Finanças autônomas: FSIs preenchendo a lacuna de expectativa do consumidor (Karunakar Mohapatra)

Diariamente, a vida das pessoas torna-se cada vez mais automatizada à medida que milhões de algoritmos tomam decisões e agem em nome dos consumidores. A mudança para serviços financeiros autónomos começa com a gestão automatizada de investimentos, poupanças e pagamentos. Baseado em algoritmo
os serviços reduzem a carga cognitiva dos utilizadores e esforçam-se por melhorar os resultados financeiros.

A experiência do cliente (CX) sempre foi uma prioridade para as Instituições de Serviços Financeiros (FSIs). No entanto, na sequência da COVID-19, tornou-se um imperativo de sobrevivência e a CX foi despriorizada, dada a súbita necessidade iminente de serviços digitais por parte dos clientes.
Os FSI estabelecidos no fim do “business-as-usual” deixaram as instituições financeiras a debater-se com o duplo desafio de conservar a saúde financeira dos seus clientes e preservar a sua própria saúde num longo período de incerteza financeira.

As Instituições de Serviços Financeiros estão a preparar-se para o próximo ano e a maioria percebe que apoiar a retenção de clientes é uma aposta inteligente. A pesquisa mostra que é necessário construir uma instituição financeira centrada no cliente e que priorize o digital, assim como centrado no cliente
FSIs ofuscar seus equivalentes mais tradicionais. Mas a quais outras tendências eles devem prestar atenção para ajudá-los a se destacar e manter seus clientes satisfeitos?

• 89% dos líderes de serviços financeiros reconhecem que as primeiras FSIs a implementarem finanças autónomas conseguirão uma vantagem competitiva considerável
  e um nicho para si;
• 60% das instituições financeiras presumem que o financiamento autônomo melhora a personalização e melhora a experiência do cliente (CX).
• Do jeito que as coisas estão agora, acabou 50% das atividades financeiras e contábeis são amplamente automatizadas: processamento de transações, compras,
  preparar relatórios financeiros, planejamento/previsões, etc. 

Forrester Research define finanças autônomas como serviços financeiros orientados por algoritmos que tomam decisões ou agem
em nome de um cliente.

Lacunas na tecnologia e nas expectativas do cliente

Discutimos no blog anterior como os neobancos redefinem o futuro do setor bancário e quantos bancos tradicionais lutam para converter a maioria dos seus serviços off-line em digitais
uns. Os bancos tradicionais, presos a bases inflexíveis, enfrentam ainda mais dificuldades. Os clientes começam lentamente a migrar para soluções fintech que integram suas contas bancárias com o neobanco facilitador e fornecem todas as funções bancárias em um só lugar.
lugar. 

“42% dos executivos bancários entrevistados disseram que não tinham certeza sobre como integrar e simplificar as funções de escritório de forma eficaz, de trás para frente, e 46% disseram que não têm certeza sobre como adotar o sistema bancário aberto, orquestrar o ecossistema ou se tornar um banco verdadeiramente orientado a dados.
organização." - Relatório do Banco Mundial 2021.

Muitos clientes mudaram porque sentiram que os bancos tradicionais, com os imensos recursos disponíveis à sua disposição, poderiam ter prestado melhores serviços personalizados. A lacuna entre os serviços oferecidos pelos bancos convencionais e o que os clientes esperavam
deles se alargou.  

Neobanks como Chime, Open e Affirm fornecem soluções personalizadas com a ajuda de seus bancos parceiros. Bancos parceiros como Celtic Bank, ICICI Bank e Green Dot Bank lideram atualmente o trabalho com neobancos para fornecer soluções bancárias.
Estão a ter bons resultados ao implementarem, até certo ponto, financiamento autónomo; muitos, no entanto, ainda lutam para compreender a importância de oferecer uma excelente experiência ao cliente para um crescimento longo e sustentável. A pandemia apenas fez a lacuna entre as expectativas
e serviços oferecidos. 

Fonte: Pesquisa Salesforce

De acordo com a Salesforce, 68% das expectativas dos clientes em relação a FSIs com capacidade digital aumentaram durante a Covid-19, mas muitos FSIs não conseguiram satisfazer as expectativas. Enquanto se apressavam para atender à crescente demanda dos clientes por serviços digitais, as FSIs impulsionaram a experiência do cliente
de lado para implementar novas tecnologias para melhorar a confiança do cliente.

Durante a pandemia, a prioridade da experiência do cliente caiu do primeiro para o quinto lugar para os bancos. Fonte: Pesquisa Salesforce

Preenchendo a lacuna CX: metas de longo prazo versus metas de curto prazo 

As prioridades empresariais mudam com o tempo, mas as FSIs não podem ignorar o que os clientes desejam. Após a pandemia, os clientes tornaram-se cada vez mais críticos em relação às suas expectativas em relação ao serviço que os bancos prestam e tornaram-se criadores e críticos que ditam o que devem
querer. A maioria dos clientes está disposta a pagar um pequeno prêmio para obter atenção personalizada e serviços que atendam às suas necessidades.

Fonte: The Deloitte Consumer Review, Feito sob encomenda: A ascensão da personalização em massa

As empresas precisam entender que os clientes adoram atenção como a maioria das outras pessoas. Um cachorrinho ou uma criança faria qualquer coisa para chamar a atenção dos pais, desde brincadeiras até acessos de raiva. Os clientes farão isso ignorando lentamente o negócio em questão,
o que pode custar-lhes muito a longo prazo. Portanto, as empresas devem equilibrar seus objetivos e atividades de curto e longo prazo e dar aos clientes a atenção merecida.

Fonte: State of Connected Customers, 5ª Edição, Salesforce

Os FSIs dedicam-se principalmente a dois tipos de atividades de forma consistente:

1. Estabilizadores FSI inclinar-se para atividades de curto prazo que mitiguem riscos de natureza urgente e se concentrem em ganhos de curto prazo. 
2. FSIs orientadas para o crescimento focar em atividades que construam relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Alguns FSIs estão mais focados em objetivos de curto prazo do que em objetivos de longo prazo. 

Por exemplo, a pandemia trouxe mudanças drásticas nos volumes de pedidos de atendimento ao cliente para muitas FSIs. De acordo com banqueiro asiático, Grande
os bancos testemunharam um aumento de 43.3% no volume de chamadas apenas no primeiro trimestre de 2020, com tempos de espera em média superiores a 40 minutos. Em média, os clientes utilizam aproximadamente nove canais, como mídias sociais, bate-papos na web, e-mails, chamadas, etc., para se conectar com
os FSIs para comunicarem os seus desafios. Existem duas maneiras de lidar com isso:

1. Corrija o problema, registre-o e mantenha-o seguro. Depois, esqueça. (Estabilizadores)
2. Resolva o problema, registre-o, aprenda com ele e faça alterações no sistema preparadas para o futuro, para que ninguém enfrente os mesmos desafios. (Orientado para o crescimento)

Um tipo de solução que as FSIs escolhem para um problema é uma escolha que fazem com base nos seus objetivos finais, que se baseiam novamente na mentalidade das principais partes interessadas. O crescimento é algo que todos os FSI procuram, mas são poucos os que o implementam. Comparando os estabilizadores
versus as FSI orientadas para o crescimento, estas últimas estavam 22% mais inclinadas a investir em serviços omnicanal e 15% mais propensas a expandir as suas capacidades de suporte para novos canais. Os FSI orientados para o crescimento têm 12% mais probabilidade do que os Estabilizadores de personalizar o alcance e 24%
mais propensos a melhorar sua experiência do usuário (Relatório de tendências em serviços financeiros 2021, Salesforce). 

As FSIs orientadas para o crescimento priorizaram o investimento em personalização, automação, virtualização e soluções baseadas em nuvem para fornecer uma experiência íntima a cada cliente em grande escala. 

Finanças autônomas: ampliando a lacuna CX 

Fornecer a comunicação mais personalizada com UX altamente customizada para uma melhor experiência do usuário para cada cliente em grande escala pode ser um desafio. Ainda assim, não é mais apenas um sonho para os FSIs. Embora os FSI invistam pesadamente nos mencionados
capacidades tecnológicas, o financiamento autônomo será suficiente para preencher a lacuna CX criada durante estes tempos difíceis?

Os FSIs maiores possuem um tesouro de enormes quantidades de dados valiosos de clientes, desde históricos de compras até informações sobre empréstimos, viagens e informações médicas. Mesmo com as regulamentações de dados mais recentes sobre propriedade, as instituições financeiras estão bem posicionadas
evoluir para corretores de dados altamente personalizados na vida dos clientes, mesmo além dos serviços financeiros, e desempenhar um papel mais profundo na sociedade de amanhã. Neste contexto, reconstruir a confiança é fundamental para o futuro brilhante dos serviços financeiros. Através autônomo
finanças, os FSIs podem aprender e compreender o comportamento de cada cliente.

Os serviços financeiros devem integrar-se cada vez mais perfeitamente com os estilos de vida e dispositivos dos consumidores, e as organizações podem utilizar a inteligência artificial para calcular análises de valor personalizadas. Os sistemas e tecnologias envolvidos precisam ser altamente confiáveis
ter sucesso. As FSI devem compreender que devem abraçar mais de perto os objectivos dos clientes, em vez de se concentrarem apenas em tornarem-se uma potência de lucro e crescimento. 

“A disrupção não será um evento único, mas sim uma pressão contínua para inovar que moldará os comportamentos dos clientes, os modelos de negócios e a estrutura de longo prazo da indústria de serviços financeiros.”  - Fórum Econômico Mundial.

As FSI orientadas para o crescimento tendem a aproveitar os dados dos clientes para financiamento autónomo. É alimentado por inteligência artificial para analisar o comportamento do consumidor, mitigar o risco de fraude e recomendar produtos e serviços relevantes para melhorar a experiência do cliente.
Os bots alimentados por IA estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e alimentarão continuamente os dados dos clientes para aumentar a inteligência e fornecer os produtos e serviços certos para ganhar a confiança do consumidor. Mesmo que o dimensionamento de ofertas personalizadas seja um desafio, o financiamento autónomo pode ajudar a colmatar
a lacuna entre expectativas e ofertas.

“As finanças autônomas são a convergência orgânica de todas as inovações tecnológicas que vimos ao longo dos anos, desde a IA até o acesso sem precedentes aos dados.”  - Rachid Molinary, vice-presidente sênior de estratégia e inovação digital do Banco Popular.

As expectativas dos clientes diferem com base nas ofertas de produtos das FSIs. As finanças autônomas podem usar seus recursos para tomar decisões automatizadas para os clientes. 

1. Os banqueiros de varejo estão focados em transferências automáticas de contas. Com base no comportamento do cliente, a IA pode determinar a frequência e a quantidade de transferências sujeitas ao saldo e à disponibilidade do estabelecimento de metas.
2. O principal caso de uso dos líderes de seguros é o processamento de sinistros, o que pode reduzir potencialmente os erros manuais e os recursos necessários.
3. Para os FSI de gestão de património, o financiamento autónomo ajudará a prever a otimização do investimento através de poupanças automatizadas, reequilíbrio de carteiras, reinvestimento de dividendos ou estratégias de recolha de impostos.
4. O setor bancário para PMEs pode usá-lo para automatizar a alocação de fundos de um negócio, compreendendo as despesas departamentais, pagamentos automáticos de impostos em tempo hábil com envio de documentação necessária, reinvestimento de lucros em vários caminhos de crescimento, pré-aprovação e negócios automáticos
   desembolso de empréstimos e várias outras funcionalidades. 

Benefícios do financiamento autônomo 

Os benefícios do financiamento autónomo para o cliente enfatizados até agora são o facto de abordar diretamente as deficiências na experiência do cliente, agravadas pela pandemia. Seis em cada 10 FSIs consideram que uma melhor personalização é o uso máximo para aplicar a nova capacidade.

Além disso, as finanças autónomas esforçam-se por quebrar a complexidade para produzir melhores resultados em grande escala. Em tempos de turbulência económica, soluções que agilizam as decisões financeiras – como ferramentas automatizadas de micropoupança – podem ser uma bênção para os consumidores
procurando maneiras de aumentar suas economias com aquiescência.

Os principais benefícios comerciais relatados também estão diretamente relacionados ao cliente: o principal benefício comercial das finanças autônomas está associado à melhoria da experiência do cliente e ao fornecimento às empresas de uma melhor visão de seus consumidores.  

Fonte: Pesquisa Salesforce

Futuro das Finanças Autónomas

Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes em relação aos prestadores de serviços financeiros e existe um consenso próximo na indústria de que o financiamento autónomo será em breve um diferencial significativo. De acordo com 89% dos líderes de serviços financeiros, o primeiro
que as empresas de serviços implementem com sucesso o financiamento autónomo ganharão uma vantagem competitiva substancial. 

Embora os principais casos de utilização atuais se concentrem na melhoria drástica da eficiência dos processos, a próxima geração tem a perspetiva de desbloquear cadeias de criação de valor inteiramente novas. O uso de finanças autônomas mudará gradualmente de refinamentos operacionais para novos
requisições do cliente à medida que o uso evolui. 

No futuro, as seguradoras poderão apresentar novas propostas de valor, como a modularização de políticas ou a criação e seguro de novos géneros de risco. Por exemplo, os bancos de retalho poderiam instintivamente escolher e distribuir orçamentos para o ensino superior nas contas de poupança dos jovens
pais. Da mesma forma, para o setor bancário de PME, os bancos podem desembolsar empréstimos comerciais pré-aprovados no momento da necessidade, compreendendo o poder de pagamento ou a saúde financeira da empresa.