As tendências que impulsionam mudanças reais na Europa agora (Tomasz Rokita)

Com o setor de serviços financeiros em constante mudança, identificar onde colocar mais tempo e esforço pode ser um desafio para uma organização de qualquer tamanho. Pode ser difícil conseguir o equilíbrio entre estar à frente da curva para ser um dos primeiros a adotar e não desperdiçar energia em tendências que duram pouco ou não valem nada.

Podemos ter certeza, no entanto, de que, para permanecer relevante à medida que a indústria continua a evoluir, é necessário ser responsivo e adaptável a algumas das principais tendências do mercado. Aqui estão três áreas de foco que vejo que estão gerando resultados tangíveis para organizações na Polônia (onde estou baseado) e em toda a Europa agora.  

1. Através dos olhos do consumidor. Claro que a necessidade de estar focado no cliente não é novidade, mas o que mudou é a atenção que se deve dar a esta área. Há uma mudança de incluir desejos e necessidades do cliente na estratégia geral de negócios, para o cliente agora ser a força motriz por trás de todas as direções e decisões.

As expectativas dos clientes continuam a aumentar e a tolerância para serviços ruins está diminuindo rapidamente. Com a lealdade intimamente ligada à satisfação do cliente, 82% dos consumidores poloneses disseram que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço real[1]. Isso apenas demonstra que não é simplesmente
o que serviços que você está oferecendo, mas como você está oferecendo a eles.

2. Simplificação das operações. Como parte do esforço para se tornar mais centrado no cliente, também estamos vendo organizações reavaliando como operam e seus principais focos estratégicos. Juntamente com a necessidade de reduzir custos e oferecer eficiência, muitas organizações de serviços financeiros estão realinhando modelos operacionais para se tornarem mais ágeis e adaptáveis ​​para o futuro.

Na Polónia, tem havido uma clara mudança para o outsourcing de áreas de negócio secundárias, permitindo essencialmente que os fornecedores de serviços financeiros se concentrem na entrega de valor ao cliente e nas atividades geradoras de receitas. Com abertura à inovação e abraçando a digitalização, não é de estranhar que a Polónia tenha avançado rapidamente com esta tendência, reconhecendo os benefícios de criar uma infraestrutura mais flexível e robusta para o futuro, para se manter relevante contra uma concorrência acirrada.

Em toda a Europa, estamos vendo a resiliência operacional sendo reforçada de outras maneiras, já que muitas instituições financeiras adotam uma abordagem de 'banco compartilhado'. Em alguns países, como a Holanda e a Bélgica, os provedores de serviços financeiros estão unindo forças para manter serviços eficazes para os consumidores por meio de soluções de autoatendimento. Outros países, como o Reino Unido, estão oferecendo hubs bancários, que fornecem acesso a serviços bancários compartilhados onde uma agência não está disponível

3. Gerir o dinheiro de forma diferente. Todos nós reconhecemos o importante papel que o dinheiro ainda desempenha na vida de muitas pessoas em toda a Europa e, portanto, manter a opção de usar dinheiro continua sendo vital. Onde nós
e guarante que os mesmos estão ver mudanças é em como o dinheiro é tratado para garantir que a indústria possa continuar a oferecer dinheiro aos consumidores como uma opção de pagamento de forma financeiramente viável.  

Por exemplo, mudar os caixas eletrônicos de sistemas simples de saque para aqueles onde os consumidores podem depositar dinheiro é uma tendência que continua a acelerar. Na Polônia, esses caixas eletrônicos de depósito automatizado aumentaram 6%[2] e um aumento global de 8% em terminais de depósito automatizados está previsto até o final de 2026 (a partir do final de 2021)[3], dando aos consumidores maior flexibilidade e, ao mesmo tempo, proporcionando economia de custos para o provedor. 

Outro exemplo de gerenciamento de custos de caixa de maneira mais inteligente é novamente por meio da colaboração. Da mesma forma que vemos os bancos unirem forças para continuar a prestar serviços aos consumidores, soluções compartilhadas para gerenciamento de dinheiro podem ser vistas em algumas partes da Europa. Na Itália, a contagem de caixa é realizada em centros compartilhados para minimizar os custos e a abordagem do modelo de utilidade da Suécia proporciona economia de custos natural em uma rede combinada de provedores.

Liderado pelas demandas dos consumidores, maior concorrência e um cenário regulatório em mudança, o setor de serviços financeiros continuará seu caminho de evolução enquanto olhamos para o futuro do setor bancário. A capacidade de ser flexível e adaptar serviços e soluções para as principais forças motrizes da indústria será o que garante a diferenciação competitiva e a satisfação do cliente neste ano e no futuro.

[1] Relatório State of the Connected Customer, Salesforce, 2021

[2] RBR 2022, mercado global de caixas eletrônicos e previsões para 2027

[3] RBR 2022, Automação de Depósitos e Reciclagem

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23716/the-trends-driving-real-change-in-europe-right-now?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs