A inteligência artificial (IA) está revolucionando as capacidades e a eficiência das operações dos contact centers. Desde chatbots até análises preditivas, as tecnologias baseadas em IA estão aprimorando as experiências dos clientes, melhorando a eficiência e redefinindo o papel dos agentes humanos. Essa transformação promete moldar o futuro do atendimento ao cliente. Este artigo explora algumas das principais maneiras pelas quais a IA está modernizando e aprimorando as funções do contact center.
A evolução da IA em call centers
A nova tecnologia está mudando significativamente o atendimento ao cliente. Por muito tempo, pessoas reais respondiam telefones e e-mails quando os clientes tinham dúvidas. No entanto, os robôs e a inteligência artificial (IA) podem agora gerir muitas destas interações.
Até 2023, o Gartner pensa 70% do atendimento ao cliente será feito por IA, chatbots e mensagens de texto em vez de chamadas telefônicas. Em 2018, apenas 15% do atendimento ao cliente era automatizado.
A IA está cada vez melhor na compreensão da fala em chamadas telefônicas e nas palavras que as pessoas digitam no bate-papo. Usando aprendizado de máquina, ele melhora continuamente e pode prever os problemas dos clientes, oferecendo atendimento personalizado.
Empresas de contact center como serviço estão alimentando essa evolução, fornecendo as mais recentes inovações em IA por meio de plataformas baseadas em nuvem. Portanto, os centros de atendimento ao cliente estão deixando de apenas reagir aos problemas para usar a IA para interagir com os clientes de forma proativa. A IA ajuda a tornar a experiência mais tranquila para clientes e empresas.
Aprimorando as experiências do cliente com personalização
Os clientes hoje esperam um serviço personalizado feito sob medida apenas para eles. A IA ajuda as empresas a fornecer isso. De acordo com a McKinsey, 71% dos clientes desejam experiências personalizadas, mas 76% ficam frustrados quando não conseguem. Chatbots de IA, assistentes virtuais e modelos preditivos usam dados do cliente para personalizar interações e melhorar continuamente.
Os chatbots agora cuidam de 30% do atendimento ao cliente, fornecendo ajuda personalizada 24 horas por dia, 7 dias por semana, para coisas como alterações de conta e recomendações de produtos. Com o processamento de linguagem natural, os bots entendem questões complexas. Os assistentes virtuais também oferecem solução de problemas e conteúdo personalizados. O aprendizado de máquina os ajuda a adaptar melhor as recomendações às necessidades de cada cliente.
A análise preditiva permite que as empresas resolvam problemas de forma proativa antes que os clientes reclamem. Ao analisar os dados, a IA pode prever problemas e intervir antecipadamente. A IA permite a hiperpersonalização em áreas como ideias de produtos, cuidados preventivos e conversas personalizadas, sem aumentar significativamente o número de funcionários. Como a personalização é esperada, a IA será crucial para a satisfação do cliente.
Impulsionando eficiência e disponibilidade de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
A IA não apenas melhora as interações individuais com os clientes – ela torna toda a organização de atendimento ao cliente mais eficiente. O Gartner prevê que, até 2026, a porcentagem de mensagens de agentes tratadas pela automação de IA aumentará 5 vezes – dos 1.8% atuais para 10%. Os chatbots e assistentes virtuais já respondem a cerca de 35% de todas as dúvidas dos clientes. Eles assumem solicitações repetitivas e de alto volume, como atualizações de contas. Isso alivia a carga de trabalho dos agentes humanos.
O aprendizado de máquina também identifica os 20% dos problemas mais comuns. Ele pode resolver automaticamente muitos deles usando correspondência de conteúdo, sem a necessidade de um agente. Com um serviço automatizado mais rápido e uma resolução proativa de problemas, o esforço do cliente cai 20%, mas a satisfação aumenta 15%. Ao aproveitar a IA para solicitações frequentes, os agentes têm mais tempo para lidar com problemas complexos que exigem habilidades humanas.
O tempo médio gasto pelos agentes por cliente cai 27%, mas os índices de satisfação melhoram mais de 30%. Em resumo, a IA amplia significativamente as capacidades de uma equipe limitada, garantindo eficiência e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele lida com tarefas rotineiras de alto volume para que os agentes possam se concentrar nos clientes que precisam de um toque humano.
Capacitando Agentes e Reduzindo Cargas de Trabalho
O transformador impacto da IA em agentes humanos não pode ser exagerado. De acordo com a McKinsey, a automação no atendimento ao cliente pode reduzir a carga de trabalho dos agentes em até 40%. Esta é uma melhoria surpreendente de produtividade que permite que os agentes se concentrem exclusivamente em tarefas de alto valor. Com orientação em tempo real de assistentes virtuais, os agentes gastam menos tempo pesquisando soluções em bancos de dados ou manuais.
Enquanto isso, chatbots e bots lidam com consultas em massa, reclamações e outras interações repetitivas. Por sua vez, os agentes envolvem-se em conversas significativas, demonstram maior inteligência emocional e descobrem insights mais profundos sobre os clientes. Sua capacidade de empatia, narrativa e solução de problemas cresce tremendamente.
Desafios e considerações para a adoção de IA
Embora os benefícios vão desde a redução de custos até experiências superiores para o cliente, a integração da IA apresenta os seus desafios
- Necessidades de dados de treinamento – A IA requer dados substanciais para aprendizagem. Esses dados devem ser de alta qualidade e relevantes. Coletar e limpar os dados exige tempo e experiência.
- Explicabilidade – as decisões de IA podem ser difíceis de explicar. Isso torna difícil encontrar e corrigir erros. É necessária mais transparência.
- Prevenção de preconceitos – a IA pode perpetuar involuntariamente preconceitos humanos presentes nos dados de treinamento. As empresas devem garantir justiça e ética.
- Lacuna de competências – Há uma escassez de talentos em IA. As empresas devem investir na reciclagem de pessoal ou na contratação de especialistas.
- Dificuldades de integração – A IA geralmente usa sistemas diferentes das ferramentas existentes. Combiná-los pode exigir reescritas de software.
- Riscos de segurança cibernética – Os hackers podem manipular ou roubar dados e modelos confidenciais de IA. São necessárias proteções de segurança extras.
- Altos custos iniciais – a IA precisa de uma ampla infraestrutura tecnológica. Os grandes custos iniciais desencorajam algumas empresas.
- Mudança de fluxos de trabalho – A colaboração de humanos e máquinas pode interromper processos. As empresas devem redesenhar funções.
- Falta de confiança – Se a IA cometer erros, isso prejudicará a confiança. O monitoramento frequente e as melhorias iterativas geram confiança.
- Manter a confiabilidade – a IA depende muito dos padrões de dados recebidos. Mudanças ao longo do tempo degradam o desempenho sem manutenção.
O futuro da IA em call centers
Em vez de substituir os agentes humanos, a IA visa aumentar e melhorar as suas capacidades. Isso resulta em um impacto coletivo maior. A adoção da IA tem grandes benefícios potenciais, mas também apresenta desafios. Estar ciente dessas questões permite que as empresas as resolvam de forma proativa. Com um planejamento cuidadoso, muitos obstáculos podem ser superados no caminho para o sucesso da IA.
Principais lições
- Chatbots e agentes virtuais desenvolvidos com PNL automatizam consultas simples de clientes para aumentar o autoatendimento.
- O roteamento preditivo usa IA para combinar os chamadores com os melhores agentes para suas necessidades.
- A análise de sentimento detecta emoções e insatisfação nas interações com o cliente.
- A automação de processos lida com tarefas repetitivas de back-office para permitir que os agentes se concentrem nos clientes.
- A análise prescritiva monitora o desempenho para recomendar melhorias.
- O treinamento de simulação de IA cria ambientes realistas de contact center para o aprendizado dos agentes.
Conclusão
As tecnologias baseadas em IA estão transformando profundamente as operações dos contact centers, aumentando a eficiência, a personalização, a disponibilidade e a produtividade. Embora gerenciar o lado humano dessa mudança seja fundamental, a IA promete elevar o atendimento ao cliente a novos patamares. A sinergia entre a IA e os agentes pode levar os contact centers a uma nova era de excelência, complementando os pontos fortes humanos com insights baseados em dados.
Perguntas Frequentes:
Como a IA melhora a experiência do cliente?
A IA permite tempos de resposta mais rápidos, maior resolução no primeiro contato e interações personalizadas.
Quais tarefas rotineiras a IA pode automatizar nos contact centers?
Entrada de dados, agendamento, processamento de documentos e gerenciamento de contas de clientes.
De que forma a IA auxilia os agentes humanos?
Fornecendo insights relevantes do cliente e ações recomendadas em tempo real.
Quais capacidades emergentes de IA são significativas nos contact centers?
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- Fonte: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
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