Crie um agente virtual com tecnologia de IA para Genesys Cloud usando QnABot e Amazon Lex

A ascensão das tecnologias de inteligência artificial permite que as organizações adotem e melhorem os recursos de autoatendimento nas operações do contact center para criar uma experiência do cliente mais proativa, oportuna e eficaz. Bots de voz, ou sistemas de resposta de voz interativos de conversação (IVR), usam processamento de linguagem natural (NLP) para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes. As empresas podem automatizar as respostas às perguntas transacionais frequentes implantando bots disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como resultado, os clientes se beneficiam de tempo de espera reduzido e tempo de resolução de chamadas mais rápido, especialmente durante os horários de pico.

No post Aprimorando as experiências de atendimento ao cliente usando a IA de conversação: potencialize seu contact center com Amazon Lex e Genesys Cloud, apresentamos Amazon-Lex suporte na plataforma Genesys Cloud e delineou o processo de ativação da integração. Neste post, demonstramos como elevar as perguntas frequentes de atendimento ao cliente tradicional com um bot de voz interativo. Mergulhamos em um caso de uso de autoatendimento comum, exploramos interações de perguntas e respostas e oferecemos uma abordagem automatizada usando Solução QnABot na AWS construído no Amazon Lex com Genesys Cloud.

Visão geral da solução

As interações informativas são amplamente aplicáveis, com exemplos como horário de funcionamento, informações sobre políticas, horários escolares ou outras perguntas frequentes que são de alto volume e diretas. A solução discutida neste post permite que os clientes interajam com um bot de voz apoiado por uma base de conhecimento com curadoria de maneira natural e conversacional. Os clientes podem obter respostas sem ter que esperar por um representante de atendimento ao cliente humano, melhorando assim o tempo de resolução e a satisfação do cliente. Você também pode implementar o mesmo bot diretamente como um cliente da Web ou incorporá-lo em um site existente como um widget de bate-papo, expandindo os pontos de contato por meio de vários canais e aumentando o envolvimento geral com os clientes.

Para um vídeo de demonstração descrevendo a experiência de um cliente ligando para um contact center e interagindo com o QnABot, confira o vídeo abaixo:

O QnABot fornece uma arquitetura pré-configurada que oferece uma experiência de baixo código, conforme mostrado no diagrama a seguir. Nos bastidores, ele usa o Amazon Lex junto com outros serviços da AWS. Usuários não técnicos podem implantar a solução com o clique de um botão, construir seu bot por meio de uma interface amigável e integrar o bot de voz em um fluxo de chamadas do Genesys Cloud.

O fluxo de trabalho da solução contém as seguintes etapas:

1. O administrador implanta a solução QnABot em sua conta da AWS, abre a interface do usuário do Content Designer e usa Amazon Cognito para autenticar.
2. Após a autenticação, Amazon CloudFront e Serviço de armazenamento simples da Amazon (Amazon S3) entregam o conteúdo da interface do usuário do Content Designer.
3. O administrador configura perguntas e respostas no Content Designer e a interface do usuário envia solicitações para Gateway de API da Amazon para salvar as perguntas e respostas.
4. O designer de conteúdo AWS Lambda função salva a entrada em Serviço Amazon OpenSearch em um índice de banco de perguntas.
5. O administrador ativa a integração do Amazon Lex no Genesys Cloud, exporta um fluxo de amostra da interface do Content Designer e importa esse fluxo para o Genesys Cloud usando a ferramenta Genesys Archy.
6. O cliente liga para o Genesys Cloud e inicia uma interação com o QnABot. O Genesys Cloud transmite esse áudio para o Amazon Lex, que converte o áudio em texto e chama a função Bot Fulfillment Lambda.
7. A função Bot Fulfillment recebe a entrada do usuário e procura a resposta no OpenSearch Service. Alternativamente, você pode usar Amazona Kendra se um índice for configurado e fornecido no momento da implantação. A resposta é sintetizada em voz por Amazon Polly e reproduzido para o cliente.
8. As interações do usuário com a função Bot Fulfillment geram dados de logs e métricas, que são enviados para Mangueira de incêndio de dados do Amazon Kinesis depois para o Amazon S3 para análise de dados posterior.

Para implementar esta solução, percorremos as seguintes etapas:

1. Habilite a integração do Amazon Lex V2 com a Genesys.
2. Configure o Archy, o processador YAML do Genesys Cloud Architect.
3. Exporte o fluxo de chamadas Genesys do QnABot Content Designer.
4. Importe e publique o fluxo de chamadas com o Archy.
5. Importe perguntas de exemplo para o QnABot.
6. Crie uma chamada de teste e interaja com o bot.
7. Personalize o fluxo de chamadas no Genesys Architect.

Pré-requisitos

Para começar, você precisa do seguinte:

Habilite a integração do Amazon Lex V2 com a Genesys Cloud

A primeira etapa é habilitar a integração do Amazon Lex V2 com o Genesys Cloud. Para obter instruções, consulte Aprimorando as experiências de atendimento ao cliente usando a IA de conversação: potencialize seu contact center com Amazon Lex e Genesys Cloud.

Configurar Archy

Preparamos um exemplo de fluxo de chamadas de entrada para você começar a usar o QnABot e o Genesys Cloud. Usamos o Archy, a ferramenta de processador YAML do Genesys Cloud Architect, para publicar esse fluxo de chamadas. Você deve primeiro gerar um ID do cliente OAuth e um segredo do cliente, então você pode baixar e configurar o Archy.

Gerar um ID do cliente OAuth e um segredo do cliente

O Archy requer um ID do cliente e um par secreto ou um token de autorização. Para obter mais informações sobre os requisitos de OAuth do Archy, consulte Pré-requisitos na documentação de instalação do Archy.

Para gerar um ID do cliente e um par de segredos, conclua as etapas a seguir:

1. Na página Genesys Cloud Admin, navegue até Integrações, Em seguida, escolha OAuth.
2. Escolha Adicionar cliente.
3. Escolha Nome do aplicativo, entrar QnABot.
4. Escolha Descrição, insira uma descrição.
5. Escolha Tipos de concessão, selecione Credenciais do cliente.

Um novo Setores guia aparece.

6. No Setores guia, atribua uma função que tenha permissões de Arquiteto > fluxo > publicação.

Na captura de tela a seguir, estamos atribuindo o admin Função. Você pode ter que atribuir também o Master Admin Função.

7. Escolha Salvar.

8. No Detalhes do cliente guia, copie os valores para o ID do cliente e o segredo do cliente.

Baixe e configure o Archy

Baixar e descompacte a versão apropriada do Archy para o seu sistema operacional. Em seguida, navegue até a pasta em um terminal e inicie o processo de configuração executando o seguinte comando:

./archy setup

Continue com a configuração do Archy e forneça o ID do cliente e o segredo do cliente quando solicitado.

Exporte o YAML do fluxo de chamadas do QnABot Content Designer

Agora que o Archy está autorizado a publicar fluxos de chamadas, exportamos o fluxo de chamadas pré-configurado do QnABot Content Designer.

1. Faça o login no Designer de conteúdo QnABot.
2. No Ferramentas menu, escolha Nuvem de Genesys.

3. Escolha Próximo até chegar ao Baixar fluxo de chamadas seção.
4. Escolha Baixar fluxo de chamadas de entrada.

Você baixa um arquivo chamado QnABotFlow.yaml, que é um fluxo de chamadas Genesys pré-configurado.

5. Copie este arquivo para a mesma pasta em que o Archy está localizado.

Importe e publique o fluxo de chamadas com o Archy

Para publicar o fluxo de chamadas no Archy, execute o seguinte comando:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Quando concluído, um novo fluxo de chamadas de entrada chamado QnABotFlow está disponível no Genesys Architect.

Para atribuir esse fluxo de chamadas, na página Genesys Cloud Admin, navegue até Roteamento e escolha Encaminhamento de chamadas.

O novo QnABotFlow deve aparecer na lista de fluxos de chamadas em Roteamento Regular. Atribua o fluxo e escolha Salvar.

Importar perguntas de exemplo para o QnABot

Navegue de volta para o QnABot Content Designer, escolha o Ferramentas menu e escolha importação.

Expandir Exemplos / extensões, encontre o exemplo GenesysWizardQnA e escolha Ver.

Se você navegar de volta para a página principal de perguntas e respostas, agora você tem a GenesysHelper perguntas. Estes são um conjunto de perguntas e respostas de exemplo para você começar.

Crie uma chamada telefônica de teste e interaja com o bot

De volta ao Genesys Cloud Admin, certifique-se de ter um número de telefone de entrada associado ao QnABotFlow fluxo de chamadas sob Encaminhamento de chamadas. Agora navegamos para a área de trabalho do agente e fazemos uma chamada de teste para interagir com o bot pela primeira vez.

O QnABot foi projetado para responder a perguntas com base nos dados pré-configurados no Content Designer. Vamos tentar o seguinte:

• Qual é o seu horário comercial?
• Qual o significado da vida?

Cada vez que o QnABot fornece uma resposta, você tem a opção de fazer outra pergunta, concluir a chamada dizendo “Adeus” ou pedir para ser conectado a um agente humano dizendo “Gostaria de falar com um agente”.

Personalize o fluxo de chamadas com o Genesys Architect

O fluxo de chamadas do Genesys é pré-configurado para habilitar atributos de sessão específicos do Amazon Lex. Por exemplo, se você editar a pergunta com ID GenesysHelper.Hours, a resposta contém a seguinte afirmação:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Isso é baseado em Guidão, e permite definir valores para atributos de sessão. O fluxo de chamadas exportado do Genesys Cloud CX contém um bloco que lê o valor do genesys_nextPrompt atributo de sessão, que é falado apenas pelo fluxo de chamadas Genesys.

Para ramificar para uma fila ou outro fluxo de chamadas, uma resposta QnABot pode usar setSessionAttr para definir genesys_nextAction a um valor específico. Um exemplo disso está na pergunta com ID GenesysHelper.Agent, onde a resposta tem {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Na tarefa reutilizável QnABot do fluxo de chamadas, há um bloco switch que lê o valor desse atributo para ramificar para uma ação específica. O fluxo de chamada de exemplo contém ramificações para AGENT, MENU e END. Se não houver valor para o genesys_nextAction atributo de sessão, o fluxo de chamadas reproduz qualquer string encontrada no genesys_nextPrompt conteúdo ou o valor do defaultPrompt variável de tarefa definida no início do fluxo principal, que é definida por padrão para ask another question or say return to main menu.

O diagrama a seguir ilustra o fluxo de chamadas principal.

O diagrama a seguir ilustra o fluxo da tarefa reutilizável.

limpar

Para evitar cobranças futuras, exclua os recursos criados por meio do modelo navegando até o Formação da Nuvem AWS console, selecionando a pilha QnABot criada pelo modelo e escolhendo Apagar. Isso remove todos os recursos criados pelo modelo.

Para remover os recursos no Genesys Cloud, primeiro remova o fluxo de chamadas do roteamento de chamadas. Em seguida, exclua o fluxo de chamadas do Genesys Architect.

Conclusão

Neste post, explicamos como começar a usar o QnABot e o Genesys Cloud com uma solução fácil de implantar e prontamente utilizável para abordar um caso de uso de interação transacional. Esse bot de voz libera seus representantes de atendimento ao cliente para gastar tempo com seus clientes em tarefas mais complexas e oferece aos usuários uma experiência melhor por meio de autoatendimento. A satisfação do cliente aumenta, enquanto os custos diminuem, porque você está consumindo menos minutos conectados e maximizando a utilização do agente.

Para começar, você pode inicie o QnABot com um único clique e passar pelo Workshop QnABot para saber mais sobre recursos adicionais. A integração do Amazon Lex está disponível em Genesys AppFoundry.

Sobre os autores

Cristóvão Lott é arquiteto de soluções sênior na equipe AWS AI Language Services. Ele tem 20 anos de experiência em desenvolvimento de software empresarial. Chris mora em Sacramento, Califórnia, e gosta de jardinagem, aeroespacial e viajar pelo mundo.

Jéssica Ho é arquiteto de soluções da Amazon Web Services, oferecendo suporte a parceiros ISV que criam aplicativos de negócios na AWS. Ela é apaixonada por criar soluções diferenciadas que desbloqueiam os clientes para a adoção da nuvem. Fora do trabalho, ela gosta de transformar seu jardim em uma miniselva.