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Dicas de suporte por chat ao vivo para 2022 e além

Carimbo de data / hora: 7 de dezembro de 2021 9h43

Conteúdo:

 

Com 2022 se aproximando, já se passaram quase dois anos desde que o Covid-19 acelerou a necessidade de as empresas digitalizarem seu suporte ao cliente para atender às demandas dos usuários. omnichannel, serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, no conforto de seus dispositivos preferidos. 

A transformação digital alterou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, principalmente porque a tecnologia mudou a forma como esses clientes se comportam. Essas mudanças comportamentais também alteraram as expectativas dos clientes em relação a como as marcas devem apoiá-los e se envolver com eles. Com o tempo, as ligações físicas com os agentes mudaram para as linhas de call center e, posteriormente, para a disponibilidade de canais de mídia social em sites corporativos, mas os clientes continuam exigindo uma comunicação online mais personalizada e em tempo real. 

O suporte por chat ao vivo tornou-se uma solução fundamental para atender a essas novas demandas. 

Como melhorar o atendimento ao cliente por chat e atender às novas demandas?

 

Isso é mais do que apenas um requisito caprichoso. Até 2022, quase 85% das empresas espera-se que optem pelo suporte por bate-papo e, nos EUA, apenas 69% dos compradores já estão exigindo recursos de bate-papo ao vivo.  A razão é bem simples. Sabemos que os clientes valorizam interações significativas e diretas, e mais de 50% deles preferem o chat online em tempo real a outros canais.

No entanto, é surpreendente ver poucas empresas —alguns relatórios dizem apenas cerca de 9%— usando um chat ao vivo. E dizemos 'surpreendente' porque os dados mostram que isso é importante. De fato, 37% dos clientes não voltarão a um site se ele não apresentar um chat ao vivo. Além disso, a lealdade não é a única razão pela qual ter um bate-papo ao vivo é obrigatório. De acordo com investir, os tagarelas tendem a gastar uma média de 60% a mais por transação do que aqueles que usam outros canais, o que torna a ferramenta um grande impulso de conversão para sites de comércio eletrônico.

Sabemos que melhorar o suporte ao cliente tem benefícios quantificáveis, portanto, as apostas são altas para as empresas que buscam soluções para levar a experiência do cliente um passo adiante. 

Os clientes sairão e as empresas perderão dinheiro se as demandas dos clientes não forem atendidas. Com a média índice de satisfação do cliente ao vivo sendo superior a 80%, isso explica por que o suporte por chat ao vivo se tornou a melhor escolha para empresas que buscam adaptar os canais de suporte por chat e prepará-los para o futuro para oferecer experiências de alta qualidade.  

O principal desafio é encontrar as tecnologias certas para fornecer os resultados desejados

Novas demandas de clientes para 2022 💁📝

Os clientes estão acostumados a usar canais digitais e online para se comunicar com suas marcas, mas isso não significa que eles preferem usar e-mail ou canais de mídia social em vez de suporte em tempo real. Idealmente, eles querem o melhor dos dois mundos. 

Os clientes não querem esperar por respostas às suas solicitações, e é por isso que o suporte de chat ao vivo incorporado permite que as pessoas recebam as informações de que precisam imediatamente e ajam de acordo, em vez de esperar por respostas. De acordo com Zendesk, índices de satisfação do cliente para o chat ao vivo perde apenas para o suporte por telefone, superando os canais de mídia social e e-mail, entre outros. No entanto, embora o suporte por telefone ainda possa oferecer as interações mais pessoais, individuais e em tempo real, os clientes geralmente ficam paralisados ​​por longas filas de espera e indisponibilidade do agente. Novos hábitos do cliente exigem imediatismo com interações pessoais de vários canais. 

 

 

Os sites com suporte ao chat ao vivo abrem canais de comunicação direta entre clientes e vendas online e suporte ao cliente, trazendo oportunidades para oferecer engajamentos eficientes que podem resolver as preocupações dos clientes e aumentar as vendas. É importante ressaltar que essas conexões são feitas imediatamente. De acordo com Econsultancy, 79% dos clientes preferem o chat ao vivo devido à resposta instantânea que oferece em comparação com outros canais reativos.

Entregando respostas rápidas é um fator claro para melhorar a experiência do cliente, mas nem sempre é fácil fornecer respostas com rapidez e eficiência, nem a velocidade é o único objetivo que as empresas devem buscar ao implantar um chat ao vivo. Respostas de alta qualidade sempre serão valorizadas em vez de respostas mais rápidas que não ajudam.

Entregando um gerenciamento de tickets bem-sucedido sistema precisa de planejamento. O suporte aos clientes por meio de um chat ao vivo requer todos os recursos que esta solução pode fornecer para garantir que os clientes recebam um serviço eficaz. Mas, além da capacidade de resposta, quais são alguns dos principais recursos esperados do suporte ao chat ao vivo em 2022?

 

Processo e soluções de chat ao vivo

Os 6 principais recursos para suporte de bate-papo ao vivo à prova de futuro em 2022 🚀

O suporte por chat ao vivo tornou-se uma solução importante para empresas que desejam se envolver com seus clientes em seus termos. Mas eles devem garantir que seu suporte esteja sujeito aos requisitos desses clientes. A digitalização do suporte ao cliente significa que recursos como a tecnologia de nuvem escalável mudaram a forma como o atendimento ao cliente é realizado. Com isso, as empresas não precisarão mais gastar quantias excessivas e podem implantar soluções que podem se adaptar ao rápido crescimento e se integrar facilmente a novos sistemas e softwares, para que nunca sejam deixadas para trás. 

Os sistemas de suporte por chat ao vivo devem estar prontos para o futuro, fáceis de gerenciar e habilitados para dispositivos móveis para ficarem à frente da curva em 2022. Quais recursos o suporte de chat ao vivo pode implantar para ter sucesso neste novo ano?

Experiências de conversação 🗣

Vimos que a velocidade não precisa ser tudo no suporte ao chat ao vivo. As taxas de satisfação do cliente ainda podem ser surpreendentemente altas em engajamentos que ultrapassam a marca de dez minutos, mas isso depende da complexidade da solicitação e da qualidade da resposta. Idealmente, o suporte por chat pode resolver problemas que podem levar dias por e-mail em questão de minutos, mas não precisa ser uma corrida contra o relógio para resolver uma consulta. O suporte por chat ao vivo oferece uma oportunidade perfeita para ouvir as solicitações dos clientes e conversar com eles.

Para torná-lo o mais fácil e conversacional possível, o suporte ao chat ao vivo pode até oferecer mensagens de voz ou chat de vídeo para tornar a interação o mais fácil possível para o usuário.

Interfaces de usuário que ajudam o cliente e os agentes de serviço 👁

Uma parte importante de se envolver em conversas com os clientes é ajudá-los da melhor maneira possível. Isso significa oferecer atendimento personalizado para fortalecer o vínculo do cliente com a marca e aumentar sua fidelidade. Para isso, o suporte ao chat ao vivo pode ser adaptado para também ajudar os agentes que estão interagindo com os clientes a garantir que o serviço que eles prestam atenda aos altos padrões do usuário, com recursos inteligentes de roteamento e marcação que gerenciam e transferem chats para o agente certo, economizando tempo tanto para funcionários quanto para clientes. 

O suporte ao chat ao vivo também deve ser fácil de usar para os agentes, portanto, ao classificar e centralizar com eficiência os chats simultâneos e várias consultas em uma fila gerenciável, os agentes humanos podem priorizar e resolver consultas com mais eficiência. 

 

Insights de dados e integração de CRM para oferecer experiências personalizadas 🤔 💭

Em 2022, a maioria dos clientes é digital e as empresas devem atendê-los no ponto de necessidade. Com o 84% de clientes afirmando que é importante que os agentes respondam às consultas com confiança, o suporte por chat ao vivo pode fornecer ferramentas para ajudar os agentes a desempenhar melhor suas funções. Por exemplo, o suporte por chat ao vivo pode fornecer interações personalizadas, aproveitando os insights de dados fornecidos pelos clientes quando eles fazem login em suas contas para ajudar os agentes de suporte a conhecer as interações ou compras anteriores de um cliente para entender melhor as preferências e hábitos de cada cliente. 

Isso pode ser feito integrando o suporte de chat ao vivo a CRMs ou outras ferramentas de negócios para ajudar os agentes a conectar os dados dos clientes que já possuem e usar esse contexto para oferecer uma experiência melhor. 

O suporte por chat ao vivo também pode usar gatilhos automatizados para envolver os clientes quando eles visitam o site com mensagens de chat proativas que, se usadas com moderação e eficácia, podem ajudar os agentes a entender a jornada do cliente e acionar mensagens personalizadas no momento certo e permitir que os agentes guiem um usuário por meio de um produto ou serviço. Isso pode melhorar as vendas, pois 44% de compradores on-line afirmam que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo no meio de uma compra em linha é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer. 

Scripts bem projetados para respostas rápidas 💬

Os scripts de bate-papo podem parecer robóticos se não forem bem projetados, mas, se feitos de maneira eficaz e usando a voz da marca, podem ajudar os agentes a fornecer respostas rápidas aos clientes e fornecer uma experiência, tom e mensagens de marca consistentes ao mesmo tempo. 

Métricas para estabelecer KPIs de chat ao vivo 📈

O software de suporte ao chat ao vivo pode fornecer métricas de chat para ajudar as equipes a monitorar o desempenho do chat ao vivo e identificar pontos fracos. Diferentes KPIs podem ser estabelecidos, desde tempos de primeira resposta, conversas totais, visitantes totais ou taxas de visitantes por bate-papo, todos os quais podem fornecer feedback acionável para melhorar essas taxas. 

Dicas profissionais de bate-papo ao vivo e KPI

Incorpore bases de conhecimento, IA e PNL ao processo 🤖????

Os clientes querem suporte omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana em seus idiomas preferidos. Embora fornecer suporte por chat ao vivo em vários canais seja um recurso claro de sistemas de suporte por chat ao vivo proficientes, os outros dois pontos podem ser um desafio para alguns centros de atendimento ao cliente que nem sempre podem implantar tradução automática ou suporte por chat multilíngue ou fornecer disponibilidade de agente 24 horas por dia, 7 dias por semana. . No entanto, existem ferramentas que podem ser usadas para self-service opções de suporte. Bases de conhecimento pode fornecer todo o conteúdo relevante que um cliente precisa e, quando acompanhado de automação de chatbot e processamento de linguagem natural tecnologia, as consultas podem ser tratadas XNUMX horas por dia. 

Chatbots pode melhorar a satisfação do cliente ao lidar com consultas básicas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários idiomas e canais quando os representantes ao vivo estão offline. Isso pode ajudar a reduzir e agilizar tickets de suporte levantadas pelos clientes. No entanto, os chatbots não substituem os agentes humanos no suporte ao chat ao vivo, especialmente com consultas mais complexas. Embora possam responder de 80 a 90% das perguntas, os clientes ainda precisam interagir com agentes humanos para resolver operações complexas. 

Quando as interações precisam de um toque humano, soluções como o Inbenta Messenger combinam soluções de chat ao vivo com um poderoso gerenciamento de casos multicanal e sistemas de bilhetagem. O bate-papo ao vivo permite o escalonamento contínuo de conversas de chatbots para agentes humanos. Além disso, o gerenciamento de casos e a funcionalidade de tickets podem converter contatos de vários canais em filas gerenciáveis ​​que podem ser facilmente atribuídas a agentes de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que fornecem os direitos de perguntas frequentes, prompts, respostas prontas e dados do usuário para garantir que os agentes forneçam informações consistentes, precisas e respostas relevantes. 

 

O suporte por bate-papo ao vivo tornou-se um elemento-chave no atendimento ao cliente à prova de futuro 💁💬

As expectativas dos clientes mudaram e exigem interações mais rápidas e personalizadas entre clientes e empresas. Ao mesmo tempo, crises como a Covid-19 mostraram que as empresas devem ter planos de continuidade para garantir que, independentemente de qualquer obstáculo, os clientes sempre possam acessar seus serviços.

O suporte por chat ao vivo atende a essas demandas melhor do que os canais tradicionais e aumenta a fidelidade do cliente, oferecendo a melhor experiência possível ao cliente remotamente. 

As empresas estão cientes da necessidade de otimizar seu suporte por chat ao vivo e precisam aproveitar as ferramentas e insights de dados as melhores soluções de suporte de chat ao vivo do cliente e plataformas de interação com o cliente pode fornecer.

Em 2022, o suporte ao vivo proativo com presença omnicanal, que incentiva o autoatendimento e aproveita a inteligência artificial e a análise de dados para melhorar a experiência do cliente, será um recurso fundamental nas estratégias corporativas bem-sucedidas. 

 Ao integrá-los com outras soluções como bases de conhecimento, chatbots, search e outras ferramentas de autoatendimento, os clientes podem encontrar a combinação perfeita entre interações individuais em tempo real e recursos de autoatendimento para garantir que sempre encontrem as soluções e serviços de que precisam e experimentem uma fidelidade memorável do cliente que fortalecerá sua fidelidade à marca. 

 

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