação multifuncional (marketing, outros call centers, digital, etc.), poderia implantar uma solução pontual especificamente para sua divisão.
  • Como tal, o líder da divisão trabalharia com nossa equipe de implementação para implantar a solução da divisão, mas seria capacitado com o entendimento de que nossa solução pode ser facilmente expandida para canais adicionais, pois as equipes multifuncionais da instituição financeira têm a capacidade de integrar canais adicionais. O sucesso do líder de divisão com seu próprio canal de pagamento costuma ser uma influência muito poderosa em outras divisões e ajuda a aumentar o suporte para a solução omnicanal de outros líderes de divisão.
  • Essa abordagem pode ter uma duração geral mais longa, mas permite um planejamento de recursos mais granular, permitindo que as divisões lidem com projetos já em andamento.
• Diretriz de liderança de cima para baixo: Os tomadores de decisão dão a diretriz para implementar uma solução omnicanal. Nesse caso, nossa equipe de implementação organizaria um projeto para uma implantação em toda a empresa e conduziria a instituição pela sequência de eventos e entregas que resultariam em uma implantação eficiente em toda a organização.
  • Essa abordagem resultará em uma duração mais curta, pois a mão de obra de implantação será disponibilizada de uma só vez para uma iniciativa focada.

Aumentar a conscientização do cliente sobre os canais de autoatendimento

A comunicação é certamente fundamental. Os clientes precisam ser informados com antecedência e com frequência de que as opções estão disponíveis para eles, como podem usá-las e, em última análise, como eles se beneficiarão de usá-las - ou seja, economizar tempo, evitar taxas atrasadas com pagamentos imediatos, etc. Sites, boletins informativos, redes sociais mídia, mensagens no aplicativo, mensagens IVR e scripts de membros da equipe são todos componentes importantes da distribuição dessas informações.

Algumas outras considerações importantes que as instituições devem ter em mente ao desenvolver ou expandir seus recursos de pagamento omnicanal incluem recursos e taxas.

• Características: Embora uma estratégia omnichannel possa exigir recursos diferentes disponíveis em cada canal, é importante que as instituições ofereçam o maior número possível de recursos.
• Aproveite as taxas para impulsionar as estratégias: Ao avaliar a necessidade de soluções de pagamentos, as instituições financeiras podem encontrar oportunidades para oferecer soluções sem taxas dentro de um ou mais canais de sua estratégia. Se um canal estratégico está lutando para aumentar os usuários, descontar taxas ou dispensar taxas para o canal pode ajudar. Por outro lado, aumentar as taxas para alguns dos canais mais caros (ou seja, chamadas ao vivo) também pode ajudar a influenciar a utilização.

A SWIVEL Transactions, LLC é uma empresa de tecnologia e serviços financeiros que fornece soluções especializadas e integradas de habilitação de transações que eliminam o atrito para correntistas, mutuários e departamentos em instituições financeiras, bem como agências e escritórios de cobrança, além de mitigar os riscos associados ao processamento de pagamentos no ambiente digital e movimentação de fundos em domínios digitais. Visita www.getswivel.io para saber mais.

GIRE e visite-nos no Bank Automation Summit 2022, 19 e 20 de setembro.