Amazon-Lex é um serviço para construir interfaces de conversação em qualquer aplicação usando voz e texto. Com o Amazon Lex, você pode criar facilmente uma linguagem natural sofisticada, bots de conversação (chatbots), agentes virtuais e sistemas interativos de resposta de voz (IVR). Agora você pode usar gramáticas do setor para acelerar o desenvolvimento de URA no Amazon Lex como parte de seu esforço de migração de URA. As gramáticas da indústria são um conjunto de arquivos XML disponibilizados como um tipo de slot gramatical. Você pode selecionar a partir de uma variedade de gramáticas do setor pré-criadas em domínios, como serviços financeiros, seguros e telecomunicações. Neste post, revisamos as gramáticas do setor para esses setores e as usamos para criar experiências de URA.
Serviços financeiros
Você pode usar o Amazon Lex no domínio de serviços financeiros para automatizar as interações de atendimento ao cliente, como pagamentos com cartão de crédito, solicitações de empréstimos hipotecários, status do portfólio e atualizações de contas. Durante essas interações, o fluxo IVR precisa coletar vários detalhes, incluindo número do cartão de crédito, ID do empréstimo hipotecário e detalhes do portfólio, para atender à solicitação do usuário. Usamos as gramáticas do setor de serviços financeiros na seguinte conversa de amostra:
Agente: Bem-vindo ao banco ACME. Para começar, posso obter o ID da sua conta?
Usuário: Sim, é AB12345.
IVR: Entendi. Como posso ajudá-lo?
Usuário: Eu gostaria de transferir fundos para minha conta poupança.
URA: Claro. Quanto você gostaria de transferir?
Usuário: $ 100
IVR: Ótimo, obrigado.
As gramáticas a seguir são compatíveis com serviços financeiros: ID da conta, número do cartão de crédito, valor da transferência e diferentes formatos de data, como data de vencimento (mm/aa) e data de pagamento (mm/dd).
Vamos revisar a amostra ID da conta gramática. Você pode consultar as outras gramáticas no documentação.
Usando a gramática da indústria para serviços financeiros
Para criar o bot de amostra e adicionar as gramáticas, execute as etapas a seguir. Isso cria um bot do Amazon Lex chamado Financialbot
e adiciona as gramáticas para serviços financeiros, que armazenamos em Serviço de armazenamento simples da Amazon (Amazon S3):
- Baixe o bot do Amazon Lex definição.
- No console do Amazon Lex, escolha Opções e depois escolha importação.
- Escolha o
Financialbot.zip
arquivo que você baixou e escolha importação. - Copie o arquivos XML de gramática para serviços financeiros, listados na seção anterior.
- No console do Amazon S3, faça upload dos arquivos XML.
- Navegue até os tipos de slot no console do Amazon Lex e escolha o
accountID
tipo de slot para que você possa associar ofin_accountNumber.grxml
arquivo. - No tipo de slot, insira o link do Amazon S3 para o arquivo XML e a chave do objeto.
- Escolha Salvar tipo de slot.
A Gerenciamento de acesso e identidade da AWS (IAM) usada para criar o bot deve ter permissão para ler arquivos do bucket do S3.
- Repita os passos 6–8 para o
transferFunds
tipo de slot comfin_transferAmount.grxml
. - Depois de salvar as gramáticas, escolha Construa.
- Baixe os serviços financeiros fluxo de contato para integrá-lo com o bot do Amazon Lex via Amazon Conectar.
- No console do Amazon Connect, escolha Fluxos de contato.
- No Amazon-Lex seção, selecione seu bot do Amazon Lex e disponibilize-o para uso nos fluxos de contato do Amazon Connect.
- Selecione o fluxo de contato para carregá-lo no aplicativo.
- Teste o fluxo IVR ligando para o número de telefone.
Seguros
Você pode usar o Amazon Lex no domínio do seguro para automatizar as interações de atendimento ao cliente, como processamento de sinistros, gerenciamento de apólices e pagamentos de prêmios. Durante essas interações, o fluxo IVR precisa coletar vários detalhes, incluindo ID da apólice, placa e valor do prêmio, para atender à solicitação do titular da apólice. Usamos as gramáticas do setor de seguros no seguinte exemplo de conversa:
Agente: Bem-vindo à seguradora ACME. Para começar, posso obter o ID da sua apólice?
Chamador: Sim, é AB1234567.
IVR: Entendi. Como posso ajudá-lo?
Chamador: Eu gostaria de registrar uma reclamação.
URA: Claro. Esta reclamação é sobre a sua apólice de automóvel ou a apólice dos proprietários de casas?
Chamador: Automático
IVR: Qual é a placa do veículo?
Chamador: ABCD1234
IVR: Obrigado. E de quanto é o pedido?
Chamador: $ 900
IVR: Qual foi a data e hora do acidente?
Chamada: 1º de março às 2h30.
IVR: Obrigado. Eu comecei isso para você. Alguém do nosso escritório deve entrar em contato com você em breve. Seu ID de reivindicação é 12345.
As seguintes gramáticas são suportadas para o domínio do seguro: ID da apólice, carteira de motorista, número do seguro social, placa do carro, número do sinistro e data de renovação.
Vamos revisar a amostra reivindicaçãoDateTime gramática. Você pode consultar as outras gramáticas no documentação.
Usando a gramática da indústria para seguros
Para criar o bot de amostra e adicionar as gramáticas, execute as etapas a seguir. Isso cria um bot do Amazon Lex chamado InsuranceBot
e adiciona as gramáticas para o domínio de seguros:
- Baixe o bot do Amazon Lex definição.
- No console do Amazon Lex, escolha Opções, Em seguida, escolha importação.
- Escolha o
InsuranceBot.zip file
que você baixou e escolha importação. - Copie o arquivos XML de gramática para seguro, listados na seção anterior.
- No console do Amazon S3, faça upload dos arquivos XML.
- Navegue até os tipos de slot no console do Amazon Lex e selecione o
policyID
tipo de slot para que você possa associar oins_policyNumber.grxml
arquivo gramatical. - No tipo de slot, insira o link do Amazon S3 para o arquivo XML e a chave do objeto.
- Escolha Salvar tipo de slot.
A função do IAM usada para criar o bot deve ter permissão para ler arquivos do bucket do S3.
- Repita os passos 6–8 para o
licensePlate
tipo de slot (ins_NJ_licensePlateNumber.grxml
) edateTime
tipo de slot (ins_claimDateTime.grxml
). - Depois de salvar as gramáticas, escolha Construa.
- Baixe o seguro fluxo de contato para integrar com o bot do Amazon Lex.
- No console do Amazon Connect, escolha Fluxos de contato.
- No Amazon-Lex seção e selecione seu bot Lex e disponibilize-o para uso nos fluxos de contato do Amazon Connect.
- Selecione o fluxo de contato para carregá-lo no aplicativo.
- Teste o fluxo IVR ligando para o número de telefone.
Telecomunicações
Você pode usar o Amazon Lex no domínio de telecomunicações para automatizar as interações de atendimento ao cliente, como ativação de serviço, pagamento de contas e gerenciamento de instalações de dispositivos. Durante essas interações, o fluxo IVR precisa coletar vários detalhes, incluindo número do SIM, CEP e data de início do serviço, para atender à solicitação do usuário. Usamos as gramáticas do setor de serviços financeiros na seguinte conversa de amostra:
Agente: Bem-vindo ao celular ACME. Para começar, posso ter o número de telefone associado à sua conta?
Usuário: Sim, é 123 456 7890.
IVR: Obrigado. Como posso ajudá-lo?
Usuário: Estou ligando para ativar meu serviço.
URA: Claro. Qual é o número do SIM no dispositivo?
URA: 12345ABC
URA: Ok. E posso ter o CEP?
Usuário: 12345
IVR: Ótimo, obrigado. O dispositivo foi ativado.
As seguintes gramáticas são suportadas para telecomunicações: número SIM, número de série do dispositivo, código postal, número de telefone, data de início do serviço e ordinais.
Vamos revisar a amostra Numero SIM gramática. Você pode consultar as outras gramáticas no documentação.
Usando a gramática da indústria para telecomunicações
Para criar o bot de amostra e adicionar as gramáticas, execute as etapas a seguir. Isso cria um bot do Amazon Lex chamado TelecomBot
e adiciona as gramáticas para telecomunicações:
- Baixe o bot do Amazon Lex definição.
- No console do Amazon Lex, escolha Opções, Em seguida, escolha importação.
- Escolha o
TelecomBot.zip
arquivo que você baixou e escolha importação. - Copie o arquivos XML de gramática para o domínio de telecomunicações, listado na seção anterior.
- No console do Amazon S3, faça upload dos arquivos XML.
- Navegue até os tipos de slot no console do Amazon Lex e selecione
phoneNumber
para que você possa associar otel_phoneNumber.grxml
gramática. - No tipo de slot, insira o link do Amazon S3 para o arquivo XML e a chave do objeto.
- Escolha Salvar tipo de slot.
A função do IAM usada para criar o bot deve ter permissão para ler arquivos do bucket do S3.
- Repita as etapas 6 a 8 para os tipos de slot
SIM number
(tel_simNumber.grxml
) ezipcode
(tel_usZipcode.grxml
). - Depois de salvar as gramáticas, escolha Construa.
- Baixe o seguro fluxo de contato para integrar com o bot do Amazon Lex.
- No console do Amazon Connect, escolha Fluxos de contato.
- No Amazon-Lex seção e selecione seu bot do Amazon Lex e disponibilize-o para uso nos fluxos de contato do Amazon Connect.
- Selecione o fluxo de contato para carregá-lo no aplicativo.
- Teste o fluxo IVR ligando para o número de telefone.
Teste a solução
Você pode ligar para o número de telefone do Amazon Connect e interagir com o bot. Você também pode testar a solução diretamente no console do Amazon Lex V2 usando voz ou texto.
Conclusão
As gramáticas do setor fornecem um conjunto de arquivos XML pré-criados que você pode usar para criar fluxos IVR rapidamente. Você pode selecionar gramáticas para habilitar conversas de atendimento ao cliente para casos de uso em serviços financeiros, seguros e telecomunicações. As gramáticas estão disponíveis como um tipo de slot gramatical e pode ser usado em uma configuração de bot do Amazon Lex. Você pode fazer download das gramáticas e habilitá-las por meio do console ou SDK do Amazon Lex V2. O recurso está disponível em todas as regiões da AWS em que o Amazon Lex opera nas localidades inglês (Austrália), inglês (Reino Unido) e inglês (EUA).
Para saber mais, consulte Usando um tipo de slot gramatical personalizado.
Sobre os autores
John Aquecedor tem mais de 15 anos de experiência em IA e automação. Como vice-presidente sênior da prática de contact center da NeuraFlash, ele lidera a implementação das mais recentes técnicas de IA e automação para um portfólio de produtos e soluções para clientes.
Sandeep Srinivasan é gerente de produto da equipe Amazon Lex. Como um observador atento do comportamento humano, ele é apaixonado pela experiência do cliente. Ele passa suas horas de vigília no cruzamento de pessoas, tecnologia e o futuro.
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- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-ivr-development-with-industry-grammars-on-amazon-lex/
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