Como impulsionar a inovação digital sem alienar sua base de consumidores

Dois terços dos consumidores participantes de um estudo recente da Broadridge dizem que as empresas com as quais fazem negócios precisam melhorar as experiências que oferecem. Em 2019, essa participação era de apenas 35%.

Por que os consumidores estão menos satisfeitos hoje do que há três anos? É improvável que o atendimento ao cliente tenha ficado muito pior. Em vez disso, os consumidores – especialmente os mais jovens – se acostumaram a fazer negócios com empresas obcecadas pelo cliente, como Apple e Amazon. Um número relativamente pequeno de empresas está estabelecendo um padrão para serviços rápidos e eficientes e para criar uma experiência de comunicação que os clientes realmente gostem – expondo deficiências nas experiências de outras empresas.

Algumas dessas experiências líderes também vêm de bancos, mas o setor em geral tem espaço significativo para melhorias – e essa é uma das principais razões pelas quais os bancos estão se apressando para se tornarem digitais. Os bancos sabem que a tecnologia lhes oferece uma oportunidade sem precedentes de reimaginar as relações entre eles e seus clientes de varejo. Ele também tem o potencial de refazer a economia de seus negócios.

Substituir documentos em papel por formulários digitais, call centers com ajuda online e visitas a agências por pagamentos e depósitos remotos são apenas algumas das maneiras pelas quais os bancos estão aproveitando a tecnologia para reduzir os custos de atendimento aos clientes.

Devido a esses benefícios claros, muitos dos maiores bancos do mundo estão em meio a iniciativas de transformação digital que prometem aumentar a lucratividade e, ao mesmo tempo, tornar mais fácil e agradável para seus clientes fazer negócios com eles.

Mas à medida que os bancos integram novas tecnologias em suas plataformas, eles enfrentam um desafio único e delicado: inovar sem alienar os clientes de varejo que podem não estar prontos para mergulhar no digital. Para o bem ou para o mal, nossa pesquisa mostra que mais da metade (56%) dos clientes do banco ainda gosta de receber extratos em papel e muitos também gostam de falar com o caixa em sua agência local. Mesmo os clientes que gostam da conveniência de poder verificar saldos de contas on-line e fazer depósitos com aplicativos automáticos em seu telefone podem querer conversar com uma pessoa da vida real em vez de um chat-bot quando se trata de questões importantes sobre suas finanças.

Como os bancos podem usar a tecnologia digital para oferecer uma experiência de classe mundial ao cliente e custos mais baixos, sem alienar um segmento potencialmente considerável de sua base de clientes? Aqui estão quatro dicas práticas:

1. Os bancos precisam levar a sério a experiência do cliente. À medida que incorporam novas ferramentas digitais, os bancos devem ouvir continuamente a “voz do cliente” para reações. Por exemplo, os bancos podem usar o feedback do cliente em testes A/B para lançar e aperfeiçoar novas ferramentas e recursos de tecnologia em um processo interativo que garante ótimos resultados e evita sobrecarregar os clientes com mudanças repentinas.

2. Os bancos devem sempre dar opções aos seus clientes. O digital não pode ser uma proposta de tudo ou nada para os clientes. Para criar uma ótima experiência do cliente, os bancos devem oferecer aos clientes um local onde possam comunicar facilmente suas preferências sobre como desejam se envolver. Os bancos podem fazê-lo fornecendo acesso a “centros de preferência” de clientes de forma destacada em seus portais online, aplicativos móveis e até mesmo em seus extratos impressos (usando um código QR). Nesses centros, os clientes podem selecionar os canais, frequências e até os idiomas que funcionam melhor para eles. Fornecer uma maneira simples para os clientes inserirem suas preferências torna mais fácil para os clientes fazer negócios com o banco e aumenta a probabilidade de manter ou expandir o relacionamento.

3. A personalização deve ser uma prioridade. As ferramentas digitais podem ajudar os clientes a realizar transações bancárias com mais facilidade e eficiência. O que a tecnologia não pode fazer é substituir a interação humana que esses clientes gostam de receber ao visitar uma agência bancária ou falar com um representante ao telefone. Por esse motivo, os bancos devem ter como meta imbuir seus novos modelos omnicanal com alguma forma de experiência personalizada. Existem muitas ferramentas que os bancos podem usar para personalizar a experiência do cliente, incluindo melhor aproveitamento dos dados do cliente, além de incorporar vídeos personalizados e aplicativos de inteligência artificial que ajudam o banco a fornecer exatamente o conteúdo certo, pelo canal certo, no momento certo.

4. Acertar a transição para o digital não é fácil e requer uma nova maneira de pensar. Felizmente para os bancos, eles agora têm uma série de parceiros capazes prontos para ajudar. Não muito tempo atrás, a terceirização de qualquer tecnologia pode ter ido contra a cultura corporativa de um banco. A segurança era a principal preocupação, especialmente o risco de que a tecnologia de terceiros pudesse abrir a porta para criminosos que desejam drenar contas e hackers que desejam roubar dados de clientes. Hoje, essas preocupações foram amplamente abordadas. É amplamente aceito tanto no setor bancário quanto no setor de tecnologia que os melhores provedores de tecnologia têm recursos de segurança que correspondem ou até excedem os dos grandes bancos. Ao mesmo tempo, a inovação na última década tornou a terceirização muito mais fácil e ajudou os bancos a reduzir seus custos operacionais. Computação em nuvem, software como serviço (SaaS) e APIs que conectam sistemas estão tornando a tecnologia corporativa mais “plug and play”, permitindo que bancos e outras empresas selecionem as melhores plataformas e provedores e os integrem perfeitamente em suas plataformas gerais .

Ao trabalhar com esses parceiros externos, os bancos têm uma oportunidade única de aplicar tecnologia inovadora para tornar as experiências de seus clientes mais alinhadas com os líderes de CX e, ao mesmo tempo, reduzir custos. E ao se concentrar em princípios como personalização e escolha do cliente, eles ainda podem encantar os clientes que ainda gostam de abrir o correio ou fazer uma viagem à filial local.