Dever do consumidor: cinco perguntas para testar a preparação da sua organização (Carole Layzell)

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À medida que o primeiro trimestre de 2023 chega ao fim, as Instituições de Serviços Financeiros (FSIs) estão um passo mais perto de precisar demonstrar conformidade com o Dever do Consumidor da Autoridade de Conduta Financeira (FCA). Entrando em vigor para a maioria dos FSIs em 31 de julho de 2023 (ou 30 de abril para fabricantes e empresas de investimento que produzem, emitem, projetam ou constroem instrumentos financeiros), o novo regulamento é altamente esperado, mas ainda causa muita confusão no mercado.

O novo Direito do Consumidor representa um padrão de avaliação mais baseado em evidências para um bom atendimento ao cliente no setor financeiro. Chega em um momento crucial, pois os consumidores estão sentindo os efeitos do aperto no custo de vida. O mais recente Índice de Satisfação do Cliente do Reino Unido mostra que um quarto dos adultos do Reino Unido prevê que sua dívida pessoal aumentará nos próximos seis meses e a maioria (62%) espera que as empresas os apoiem proativamente com informações e conselhos durante esse período difícil.

Os FSIs têm uma responsabilidade maior de proteger os consumidores nesse ambiente, mas, com menos de seis meses restantes no relógio, a forma como eles usam o tempo à frente será fundamental para seu sucesso geral. Então, como os FSIs podem garantir que interpretaram todas as 11 seções do regulamento (com suas 523 cláusulas e 133 itens acionáveis) e as aplicaram corretamente às suas estruturas existentes?

Principais prioridades para organizações que cumprem o Direito do Consumidor

Embora a aplicação dos princípios do novo Direito do Consumidor exija um pensamento holístico, existem algumas medidas “heróicas” em torno das quais os FSIs devem organizar suas estratégias. As cinco perguntas a seguir devem ajudá-los a determinar o quanto estão prontos para adotar o pensamento centrado no cliente de que a FCA agora necessita.

Então, quão preparado você está?

1. Sua organização tem um defensor do dever do consumidor no nível do conselho?

Toda a premissa do Dever do Consumidor gira em torno da introdução de uma cultura centrada no cliente em uma organização. Isso não acontece sem uma liderança forte e sem ação do topo. Como tal, as organizações devem selecionar seu próprio “Campeão do Dever do Consumidor” – de preferência alguém sênior com assento ou ouvido no conselho e que tenha uma compreensão da importância do foco no cliente.

Esse indivíduo deve ser responsável por estabelecer uma força-tarefa, composta por vários departamentos, que possa abordar cada um dos 133 itens acionáveis e garantir que eles sejam refletidos nas políticas e práticas da organização mais ampla.

2. Sua organização define e identifica clientes com características de vulnerabilidade?

Com a crise do custo de vida não dando sinais de diminuir, a identificação de clientes vulneráveis deve ser uma prioridade fundamental. Em vez de confiar apenas em colegas para identificar quando um cliente está vulnerável e para marcá-lo adequadamente como tal para outros departamentos, os FSIs devem começar a aproveitar as ferramentas de processamento de linguagem natural para automatizar esse processo.

A FCA categoriza as vulnerabilidades em quatro fatores principais: saúde, eventos de vida, resiliência e capacidade. Podem ser implementadas ferramentas que usam regras baseadas em linguagem para identificar tais vulnerabilidades automaticamente, marcar conversas de clientes com base nos quatro principais impulsionadores e enviar alertas imediatos em tempo real para a equipe apropriada para análise e ação adicionais. Além disso, a análise de texto pode ser usada para ajudar os FSIs a monitorar clientes vulneráveis para ver se eles estão recebendo rotineiramente resultados piores do que outros segmentos de clientes.

3. Sua organização possui métodos eficazes para influenciar os resultados certos para o cliente?

Garantir que os agentes possam usar as ferramentas certas para acessar o insight certo no momento certo os ajudará a oferecer uma experiência positiva ao cliente – e, principalmente, melhores resultados para o cliente. Quando um colega pode ver o cliente de forma holística e entender suas necessidades atuais, ele pode aconselhar os clientes de forma adequada. Isso é particularmente importante devido ao número crescente de clientes vulneráveis. Se eles puderem ter apenas uma visão parcial do cliente, correm o risco de não conseguir fazer uma avaliação completa da situação, levando a um resultado ruim.

4. Sua organização está fornecendo os mesmos padrões e recursos para suporte pós-venda e atividades de pré-venda?

Com uma plataforma robusta de experiência do cliente, os FSIs podem obter informações valiosas sobre várias métricas, incluindo a satisfação do cliente, a eficácia da resolução de problemas e outras atividades pós-venda. Essas métricas, fornecidas no contexto do feedback pós-interação do cliente, garantem que os FSIs identifiquem rapidamente os problemas, priorizem-nos com base no impacto e atuem sobre eles.

Recursos avançados de segmentação e capacidade de comparar métricas de desempenho – como NPS – em ambos os lados do processo de vendas ajudam a equipe a visualizar se sua organização está fornecendo um nível de suporte pós-venda compatível com o nível de suporte pré-venda oferecido a clientes.

5. Sua organização está trabalhando em conjunto de forma eficaz com toda a cadeia de distribuição?

A quebra dos silos departamentais será essencial, pois as organizações buscam alcançar resultados positivos para os clientes. Embora a responsabilidade de fabricar produtos possa recair sobre um departamento, com outra equipe sendo responsável por vendê-los e administrá-los, todos devem ser calibrados para alcançar os mesmos resultados positivos para o cliente. Para lidar efetivamente com isso, as organizações devem se concentrar em projetar de fora para dentro, com as necessidades do cliente orientando a abordagem.

Quebrar silos dentro de um modelo de distribuição complexo não é tarefa fácil e, como tal, é essencial reunir insights em escala em todos os canais da cadeia. A análise de texto ou fala pode revelar rapidamente os principais desafios do cliente aqui e, quando combinada com dados de segmentação de outros sistemas de CRM, pode ajudar as equipes de conformidade a identificar um problema e reduzi-lo a um segmento específico de clientes com base na região, características ou outros atributos, todos dentro de alguns minutos.

A arte do possível

Com o prazo de conformidade de 31 de julho se aproximando, o sucesso das organizações dependerá, em grande parte, de suas respostas às perguntas acima. No

revisão recente de planos de implementação, a FCA alertou que “se as empresas assumirem que podem 'sobreviver' em grande parte reembalando ou complementando os dados existentes, correm o risco de não pensar profundamente ou de novo sobre os tipos e a granularidade dos dados que realmente precisarão para monitorar e evidenciar os resultados sob o dever efetivamente”. Mas os FSIs não devem ficar cegos pela escala absoluta do que é exigido no papel. Em vez disso, eles devem ver a perspectiva de implementar mudanças como uma oportunidade para maior foco no cliente. Na verdade, isso separará os retardatários – que veem o novo Direito do Consumidor apenas como mais um exercício de marcação de caixa – dos líderes que pensam além da regulamentação e veem a arte do possível.