Parte dois: A IA deve ser integrada à tecnologia CX de última geração para autoatendimento elevado (Michael Boukadakis)

De que adiantaria comprar um motor sem um carro para colocá-lo? No contexto do atendimento ao cliente no banco de varejo, isso seria semelhante à adoção de inteligência artificial sem ter nenhum ponto de contato com o cliente para dar vida a ela. Para que um investimento em fintech faça sentido, os líderes de bancos e cooperativas de crédito devem integrar a tecnologia de IA às soluções de experiência do cliente (CX) de última geração.

Conforme discutido em
Parte I desta série de três partes, dados de qualidade alimentam a tecnologia de inteligência artificial. Na analogia do carro, os dados são a gasolina que alimenta a tecnologia AI, que é o motor do carro CX. Sem todos os três – garantidos pela tecnologia de combate à fraude – despejar dinheiro em IA é um desperdício.

A grande maioria dos consumidores prefere o autoatendimento: em todos os setores,
81% de todos os clientes tentam resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante ao vivo. Eles querem interagir com as marcas, incluindo suas instituições financeiras, em seus próprios termos.

Alcançando o velocidade, precisão, flexibilidade e perfeição que os consumidores agora esperam com o autoatendimento exigem suporte de quatro pilares:

• Tecnologia de IA.
• Acesso a dados de qualidade (ver
  Parte I desta série).
• Soluções de experiência do cliente que permitem capacidade de resposta, interação natural e retenção de contexto.
• Segurança para inscrição, autenticação e detecção de fraudes.

Bancos e cooperativas de crédito precisam atender seus clientes e associados onde são, com uma estratégia de atendimento omnichannel, além de conhecer
que eles são, o que a IA permite. Ter vários canais digitais integrados para entrar em contato aumenta a acessibilidade e a conveniência, com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, maior personalização e tempos de espera reduzidos. Além de promover a satisfação do cliente, a redução de custos e o aumento significativo das taxas de contenção são uma vantagem para os resultados financeiros da instituição.

Os consumidores passaram a valorizar a consistência omnichannel acima de tudo quando se trata da experiência do cliente, de acordo com um estudo de 2021 da Harris pol. Eles esperam ser capazes de fazer uma transição perfeita entre os canais de interação sem ter que reiterar seu problema toda vez que forem transferidos, alterar os canais de interação ou acompanhar. Quase nove em cada 10 (88%) entrevistados em uma pesquisa da Redpoint Global estudo disse que um banco deve ter comunicações contínuas, relevantes e oportunas em todos os canais. Mas menos da metade (45%) relatou que seu banco atingiu efetivamente esse objetivo. A IA por si só não cria uma experiência omnichannel.

Além disso, os usuários que fazem interface com a plataforma de experiência do cliente de uma instituição financeira devem receber respostas em tempo real para que a IA corresponda à sua imagem humana.
Se alguém perguntasse: “Qual é o seu nome?” e você demorasse oito segundos para responder, a conversa pareceria antinatural e desconexa. A capacidade de resposta é essencial ao escolher soluções CX que serão apoiadas por IA.

Finalmente, para alcançar uma experiência elevada do cliente, as soluções de autoatendimento precisam ser sofisticadas o suficiente para extrair da base de conhecimento que a IA acumula ao longo do tempo por meio de cada interação do usuário. Esse ciclo de aprendizado é o que permite que um assistente virtual baseado em IA responda de forma inteligente enquanto interage com clientes e membros – e resolva seus problemas com velocidade e proficiência.

De acordo com a Forrester, os benefícios de melhorar o CX podem ser enormes para as instituições financeiras. Para um grande banco multicanal, uma melhoria de 1 ponto em sua pontuação no Índice CX pode levar a um
receita incremental de US$ 123 milhões. Para um banco direto, pode levar a uma receita incremental de US$ 92 milhões.

A tecnologia de inteligência artificial não funciona sozinha. Para revolucionar o atendimento ao cliente, a IA precisa de um veículo para fornecer compreensão e comunicação instantâneas e humanas aos clientes bancários e membros de cooperativas de crédito. Líderes de instituições financeiras: para superar as expectativas dos consumidores autossuficientes de hoje, você precisa de soluções modernas de experiência do cliente alimentadas por inteligência artificial.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs