O anel inteligente que nunca foi

Você ficará encantado em saber que continuarei com meu tema UX por uma segunda semana.

Desta vez, antes de você se proteger, argumentarei que a UX vai mais longe do que você permite e, a menos que você deixe ir mais longe do que normalmente vai, você falhará.

Que tal isso ser dramático?

O que quero dizer? Leia.

Eu amo o Apple Pay com paixão e vingança. Adoro sair de casa (nas raras ocasiões em que não carrego uma mala e um case para laptop) sem bolsa.

Sim, senhoras e senhores, vocês encontraram uma mulher que odeia bolsas.

Nós existimos.

Adoro poder pagar com meu relógio. Adoro poder fazer quase tudo que preciso enquanto realizo minha vida diária no meu telefone (e agora a identidade grega está disponível digitalmente, estou realmente pegando fogo).

Meu amigo Andrew Vorster tem xingado cegamente por causa de seu anel inteligente.

Ainda menos complicações, disse ele.

Funciona como num passe de mágica. Você não precisa de carregadores extras. Você nem precisa carregar mais uma peça do kit. Basta acenar com a mão como um Jedi. Ele deveria estar em comissão. Ele é tão convincente.

Algumas semanas depois, aleatoriamente, mas em perfeita simetria, ganhei um anel inteligente como presente de palestrante em um evento.

Não vou fingir que não estava animado.

E sim, esta é uma história pré-Covid.

Por que estou lhe contando agora, ouço você perguntar?

Porque acabei de encontrar na gaveta da minha escrivaninha.

Ainda em sua caixa.

Não utilizado.

E a razão pela qual não é utilizado é que, embora a experiência do usuário do anel seja tão magicamente perfeita quanto Andrew demonstrou, a integração do usuário não era.

Observe um desastre em três partes:

1) Ganhei o anel inteligente. Abro a caixa. Ele vem com um livreto. Então eu li as instruções. As instruções falam sobre a maravilha de usar o anel, mas não dizem nada sobre como começar.

Para mais informações, somos remetidos para o site.

Falhar. Tenho tudo que preciso no livreto de papel ou apenas um código QR ou site na caixa. Não me dê algumas instruções aqui e outras ali.

Mas tudo bem, tanto faz, recuperável.

2) Então vou para o site onde ele realmente tem uma seção de 'primeiros passos'.

Só que, para começar, preciso de um número de fatura.

O que aconteceria se eu tivesse usado meu recibo para jogar fora chicletes usados? O que acontece se eu não me lembrar com qual cartão paguei este anel? Preciso começar a pesquisar todas as minhas transações em diversas contas, cartões e registros do PayPal para encontrar uma referência?

O que acontece se, como no meu caso, isso foi um presente?

Para entrar em contato conosco:, é sua única opção.

3) Então eu entro em contato com eles.

E eles estão perplexos.

Não lhes ocorreu quando presentearam um monte de anéis que isso seria um problema.

Agora, duas curiosidades. Não fui o único que ganhou um anel de presente neste evento e essa troca aconteceu uma ou duas semanas após o evento. Isso significa que, no momento em que cheguei até eles, ou todos os outros destinatários do presente já haviam desistido de usá-lo após as etapas um e dois, ou suas equipes não haviam comparado notas sobre esse caso extremo/erro óbvio (dependendo de quão caridoso você está se sentindo).

Assim.

Eu estendo a mão. Eu explico a situação. Passamos horas que nunca voltarei, indo e voltando sobre coisas óbvias que não se aplicam à minha situação, como você usou o número da sua fatura?

Tentamos algumas coisas.

Tente este número... ah, não, não funcionou, deixe-me falar com meu gerente e entrar em contato com você... horas passam... tente os detalhes de envio... não funcionou... deixe-me tentar outra coisa... dias passam... tente este pedido número… isso também não funcionou.

Três era o encanto.

A terceira tentativa foi gerar uma fatura nula para eu usar.

Só que eu estava viajando quando eles resolveram isso, então quando comecei a usá-lo, ele já havia expirado... outro teve que ser criado... o que demorou alguns dias... e quando entrei e consegui chegar ao página de ativação com informações suficientes para identificar o anel real em minha mão, as informações necessárias e o formato em que era necessário significava que o tempo que eu havia alocado para fazer esta tarefa acabou antes de eu terminar.

Mas nada disso, precisei estar em uma ligação e aí a correspondência deve ter chegado e ficou empilhada em cima da caixa esperando eu voltar para ela e aí devo ter mexido na hora de arrumar e pronto. Ainda está na caixa e nem me lembro em que fase do processo abandonei toda a esperança e esforço, por isso teria de começar do zero.

Então, por que estou lhe contando isso, considerando que uma fração muito pequena dos meus leitores, seguidores e amigos trabalha com wearables?

Estou lhe contando porque estamos todos no ramo de serviços.

De uma forma ou de outra, todos nós projetamos produtos na forma de serviços para consumidores que têm opções.

Para consumidores que esperam que seus encontros digitais sejam interrompidos sem a necessidade de reinicialização.

Que esperam que seus encontros digitais sejam rápidos e em tempo real.

E quem não assumirá nenhum compromisso financeiro até que a experiência tenha sido vivenciada... então é melhor você torcer para que essa experiência tenha sido tranquila.

Talvez se eu tivesse pago pelo anel eu teria perseverado.

Mas a realidade é, seu consumidor optar por consolidar seus fundos de pensão em seu aplicativo, transferir suas economias para sua plataforma, abrir uma conta em seu neobank ou abrir uma conta de corretora com você, não desembolsará dinheiro até que tenham atingido um estágio bastante avançado da jornada.

Suas cestas abandonadas ao longo dessa jornada são uma prova das coisas que você fez mal e uma acusação apontando para todas as coisas que você perdeu em um mundo onde UX não tem a ver com design, mas genuinamente com experiência.

Não se trata genuinamente de design em sentido estrito.

Uma UX ruim ainda pode ser muito bonita.

Mas ninguém se importa se é bonito, mas não é suave, rápido ou projetado para interrupção (sinto que preciso repetir isso mais umas 10 vezes, mas vou me limitar a mais uma: as jornadas digitais precisam ser projetadas para interrupção. Se forem não, não são realmente jornadas digitais, são apenas telas bonitas que seu chefe gostou e assinou).

E isso é tão importante. Ele precisa ser projetado para competir pela atenção de um público multibanco que tenha opções. Boas opções. E muitos deles.

Seja um cliente de varejo, (cada vez mais) um cliente PME ou um cliente institucional... Se você não fizer a integração corretamente, nunca conseguirá exibir seu produto incrível, sua experiência incrível e tranquila no aplicativo, as coisas que seu as equipes concentraram todo o seu tempo e energia.

Na minha época de banco, a integração era chamada de “a fera peluda”, e todos tentavam adiar a tarefa ou esperavam que outra equipe fosse encarregada de lidar com ela.

Há uma razão para isso.

É difícil acertar de uma forma que equilibre requisitos regulatórios, casos extremos, velocidade e facilidade de uso para o cliente.

É realmente difícil.

Mas é muito importante.

Porque em um mundo de opções, se você não fizer a integração corretamente, nunca conseguirá fazer a próxima parte.

#LedaWrites

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Leda Glyptis é a provocadora do pensamento residente da FinTech Futures - ela lidera, escreve, vive e respira transformação e ruptura digital.

Sele é um banqueiro em recuperação, acadêmico falecido e residente de longa data do ecossistema bancário. Ela é diretora de clientes da 10x Future Technologies.

Todas as opiniões são dela. Você não pode tê-los - mas pode debater e comentar!

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