As seguradoras estão cumprindo seu dever quando se trata de atendimento ao cliente? (René Schoenauer)

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Regulamentos de Dever do Consumidor da FCA gerou algumas manchetes lúgubres sobre chefes de empresas de serviços financeiros sendo multados pesadamente por falharem no atendimento ao cliente.

Deixando de lado a hipérbole, as novas regras pressionam seguradoras, bancos e outros a levar o foco no cliente ainda mais a sério. Ao contrário do setor bancário, a interação do cliente com uma seguradora não é diária e tende a ser ocasional, como para sinistros
ou renovações. Os regulamentos do Consumer Duty visam garantir que esses poucos pontos de contato atendam a padrões mais elevados.

Para ser justo, as seguradoras têm feito grandes esforços para entender e se envolver com seus clientes há anos. Há investimentos contínuos em pessoas, melhorias de processos e digitalização para criar produtos mais relevantes e melhores experiências do cliente
quando as pessoas procuram seguro e fazem reivindicações.

Apesar de tudo isso, também é verdade que fechar a lacuna de engajamento continua sendo um desafio, apesar desses esforços. Nossa terceira pesquisa anual sobre as atitudes dos consumidores do Reino Unido em relação às seguradoras ilustra o trabalho que ainda precisa ser feito. Mais de um terço das pessoas
acham que as seguradoras são necessárias, mas inconvenientes (36%), com um quarto (25%) acreditando que vendem produtos superfaturados e relutam em pagar um sinistro. Mais de um quarto (26%) das pessoas disse que sua opinião sobre as seguradoras era negativa e que
não havia mudado nos últimos doze meses, uma tendência que poderia ameaçar minar o bom trabalho que a indústria faz para seus clientes.

No entanto, para muitos clientes, sua experiência de interação com a seguradora é positiva quando procuram ajuda. Em nosso estudo, um em cada dois clientes diz acreditar que os agentes de atendimento ao cliente com quem falam têm todas as informações necessárias para ajudá-los. 

O que é mais impressionante é como os clientes podem realmente querer um relacionamento mais próximo com sua seguradora. Por exemplo, parece haver uma oportunidade para as seguradoras se envolverem mais no dia-a-dia de seus clientes na forma de serviços proativos
que evitam danos. Seis em cada dez (61%) pessoas gostariam de um serviço que enviasse avisos sobre problemas para evitar danos antes que eles acontecessem, como

A parceria da Azur com a Grohe ou Hiscox
parceria com LeakBot. À medida que os consumidores estão se tornando mais familiarizados com a capacidade dos dispositivos domésticos inteligentes de coletar e utilizar dados de maneiras úteis que podem facilitar suas vidas, há um aumento em seu uso. Então, não é surpreendente que real
dados de tempo sobre encanamento doméstico (21%), condução (20%) e aquecimento doméstico (19%) são os três tipos de dados que os clientes estão mais dispostos a coletar e analisar.

Juntos, o regulamento FCA Consumer Duty e a proibição de multa por fidelidade são necessários para elevar os padrões de atendimento ao cliente. Por meio dessas medidas, as questões de preços e cobranças podem ser abordadas em todos os aspectos, protegendo os clientes.
No entanto, as seguradoras não devem ser intimidadas por essas medidas. Todos estão ansiosos para encontrar melhores maneiras de conquistar e reter clientes por meio de bons produtos e serviços e devem manter o foco em como podem ir além para se tornarem ainda mais relevantes para seus clientes
vidas através do investimento em novas tecnologias.