Como os serviços financeiros estão seguindo os passos da Amazon com identidade digital

Ao contrário de outras indústrias voltadas para o consumidor, o setor dos serviços financeiros tem sido comparativamente lento na adoção do modelo digital por defeito.

Mesmo antes de a pandemia chegar, setores como o retalho, o jogo ou os cuidados de saúde eletrónicos avançaram rapidamente para adotar a velocidade, a conveniência e a experiência dos serviços digitais – liderados por pioneiros tecnológicos como a Amazon ou a Google.

Tradicionalmente, os bancos e instituições financeiras convencionais incentivam os clientes a visitar as agências, apesar da disponibilidade de ferramentas online e de suporte através de aplicações ou chatbots.

Esta abordagem surgiu da percepção de que a fraude era mais difícil de detectar no mundo virtual, uma vez que muitos não tinham meios para autenticar digitalmente a identidade de uma pessoa de forma segura. Além disso, tinham um desejo natural de alavancar os seus grandes investimentos em presenças físicas para gerar uma forte confiança e fidelidade do cliente através de interações pessoais.

Mas nos últimos anos, a pandemia serviu como um catalisador digital, tanto para os bancos como para a procura dos clientes. Os serviços financeiros já não se podiam dar ao luxo de hesitar no cenário digital – qualquer pessoa que adiar ficará ainda mais para trás num mundo em rápida transição. Na verdade, um estudo da McKinsey mostrou que o confinamento acelerou a digitalização em sete anos, enquanto outro da S&P Global concluiu que 60% dos clientes não visitam as agências físicas tanto como antes.

À medida que os bancos consideram como construir confiança e interagir com os clientes no mundo digital, é imperativo que olhem para os líderes na criação de experiências digitais, como a Amazon, como um exemplo de melhores práticas a seguir.

Colocando os clientes em primeiro lugar

Um dos atributos que definem a Amazon é a obsessão pelo cliente. Ele se concentra intensamente em todos os aspectos da experiência do cliente e a simplifica incansavelmente com experimentos contínuos e testes A/B. Sem um vendedor para conduzir uma transação, a experiência digital deve ser perfeita para que o cliente possa fazer tudo sozinho. É uma lição que a Amazon aprendeu há duas décadas, mas que a indústria tradicional de serviços financeiros só agora está a abordar.

Há dez anos, ninguém sonharia em fazer algo como comprar um colchão online. Até a ideia de comprar um par de óculos de sol online sem primeiro ter certeza de que ficam bem no seu rosto parecia arriscada. Mas a Amazon ajudou a impulsionar os mercados numa nova direção. Em vez de dirigir até a loja de móveis, testar cerca de uma dúzia de colchões e receber o colchão escolhido alguns dias depois, os clientes se acostumaram com o processo de quatro cliques da Amazon: adicionar item ao carrinho, finalizar a compra, confirmar o envio, comprar.

Em contraste, a indústria de serviços financeiros obriga os clientes a passar por dezenas de obstáculos na sua tentativa de aceder a ferramentas bancárias simples. Para abrir uma conta bancária online, os possíveis clientes precisam responder a uma série interminável de perguntas que tentam verificar sua identidade. A Finanteq descobriu que alguns grandes bancos exigem mais de 120 cliques para abrir uma conta bancária. Quando você compara isso com a experiência da Amazon… Quantas pessoas comprariam alguma coisa se fossem necessários 120 cliques?

Uma recente pesquisa com consumidores que realizamos reforçou a importância de uma experiência perfeita do cliente. Constatou que 60% dos consumidores relataram abandonar um registo online devido ao processo ser muito longo, muito confuso ou por terem preocupações com a segurança dos seus dados. Os bancos que permitem uma experiência digital ruim provavelmente não conquistarão muitos fãs.

Uma experiência do cliente simplificada e sem atritos é fundamental e, o mais importante, é possível para todos que fazem disso uma prioridade.

Aproximando-se de uma jornada sem atrito

Os bancos procuram agora imitar a experiência da Amazon e, ao fazê-lo – concentrando-se intensamente nos seus clientes – muitos descobriram que um processo de integração moderno pode ser a porta de entrada para a confiança, a segurança e uma experiência de utilizador melhorada. Em vez de forçar os clientes a submeterem-se a dezenas de perguntas e passarem por vários obstáculos na tentativa de satisfazer os requisitos de combate à lavagem de dinheiro (AML) e conhecer seu cliente (KYC), os bancos podem agilizar seus processos de verificação de identidade de uma forma que seja segura. e eficiente.

Como? Muitos estão optando por adotar um novo modelo baseado em identidades digitais. Alimentadas pelas tecnologias mais recentes, como IA e biometria, as identidades digitais atendem aos mais rígidos regulamentos KYC e, ao mesmo tempo, reduzem os tempos de integração e criam um processo mais tranquilo para os clientes. Esta é a jornada obcecada pelo cliente que permitirá que os serviços financeiros sigam os passos da Amazon.

Mas estas ferramentas não são apenas para os pioneiros, estão prontas para serem adotadas e implementadas em toda a indústria. Os bancos que o fizerem participarão na revolução da identidade digital, melhorando simultaneamente a experiência dos seus clientes e aumentando a segurança do seu processo de integração. Mas isto não será possível se os bancos não compreenderem quantas etapas o seu processo de integração exige atualmente e em que ponto do percurso perdem clientes. Esse conhecimento de quem são seus clientes, como eles são integrados e onde reside o atrito é como os concorrentes com experiência digital estão vencendo a guerra.

Além disso, o setor de serviços financeiros deve estar preparado para reimaginar completamente a experiência digital e colocar os desejos e necessidades dos clientes no centro dos roteiros digitais. Ao utilizar tecnologias modernas, os bancos e outras instituições podem acompanhar os fluxos de integração e compreender exatamente onde e como a jornada de aquisição de clientes está atrasada, e experimentar incansavelmente testes A/B que melhoram a experiência e removem obstáculos em cada etapa. É assim que a Amazon faria.

No mundo pós-pandemia de hoje, o digital é o padrão e os clientes priorizam a facilidade e a conveniência. Para conquistar verdadeiramente a fidelidade e a confiança dos clientes, os serviços financeiros devem concentrar-se na criação de experiências digitais sem atritos que proporcionem aos utilizadores a liberdade, o controlo e a segurança para acederem às suas finanças da forma que melhor lhes convém.