As perspectivas da experiência do cliente em 2024: Personalização e IA para aproximar os serviços financeiros do consumidor

Em 2023, o setor empresarial do Reino Unido resistiu a tempestades como tensões geopolíticas, a crise do custo de vida e uma recessão económica. Esta turbulência deverá continuar até 2024, forçando as organizações a agir com cautela e a tomar decisões mais informadas em relação a investimentos, desenvolvimento de produtos e estratégia global.

Central para isto será a necessidade de priorizar o cliente e, como tal, espera-se que o setor de serviços financeiros redobre as estratégias de experiência do cliente (CX) nos próximos meses. Para aqueles que procuram estar à frente da concorrência, estas práticas CX devem evoluir em linha com as expectativas dos clientes, apoiando-se na tecnologia da próxima geração, como a IA, para fornecer serviços mais personalizados que atendam melhor às suas necessidades e preferências.

Finservs se concentrará na experiência e nos resultados do cliente
A experiência do cliente na área de serviços financeiros nunca esteve tão em destaque. Não só os clientes estão a exigir mais dos seus prestadores de serviços financeiros, como o sector está sob maior escrutínio regulamentar com a introdução do
Regras do dever do consumidor, exigindo melhor atendimento ao cliente e uma abordagem de conformidade mais rigorosa e baseada em dados. Isto significa que, em 2024, já não é suficiente ter uma estratégia dedicada à experiência do cliente – as finservs terão de comprovar a eficácia dos seus programas CX para ajudar os clientes a atingir os seus objetivos.

Adotar uma cultura que prioriza o cliente, embora importante em termos de conformidade, também é essencial para o sucesso a longo prazo e a vantagem competitiva. O mais recente

Índice de satisfação do cliente no Reino Unido mostra que 80 por cento dos clientes que pediram ajuda a uma marca para gerir a sua situação financeira durante a crise do custo de vida afirmaram que, após o contacto, a sua confiança na organização aumentou. Da mesma forma, 75% dos clientes que foram abordados por uma organização que ofereceu ajuda ou aconselhamento afirmaram que o seu nível de confiança nela aumentou. Promover experiências positivas para os clientes claramente rende dividendos para os serviços financeiros.

Estabelecer confiança é o elemento fundamental para a fidelidade do cliente, mas em 2024, os finservs devem ir além disso e implementar um programa CX robusto e orientado por IA que forneça o serviço personalizado que os consumidores desejam. Esta abordagem não só aumentará a satisfação do cliente e promoverá a fidelidade a longo prazo, mas também preparará o terreno para o crescimento sustentado e o sucesso num cenário cada vez mais competitivo.

A personalização se tornará mais granular
A pesquisa mostra que
a maioria dos clientes agora esperam experiências personalizadas, e a maioria ficará frustrada quando não as conseguir. Na verdade,

61% estão dispostos a gastar mais quando tal serviço é oferecido. Em 2024, a personalização não é apenas algo interessante, mas uma necessidade para atender às crescentes expectativas dos clientes e garantir-lhes uma experiência positiva e relevante.

Para alcançar a personalização em escala em 2024, os serviços financeiros devem:

• Adote uma mentalidade de jornada do cliente mapeando toda a jornada que um cliente tem com sua marca, identificando os principais pontos de contato e identificando oportunidades de personalização. Não existem dois clientes iguais, por isso compreender onde e como adaptar as interações com base nas preferências individuais contribui para uma experiência do cliente mais relevante.
• Remova silos de dados entre diferentes departamentos para obter uma visão holística das interações com os clientes. Afinal, para conseguir uma personalização mais granular, é imperativo que os serviços financeiros primeiro entendam o cliente como um todo.
• Colete feedback de diferentes fontes, incluindo pesquisas, mídias sociais, interações de atendimento ao cliente e vídeos, para extrair insights significativos. A Finservs pode analisar estes sinais de feedback não apenas pelo seu conteúdo, mas também pelos sentimentos que transmitem, para desenvolver uma compreensão mais profunda das experiências dos clientes e responder melhor às suas necessidades no momento.
• Segmente clientes com base em dados demográficos, comportamentos, preferências e histórico de transações, e oferecer serviços e comunicações personalizados para cada grupo de acordo. Isto é particularmente importante quando se lida com clientes vulneráveis.

Os Finservs também precisam saber exatamente quando oferecer experiências altamente personalizadas e quando deixá-las fora da mistura. Por exemplo, no caso dos contact centers, normalmente espera-se que os funcionários se concentrem na resolução eficiente dos problemas dos clientes e sigam um roteiro predefinido. Nesses casos, a personalização extensiva pode revelar-se impraticável e frustrar o cliente se este estiver à procura de uma solução rápida, enquanto respostas genéricas ou automatizadas podem ser mais adequadas. No entanto, para clientes vulneráveis, demonstrar empatia e fornecer um toque humano pode ser verdadeiramente apreciado.

Para atingir esse nível de detalhe granular, os finservs podem usar ferramentas que analisam vastos conjuntos de dados para oferecer experiências altamente personalizadas para clientes individuais. Essas ferramentas também podem ajudar a orientar as equipes na determinação do nível de personalização necessário em momentos específicos da jornada do cliente. É aqui que a IA entra na mistura.

A IA tornará os insights vitais dos clientes mais acessíveis
A IA pode fornecer aos serviços financeiros insights em tempo real que podem melhorar ou prejudicar a experiência do cliente. Em 2024, a personalização andará de mãos dadas com a IA, pelo que é crucial estabelecer as bases para esta tecnologia. Para fazer isso, as organizações podem aproveitar:

• Analítica de texto, que usa o Natural Language Understanding baseado em IA para obter insights de feedback de texto – analisando dados de intenção, empatia, sentimento e muito mais.
• Análise de fala, para operacionalizar o sentimento acústico de chamadas, correios de voz e outras gravações de voz. Usar a análise de fala para obter insights acionáveis ​​pode resultar em melhorias no índice de satisfação do cliente de
  
  Pelo menos 10 por cento.
• Análise de vídeo ajude os finservs a descobrir informações valiosas a partir de pistas não-verbais que, de outra forma, não seriam detectadas ou anotadas, como expressões faciais, tom de voz e emoções.
• Finalmente, Alertas alimentados por IA são essenciais para infundir na experiência do cliente um elemento de resposta em tempo real. Esses alertas ajudam as equipes a identificar oportunidades de retenção de clientes e a responder prontamente às necessidades dos clientes, recomendando ações de alto valor, no contexto de situações específicas.

2024: O ano da centralização no cliente

Embora 2023 tenha servido como uma introdução à enormidade da IA, 2024 irá aprofundar-se nos aspectos práticos à medida que as organizações exploram como ela pode ser usada para ajudar, em vez de substituir, os humanos. No setor financeiro, onde os clientes devem ter precedência acima de tudo, a IA será um ativo valioso, ajudando os profissionais a proporcionar experiências personalizadas e significativas aos clientes. No entanto, o toque humano continuará a ser crucial, especialmente em momentos que exigem empatia ou um ouvido atento, e aumentará ainda mais o nível de personalização.

À medida que o setor financeiro encara um ano centrado no cliente e experiências personalizadas, uma estratégia robusta e baseada em IA ajudará as organizações a manter uma vantagem competitiva e uma base de clientes fiéis. O sucesso em 2024 dependerá da capacidade das finservs de navegar cuidadosamente nestas tendências e satisfazer as necessidades em evolução dos seus clientes.

• Conteúdo com tecnologia de SEO e distribuição de relações públicas. Seja amplificado hoje.
• PlatoData.Network Gerativa Vertical Ai. Capacite-se. Acesse aqui.
• PlatoAiStream. Inteligência Web3. Conhecimento Amplificado. Acesse aqui.
• PlatãoESG. Carbono Tecnologia Limpa, Energia, Ambiente, Solar, Gestão de resíduos. Acesse aqui.
• PlatoHealth. Inteligência em Biotecnologia e Ensaios Clínicos. Acesse aqui.
• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs