Uma IA generativa aumentou a produtividade e a satisfação do trabalhador - e os menos qualificados se beneficiaram mais

Desde o lançamento do ChatGPT pela OpenAI em novembro passado, o burburinho em torno da IA ​​generativa tem aumentado constantemente. Alguns estão entusiasmados com a sua potencial para transformar a maneira como trabalhamos, criamos e vivemos, enquanto outros desconfiam do perigos que representa e as maneiras nefastas que podem ser usadas. Sabemos que programas como Midjourney, DALL-E, e GPT-3 estão permitindo que milhões de pessoas gerem imagens e texto, mas não há muitos estudos aprofundando o impacto que essas ferramentas estão tendo, seja positivo ou negativo.

Um desses estudos foi lançado este mês. Intitulado “IA generativa no trabalho”, o artigo, elaborado por equipes de Stanford e do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, é uma das primeiras vezes que os pesquisadores examinam ao microscópio a maneira como a IA generativa está realmente afetando os empregos das pessoas. A equipe analisou como os funcionários de uma empresa da Fortune 500 foram afetados pela IA generativa quando começaram a usá-la como parte de seu trabalho diário.

Diga-me o que dizer

O estudo acompanhou 5,179 agentes de atendimento ao cliente em uma grande empresa de software (cujo nome não foi divulgado) ao longo de um ano. Os funcionários, a maioria baseados nas Filipinas, foram divididos em dois grupos; um teve acesso a uma IA cuja ajuda eles poderiam optar por integrar em seu trabalho, enquanto o outro continuou como de costume.

A IA foi treinada com dados de mais de 5,000 interações bem-sucedidas de atendimento ao cliente, provavelmente na forma de gravações de funcionários de alto desempenho conversando com clientes e resolvendo seus problemas. A IA então monitorou as interações com os clientes em tempo real e deu aos agentes sugestões sobre o que dizer. Os funcionários poderiam optar por usar as sugestões palavra por palavra, descartá-las completamente ou usar uma versão aprimorada.

Os pesquisadores analisaram quanto tempo levava para os agentes resolverem os problemas dos clientes e com que sucesso eles o faziam. Os resultados? Coisas boas por toda parte.

Por um lado, a IA permitiu que os agentes de atendimento ao cliente atendessem as chamadas com mais rapidez, resolvessem mais reclamações de clientes com sucesso e até atendessem várias chamadas de clientes ao mesmo tempo. Os agentes que usaram a IA resolveram 13.8% mais problemas por hora do que poderiam sem a IA.

E isso não é tudo. Como as sugestões da IA ​​foram direcionadas para ajudar os agentes a serem pacientes e empáticos com clientes frustrados, os clientes trataram melhor os agentes, perdendo a paciência e levantando menos a voz (não é bonito, mas vamos ser honestos, todos nós já passamos por isso). Como resultado, os agentes ficaram mais felizes e satisfeitos com seu trabalho.

Fechando a lacuna de habilidades?

Talvez não surpreendentemente, a IA foi a mais útil para os trabalhadores menos qualificados e aqueles que estavam na empresa há menos tempo. Enquanto isso, os agentes mais qualificados e experientes não se beneficiaram muito com o uso da IA. Isso faz sentido, pois a ferramenta foi treinada em conversas desses trabalhadores; eles já sabem o que estão fazendo.

“Trabalhadores altamente qualificados podem ter menos a ganhar com a assistência da IA ​​precisamente porque as recomendações da IA ​​capturam o conhecimento incorporado em seus próprios comportamentos”, disse. dito autor do estudo Erik Brynjolfsson, diretor do Stanford Digital Economy Lab.

A IA permitiu que funcionários com apenas dois meses de experiência tivessem um desempenho tão bom quanto aqueles que estavam em suas funções há seis meses. Isso é uma aceleração de habilidade séria. Mas é "trapaça"? Os funcionários que usam a IA estão pulando o valioso treinamento em primeira mão, perdendo o aprendizado fazendo? Suas habilidades parariam se a IA fosse retirada, já que eles estão repetindo suas sugestões em vez de pensar nas respostas por conta própria?

É possível que o excesso de confiança na ferramenta prejudique a capacidade dos funcionários de desenvolver e reter habilidades. Mas idealmente eles e guarante que os mesmos estão aprender fazendo, apenas de uma forma mais rápida, já que eles estão pulando o trabalho penoso de muitas interações desagradáveis ​​com clientes irritados.

Mas onde isso deixa os funcionários altamente qualificados? Se o trabalho deles estiver sendo usado para treinar IAs que, em seguida, fornecem livremente suas habilidades a funcionários inexperientes, isso pode criar problemas em relação à justiça e remuneração. Se você vem aprimorando suas frases de efeito calmante há anos, então um novato chega dizendo as mesmas coisas no segundo mês de trabalho, você não ficará emocionado - especialmente se não estiver recebendo muito mais. do que o novato.

Gerando mais que palavras

Por fim, como a IA basicamente treinava os funcionários mais novos, seus gerentes não precisavam gastar tanto tempo treinando-os — e mais tempo era liberado. Isso significa que os gerentes podem assumir equipes maiores, o que significa que a empresa pode contratar mais funcionários (se estiver vendendo o suficiente de seus produtos) e fazer mais negócios. Parece que essa “IA generativa” específica gerou muito mais do que apenas sugestões de conversas: gerou satisfação dos funcionários, aquisição de habilidades e tempo livre.

O mesmo vale para outros cenários em que essas ferramentas são implementadas? Poderia ser, mas eles devem ser introduzidos com cautela e supervisão, pois provavelmente há muitos efeitos secundários que a IA generativa poderia ter em um local de trabalho que não se tornariam aparentes imediatamente e podem não ser totalmente positivos.

“Precisamos de muito mais pesquisas aqui”, dito Brynjolfsson. “O impacto da IA ​​na produtividade pode variar com o tempo, e adicionar essas ferramentas ao escritório pode exigir investimentos organizacionais complementares, desenvolvimento de habilidades e redesenho de processos de negócios. E os sistemas de IA podem afetar a satisfação, atrito e padrões de comportamento de funcionários e clientes. Há tanto que não sabemos.”

Crédito de imagem: Mohamed Hassan da P

• Conteúdo com tecnologia de SEO e distribuição de relações públicas. Seja amplificado hoje.
• PlatoAiStream. Inteligência de Dados Web3. Conhecimento Amplificado. Acesse aqui.
• Cunhando o Futuro com Adryenn Ashley. Acesse aqui.
• Fonte: https://singularityhub.com/2023/04/26/a-generative-ai-upped-worker-productivity-and-satisfaction-and-the-lowest-skilled-benefited-most/