5 perguntas com … TD Bank Chefe de Vendas e Aconselhamento Integrados Chris Yancey

TD BankO chefe de vendas integradas e consultoria para distribuição ao consumidor da empresa, Chris Yancey, adaptou sua abordagem ao banco de relacionamento para atender às necessidades de clientes de banco em agências e móveis com base em preferências pessoais coletadas por meio da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do banco .

O banco lançou recentemente várias iniciativas de tecnologia, incluindo sua Próxima Evolução do Trabalho projeto que visa modernizar sua infraestrutura de TI, migrando mais para a nuvem e a integração de NetSuiteé baseado em nuvem planejamento de recursos empresariais plataforma em um esforço para criar uma experiência de banco digital abrangente para seus clientes comerciais.

Yancey sentou-se com Notícias de automação bancária para discutir como o TD Bank, de US$ 1.4 trilhão, utiliza a tecnologia para gerenciar as necessidades do consumidor. O que se segue é uma versão editada dessa conversa.

Notícias de Automação Bancária: Como você está adaptando sua abordagem ao banco de relacionamento quando os clientes têm expectativas em constante mudança em um mundo cada vez mais automatizado?

Chris Yancey: O que aprendemos é que os clientes não querem apenas uma experiência na loja ou uma experiência online ou móvel - eles querem a capacidade de fazer transações bancárias com TD, onde e quando quiserem, o que pode parecer diferente dia após dia, muito menos hora a hora. Portanto, à medida que continuamos a investir em recursos bancários digitais e físicos, estamos comprometidos em garantir uma experiência conectada ao cliente e aconselhamento personalizado em todos os canais, com foco incansável na construção e aprofundamento de relacionamentos com nossos clientes.

BANIMENTO: Como o TD Bank utiliza a tecnologia para entender melhor as necessidades do cliente?

CY: Ter uma ferramenta de CRM integrada e holística também é fundamental para nosso trabalho com as equipes de produto e de linha de frente. Ao fornecer às nossas equipes de linha de frente acesso a um recurso robusto de CRM, elas podem auxiliar melhor na identificação e resposta às necessidades financeiras de nossos clientes, ao mesmo tempo em que permitem a integração entre as linhas de negócios. Ao fornecer essas informações às nossas equipes de linha de negócios, podemos entender melhor quais produtos e serviços nossos clientes desejam ou precisam de nós.

BANIMENTO: Como a equipe de vendas integrada do banco retransmite os desejos do consumidor para suas diferentes linhas de negócios?

CY: Nossa equipe integrada de vendas e consultoria trabalha internamente para garantir que haja alinhamento na forma como definimos metas e como envolvemos o cliente quando se trata de vários produtos e serviços. Isso é algo que não pode ser exagerado o suficiente porque, em última análise, precisamos fornecer o conselho que nossos clientes desejam e precisam de seu banco - seja na forma de um produto ou serviço - as necessidades de nossos clientes estão sempre em primeiro plano.

Temos reuniões regulares com nossas equipes de produtos que oferecem suporte a depósitos, cartões de crédito, linhas de crédito de home equity, empréstimos residenciais etc., para alinhar a entrega de produtos às nossas equipes de linha de frente.

BANIMENTO: Como sua equipe está abordando conselhos e orientações?

CY: Sempre temos que lembrar que conselhos e orientações são diferentes para cada pessoa. Para alguns clientes, isso significa obter sua primeira hipoteca ou encontrar um consultor financeiro. Para outra pessoa, é o orçamento ou o planejamento da aposentadoria. E então há todo o resto no meio. O objetivo é atender os clientes onde eles estão e oferecer produtos e serviços que façam sentido onde quer que estejam em sua jornada financeira.

BANIMENTO: Como você descreveria seu estilo de liderança?

CY: Existem dois grandes livros com os quais aprendi e apliquei ao meu estilo de liderança. Uma delas é a “Liderança Servidora”, que ensina você a fazer isso sobre seu pessoal e não sobre você; liderança não é o que você faz 'para' as pessoas, mas sim o que você faz 'com' seu pessoal. O outro é “One Minute Manager”. Este livro mostra que a maneira mais fácil de gerenciar pessoas é ter clareza absoluta sobre suas expectativas em relação a elas. Quando suas expectativas são claras, você pode esperar que as pessoas tenham os comportamentos certos e reconhecê-las por fazer seu trabalho da maneira certa.

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