6 maneiras eficazes de reduzir o alto volume de chamadas em seu call center (2022)

Um call center com volume de chamadas acima da média é estressante. Pense nisso: toques intermináveis ​​no telefone, longas filas de chamadas, clientes frustrados e funcionários ansiosos. Tudo isso é suficiente para causar desmotivação do agente de chamadas, altas margens de erro e baixa satisfação do cliente.

Alto volume de chamadas acontece quando seu call center está recebendo mais chamadas do que pode acomodar durante um período prolongado de tempo. Normalmente, o alto volume de chamadas ocorre quando você experimenta um aumento de 10% em relação à quantidade normal de chamadas recebidas.

Quer se trate de um problema sazonal ou aconteça regularmente, os altos volumes de chamadas podem sobrecarregar desnecessariamente os negócios. Felizmente, existem várias maneiras de corrigir isso. 

Neste blog, abordamos 6 maneiras eficazes de reduzir o alto volume de chamadas em sua central de atendimento para ajudar seus agentes a responder às chamadas em tempo hábil e melhorar a experiência geral do cliente.

Vamos percorrê-los:

Leia também: Como oferecer um excelente atendimento ao cliente usando a automação

1. Entenda por que os volumes de chamadas são altos no call center

Antes de investir em soluções de negócios robustas, comece indo à raiz do problema: entender por que os volumes de chamadas são altos em primeiro lugar.

Existem muitas razões pelas quais isso pode acontecer, incluindo:

• seus clientes não entendem como usar seu produto ou serviço
• seus clientes não estão cientes de outras opções que podem usar para obter ajuda
• sua equipe está com falta de pessoal
• sua equipe está mal equipada para lidar com o volume de chamadas que recebe
• há uma preocupação recorrente sobre seu produto ou serviço

Comece a analisar os dados de chamadas e procure tendências ou perguntas e preocupações comuns que seus clientes tenham. Isso lhe dará uma indicação clara de por que eles estão ligando mais e com o que exatamente eles precisam de suporte.

Com suas descobertas, planeje sua estratégia e soluções de acordo. Por exemplo, decida se você pode criar recursos que possam ajudar a orientar seu cliente online ou veja o que pode ser melhorado no processo de integração para eliminar chamadas desnecessárias de suporte ao cliente.

2. Ofereça opções de retorno de chamada para clientes em espera

Convenhamos: nenhum cliente gosta de ficar em espera. De fato, pesquisas mostram que mais de 60% dos consumidores acham que mesmo um minuto de espera é demais.

O resultado? Agentes ansiosos correndo para encontrar soluções para clientes frustrados e potencialmente comprometendo a qualidade do serviço.

Por outro lado, os clientes que estão em espera preferem receber um retorno de chamada. De acordo com uma pesquisa da Software Advice, 63% dos 1100 entrevistados preferem uma opção de retorno de chamada em vez de esperar em espera.

Ao fornecer retornos de chamada, seus agentes terão mais tempo para tratar dos tickets mais importantes e fornecer um serviço mais personalizado. Isso resulta em uma melhor experiência do cliente e fidelidade à marca.

Depois que as chamadas mais importantes são atendidas, os agentes podem ligar para os clientes que solicitaram um retorno de chamada. Alguns clientes podem dar a você um horário preferencial para ligar de volta, portanto, pergunte ao anotar seus dados.

3. Utilize a troca de agentes durante os horários de pico 

Se o volume de chamadas recebidas em sua central de atendimento aumentar durante determinadas horas do dia, é uma boa prática atribuir determinados turnos a agentes específicos. Por exemplo, se segunda, quarta e sexta-feira forem seus dias mais movimentados, atribua os membros da equipe mais experientes a esses dias. 

Além disso, se você tiver um sistema de fila virtual configurado, poderá atribuir clientes a agentes específicos com base em sua disponibilidade e nos melhores horários para alcançá-los. Isso pode ajudar a reduzir os altos volumes de chamadas e permitir que os clientes recebam um melhor serviço.

Ao contratar novos recrutas, planeje seu treinamento inicial e acompanhamento nos momentos em que seu call center estiver menos agitado. Isso permite que seus agentes experientes se concentrem na experiência do cliente durante os horários de pico e se tornem melhores mentores para novos agentes durante os períodos de baixa.

4. Abra mais canais de suporte

De chat ao vivo, e-mail e até meios de comunicação social, há muitas outras maneiras de oferecer suporte a seus clientes sem estar ao telefone. 

Uma das maiores vantagens de lidar com as consultas dos clientes dessa maneira é que esses canais funcionam de forma assíncrona. Isso significa que seu agente pode resolver vários problemas ao mesmo tempo sem afetar negativamente a experiência do cliente.

Oferecer mais canais de suporte não apenas aliviará a pressão sobre seus agentes de chamada, mas também permitirá que seus clientes encontrem ajuda da maneira que acharem melhor para eles. Também ajuda a equipe a priorizar as consultas e atender primeiro às mais importantes.

No entanto, certifique-se de que todos os canais de suporte “conversem entre si” para que sua equipe de suporte sempre tenha acesso a qualquer comunicação que o cliente tenha tido com eles no passado, independentemente do canal usado.

5. Crie uma base de conhecimento de autoatendimento

Os clientes querem acesso imediato às informações e não querem se esforçar para encontrá-las. No mundo digital de hoje, mais e mais pessoas estão buscando respostas na internet. 

Eles preferem percorrer seu site e fóruns para encontrar a solução para o problema do que ter que ligar para o suporte. E se o seu site não tiver muita informação ou tiver conteúdo mal escrito, você pode estar perdendo negócios. 

Ferramentas como as do Inbenta Sistema de Gestão do Conhecimento ajudá-lo a analisar consultas e criar uma central de ajuda robusta, acessível e atualizada. Ele também usa a pesquisa de IA para mostrar aos clientes e funcionários a resposta certa, independentemente das palavras-chave que eles usam. 

Sua central de ajuda pode incluir perguntas frequentes, artigos, guias e outros tipos de conteúdo criados para orientar seus clientes sobre seus problemas. Isso não apenas ajuda seus clientes, mas também atua como uma ótima ferramenta de recursos para sua equipe.

Lembre-se, seus clientes preferem resolver seus problemas por conta própria. Apoiá-los com informações que eles podem encontrar facilmente por conta própria reduzirá os altos volumes de chamadas, bem como  melhorar suas taxas de resolução de primeiro contato (FCR).

6. Invista em soluções de chatbot

Um chatbot é uma ferramenta automatizada projetada para simular uma conversa inteligente com usuários humanos. Os chatbots usam o serviço de inteligência artificial (IA) para automatizar a comunicação com seus clientes para ajudá-lo a economizar nos custos de mão de obra sem comprometer a experiência do cliente. 

Mas alguns chatbots são mais inteligentes que outros. de Inbenta Chatbot de IA pode ser incorporado ao seu site ou conectado ao seu WhatsApp ou Facebook Messenger para fornecer um serviço de suporte consistente e contínuo aos seus clientes. Por exemplo, se um cliente estiver navegando pela central de ajuda, o chatbot da empresa pode iniciar o contato com um pop-up.

Com integrado suporte de IA conversacional, os chatbots permitem agendar mensagens automáticas para os clientes, fornecer dicas úteis, encaminhar consultas para agentes ativos e muito mais. 

Mas a magia dos chatbots não para por aí. Além dos chatbots clássicos baseados em texto, os chatbots de voz agora estão sendo usados ​​para oferecer uma experiência ainda mais perfeita ao cliente. Nos últimos anos, vimos uma grande mudança em direção à pesquisa por voz, tornando os chatbots de voz uma maneira eficiente de reduzir altos volumes de chamadas em call centers. 

Chatbots de voz pode se comunicar de forma automatizada usando entrada e saída de voz. Os clientes podem falar com o bot como fariam com uma pessoa. Por sua vez, ele responderá com voz própria, sem a necessidade de interação humana em sua extremidade.

Lidando com altos volumes de chamadas persistentes em seu call center?

Considere investir em ferramentas automatizadas para melhorar seu suporte ao cliente rapidamente. Com soluções de software que incluem bases de conhecimento de autoatendimento, suporte conversacional de IA e chatbots, os call centers estão preparados para lidar com picos de volume de chamadas a qualquer momento.

Alguns benefícios importantes de investir em ferramentas automatizadas de suporte ao cliente incluem:

Mais tempo para seus agentes: As ferramentas automatizadas liberam o tempo de chamadas e pesquisas para que seus agentes possam oferecer um atendimento personalizado aos clientes sem apressá-los no processo de solução.

Acesso 24 / 7: com uma base de conhecimento engenhosa e chatbot com inteligência artificial, seus clientes podem se sentir apoiados durante e após o horário comercial.

Custo de mão de obra mais baixo: Você não precisa mais investir em funcionários temporários durante a alta temporada. Além disso, volumes mais baixos de chamadas melhoram o moral da equipe e reduzem a rotatividade.

Maior fidelidade à marca: Clientes mais felizes são mais leais à marca e são mais propensos a recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas.

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