Descobertas da Salesforce mostram que os consumidores desejam melhores experiências de seus bancos – Fintech Singapore

Em Singapura, a concorrência no setor de serviços financeiros está a aquecer à medida que os clientes ficam frustrados com experiências digitais desanimadoras e estão cada vez mais abertos a mudar de fornecedor.

Uma nova pesquisa global conduzida pelo provedor de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) Salesforce pesquisado cerca de 500 clientes de serviços financeiros na cidade-estado e descobriu que, no ano passado, mais de um terço (34%) dos inquiridos de Singapura mudaram de banco e de seguradora, enquanto 41% mudaram de gestores de património. Os entrevistados citaram o desejo de melhores experiências digitais como o principal motivo para recorrer a outro fornecedor.

Estes resultados mostram que muitos clientes financeiros de Singapura estão decepcionados com as experiências digitais que os seus prestadores de serviços financeiros oferecem e que o aumento da concorrência no setor está a tornar cada vez mais fácil a mudança de prestadores de serviços.

Isto exige que as instituições de serviços financeiros construam a confiança dos clientes e aprofundem a lealdade, disse Sujith Abraham, vice-presidente sênior e gerente geral da Salesforce ASEAN, em um comunicado. Ao fazer uso de tecnologias como inteligência artificial (IA), dados e CRM, os provedores de serviços financeiros podem criar experiências de cliente superiores e personalizadas e conquistá-los.

Provando ainda mais este ponto, 63% dos clientes de Singapura que participaram no estudo da Salesforce disseram que partilhariam dados em troca de melhores experiências. Isto sugere que os clientes estão valorizando a personalização e destaca o imperativo da transformação digital.

As descobertas também mostram um sentimento positivo e interesse entre os clientes em explorar produtos e fornecedores alternativos, com 80% dos clientes de Singapura a afirmarem que tinham analisado ou planeavam investigar a criptomoeda.

Apesar de um desejo claro de melhores experiências digitais e de abertura a mudanças de fornecedor, o estudo concluiu que os clientes de Singapura ainda desejam interação humana, com 63% dos entrevistados afirmando que mudariam de fornecedor se os serviços parecessem impessoais.

As conclusões do estudo da Salesforce são consistentes com outras pesquisas realizadas com clientes bancários atuais. Uma pesquisa da Accenture de 2023 com 49,000 pessoas revelou que os consumidores de todas as gerações e de quase todas as geografias ainda valorizam as agências bancárias físicas nos seus bairros e desejam ter uma interação pessoal com os seus bancos.

Dos inquiridos de Singapura, 69% disseram que gostaram de ver agências bancárias na sua vizinhança, enquanto 71% indicaram que recorreram às agências do seu banco para resolver problemas específicos e complicados.

Clientes financeiros globais bastante insatisfeitos com as experiências digitais atuais

O Relatório de Serviços Financeiros Conectados da Salesforce, lançado em 06 de julho, compartilha os resultados de uma pesquisa global com mais de 6,000 clientes de instituições financeiras. O estudo procurou compreender por que os clientes financeiros mudam de fornecedor e o que os clientes procuram numa excelente experiência digital. Também procurou compreender a evolução dos sentimentos dos clientes em relação à IA, às criptomoedas e às marcas de consumo que entram no espaço financeiro.

Os resultados do inquérito mostram que, em geral, os clientes financeiros a nível mundial estão insatisfeitos com os seus actuais prestadores de serviços financeiros, com apenas 21%, 19% e 27% dos clientes a afirmarem que estavam satisfeitos com os seus prestadores bancários, de seguros e de gestão de património, respectivamente.

Além disso, 39%, 24% e 20% dos clientes globais afirmaram que os chatbots, a personalização de serviços e a integração com outras plataformas, respetivamente, eram um desafio nas suas atuais instituições financeiras, ficando aquém da satisfação das suas necessidades.

O que os clientes de serviços financeiros globais desejam e o que os deixa frustrados em seus atuais provedores de serviços financeiros, Fonte: Relatório de Serviços Financeiros Conectados, Salesforce, 2023

Na banca (61%), seguros (66%) e gestão de património (73%), a maioria dos clientes indicou querer mais personalização, enquanto 73% disseram que esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas únicas.

Os clientes financeiros globais exigem mais personalização, Fonte: Relatório de Serviços Financeiros Conectados, Salesforce, 2023

Apesar de um mundo cada vez mais digital e de uma clara procura por experiências digitais melhoradas, os clientes globais ainda desejam interação humana e presencial. A maioria dos entrevistados disse preferir interações não digitais, como telefonemas ou reuniões presenciais, em vez de interações digitais nos setores bancário, de seguros e de gestão de patrimônio.

Como os clientes preferem se comunicar com seus provedores financeiros, Fonte: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

E, semelhante aos resultados de Singapura, descobriu-se que os clientes globais estão mais aptos a explorar ou até mesmo mudar para produtos e fornecedores alternativos, com 61% dos entrevistados afirmando que haviam pesquisado ou planejado pesquisar criptomoedas.

Fornecedores e produtos financeiros não tradicionais tornaram-se mais comuns nos últimos anos, devido a novos regulamentos favoráveis, avanços na tecnologia e mudanças nos hábitos dos clientes. Em Singapura, a banca digital acelerou à medida que a desregulamentação incentivou empresas de Internet como o Sea Group e a Grab a entrar no mercado.

A operadora de superapp Grab e o parceiro Singtel lançaram em agosto de 2022 seu banco digital. Chamado de GXS Bank, o grupo oferece atualmente seus serviços a clientes selecionados Grab e Singtel, oferecendo contas poupança e depósitos fixos. Os parceiros têm uma base combinada de clientes locais de mais de três milhões, segundo a um relatório Nikkei Ásia. Enquanto isso, o MariBank do Sea Group só está disponível aos funcionários do grupo.

Outro banco de varejo online lançado no ano passado é o Trust Bank. Uma parceria entre o Standard Chartered e a maior rede de supermercados de Cingapura, FairPrice Group, o Trust Bank parece estar fazendo algum progresso desde seu lançamento em setembro de 2022, tendo atraído mais de 450,000 clientes e alcançado 9% de participação no mercado bancário em Cingapura em cinco meses, CNBC relatado em fevereiro.

Crédito da imagem em destaque: Editado de freepik

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• Fonte: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/