Amazon Lex furnizează tehnologii de recunoaștere automată a vorbirii (ASR) și înțelegere a limbajului natural (NLU) pentru a transcrie intrarea utilizatorilor, a identifica natura solicitării acestora și a gestiona eficient conversațiile. Lex vă permite să creați conversații sofisticate, să vă simplificați experiența utilizatorului pentru a îmbunătăți scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și să creșteți gradul de izolare în centrele dvs. de contact.
Interacțiunile naturale și eficiente cu clienții necesită ca agentul virtual Lex să interpreteze cu acuratețe informațiile furnizate de client. Un scenariu care poate fi deosebit de provocator este capturarea unei adrese de stradă în timpul unui apel. De exemplu, luați în considerare un client care s-a mutat recent într-un oraș nou și sună pentru a-și actualiza adresa stradală pentru contul său wireless. Chiar și un singur cod poștal al Statelor Unite poate conține o gamă largă de nume de străzi. Obținerea adresei corecte la telefon poate fi dificilă, chiar și pentru agenții umani.
În această postare, vom demonstra cum puteți utiliza Amazon Lex și Serviciul de localizare Amazon pentru a oferi utilizatorului o experiență eficientă pentru capturarea adresei lor prin voce sau text.
Prezentare generală a soluțiilor
Pentru acest exemplu, vom folosi un bot Amazon Lex care oferă capabilități de autoservire ca parte a unui Amazon Connect fluxul de contact. Când utilizatorul sună pe telefonul său, poate cere să-și schimbe adresa, iar botul îi va cere numărul de client și noua adresă. În multe cazuri, noua adresă va fi capturată corect din prima încercare. Pentru adrese mai provocatoare, bot-ul le poate cere să-și reafirme numele străzii, să scrie numele străzii sau să repete codul poștal sau numărul adresei pentru a captura adresa corectă.
Iată un exemplu de interacțiune cu utilizatorul pentru a modela botul nostru Lex:
IVR: Bună, bun venit la serviciul pentru clienți ACME Bank. Cum pot ajuta? Puteți verifica soldurile contului, puteți comanda cecuri sau vă puteți schimba adresa.
Utilizator: vreau să-mi schimb adresa.
IVR: Îmi puteți spune, vă rog, numărul dvs. de client?
Utilizator: 123456.
IVR: Mulțumiri. Vă rog să-mi spuneți noul cod poștal.
Utilizator: 32312.
IVR: OK, care este noua ta adresă?
Utilizator: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1.
IVR: Mulțumesc. Pentru a fi sigur că am înțeles bine, poți să-mi spui doar numele străzii tale?
Utilizator: Drumul Thomasville.
IVR: OK, noua ta adresă este 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, SUA. Este corect?
Utilizator: Da.
IVR: OK, adresa dvs. a fost actualizată. Mai există ceva cu care pot ajuta?
Utilizator: Nu, mulțumesc.
IVR: Vă mulțumim că ne-ați contactat. O zi bună!
Ca o abordare alternativă, puteți captura întreaga adresă într-o singură tură, în loc să cereți mai întâi codul poștal:
IVR: Bună, bun venit la serviciul pentru clienți ACME Bank. Cum pot ajuta? Puteți verifica soldurile contului, puteți comanda cecuri sau vă puteți schimba adresa.
Utilizator: Vreau să actualizare adresa mea.
IVR: Îmi puteți spune, vă rog, numărul dvs. de client?
Utilizator: 123456.
IVR: Mulțumiri. Vă rugăm să-mi spuneți noua adresă, inclusiv strada, orașul, statul și codul poștal.
Utilizator: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
IVR: Mulțumesc. Pentru a fi sigur că am înțeles bine, poți să-mi spui doar numele străzii tale?
Utilizator: Drumul Thomasville.
IVR: OK, noua ta adresă este 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, SUA. Este corect?
Utilizator: Da.
IVR: OK, adresa dvs. a fost actualizată. Mai există ceva cu care pot ajuta?
Utilizator: Nu, mulțumesc.
IVR: Vă mulțumim că ne-ați contactat. O zi bună!
Arhitectura soluțiilor
Vom folosi un bot Amazon Lex integrat cu Amazon Connect în această soluție. Când utilizatorul sună și furnizează noua adresa, Lex folosește recunoașterea automată a vorbirii pentru a-și transcrie vorbirea în text. Apoi, folosește un AWS Lambdas funcție de îndeplinire pentru a trimite textul transcris către Amazon Location Service, care efectuează căutarea adresei și returnează o adresă normalizată.
Ca parte a Formarea AWS Cloud stiva, puteți crea și un opțional Jurnalele Amazon CloudWatch grup de jurnal pentru capturarea jurnalelor de conversație Lex, care poate fi folosit pentru a crea un tablou de bord de analiză a conversațiilor pentru a vizualiza rezultatele (vezi postarea Crearea unui tablou de bord de business intelligence pentru roboții dvs. Amazon Lex pentru o modalitate de a face acest lucru).
Abordarea Noastră
Această soluție combină mai multe tehnici pentru a crea o experiență eficientă pentru utilizator, inclusiv:
- Tehnologia Amazon Lex de recunoaștere automată a vorbirii pentru a converti vorbirea în text.
- Integrare cu Amazon Location Service pentru căutarea și normalizarea adreselor.
- Lex stiluri de ortografie, pentru a implementa o abordare „spune-vrajă” atunci când intrările vocale nu sunt clare (de exemplu, cereți utilizatorului să spună numele străzii și apoi, dacă este necesar, să-l scrie).
Primul pas este să vă asigurați că sloturile necesare au fost capturate.
În prima secțiune de cod care urmează, solicităm utilizatorului codul poștal și adresa de stradă folosind Lex ElicitSlot
acțiune de dialog. The elicit_slot_with_retries()
funcția solicită utilizatorului pe baza unui set de solicitări configurabile.
Ultima secțiune a codului de mai sus folosește o funcție de ajutor parse_address.parse()
care convertește numerele rostite în cifre (de exemplu, transformă „șaizeci opt sute” în „6800”).
Apoi, trimitem declarația utilizatorului către Amazon Location Service și inspectăm răspunsul. Renunțăm la orice înregistrări care nu au o stradă, un număr de stradă sau care au un cod poștal incorect. În cazurile în care trebuie să solicităm din nou un nume de stradă sau un număr, renunțăm la orice adresă sugerată anterior.
Odată ce avem o adresă rezolvată, o confirmăm cu utilizatorul.
Dacă nu primim o adresă rezolvată înapoi de la Amazon Location Service sau dacă utilizatorul spune că adresa pe care am sugerat-o nu este corectă, atunci solicităm din nou câteva informații suplimentare și încercăm din nou. Sloturile de informații suplimentare includ:
- StreetName: tipul de slot AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: tipul de slot AMAZON.AlphaNumeric (folosind Amazon Lex stiluri de ortografie)
- StreetAddressNumber: tip slot AMAZON.Number
Logica de re-prompt este controlată de next_retry()
funcție, care consultă o listă de acțiuni de încercat:
next_retry()
funcția va încerca aceste acțiuni în ordine. Puteți modifica secvența solicitărilor schimbând ordinea în RETRY_ACTIONS
listă. De asemenea, puteți configura diferite solicitări pentru scenarii în care Amazon Location Service nu găsește o potrivire, față de când utilizatorul spune că adresa sugerată nu a fost corectă. După cum puteți vedea, este posibil să cerem utilizatorului să reia numele străzii și, în caz contrar, să-l scrie folosind stilurile de ortografie Amazon Lex. Ne referim la aceasta ca o abordare „spune-vrajă” și este similară modului în care un agent uman ar interacționa cu un client în acest scenariu.
Pentru a vedea acest lucru în acțiune, îl puteți implementa în contul dvs. AWS.
Cerințe preliminare
Puteți utiliza linkul CloudFormation care urmează pentru a implementa soluția în propriul cont AWS. Înainte de a implementa această soluție, ar trebui să confirmați că aveți următoarele cerințe preliminare:
- Un disponibil Cont AWS unde puteți implementa soluția.
- Acces la următoarele servicii AWS:
- Amazon Lex
- AWS Lambda, pentru integrare cu Amazon Location Service
- Amazon Location Service, pentru căutarea adresei
- Gestionarea identității și accesului AWS (IAM), pentru crearea politicilor și rolurilor necesare
- CloudWatch Logs, pentru a crea grupuri de jurnal pentru funcția Lambda și opțional pentru a captura jurnalele de conversații Lex
- CloudFormation pentru a crea stiva
- O instanță Amazon Connect (pentru instrucțiuni despre configurarea uneia, consultați Creați o instanță Amazon Connect).
Următoarele regiuni AWS acceptă Amazon Lex, Amazon Connect și Amazon Location Service: SUA de Est (N. Virginia), SUA de Vest (Oregon), Europa (Frankfurt), Asia Pacific (Singapore), regiunea Asia Pacific (Sydney) și Asia Pacific (Tokio).
Implementarea soluției de probă
Conectați-vă la Consola de administrare AWS în contul dvs. AWS și selectați următorul link pentru a implementa soluția exemplu:
Aceasta va crea o nouă stivă CloudFormation.
Introduceţi un Numele stivei, Cum ar fi lex-update-address-example
. Introduceți ARN (numele resursei Amazon) pentru instanța Amazon Connect pe care o veți folosi pentru a testa soluția. Puteți păstra valorile implicite pentru ceilalți parametri sau le puteți modifica în funcție de nevoile dvs. Alege Pagina Următoare →și adăugați orice etichete pe care le doriți pentru stiva dvs. (opțional). Alege Pagina Următoare → din nou, revizuiți detaliile stivei, bifați caseta de selectare pentru a confirma că vor fi create resurse IAM, apoi alegeți Creați stivă.
După câteva minute, stiva dvs. va fi completă și va include următoarele resurse:
- Un bot Lex, inclusiv o versiune publicată cu un alias (
Development-Alias
) - O funcție de îndeplinire Lambda pentru bot (
BotHandler
) - Un grup de jurnal CloudWatch Logs pentru jurnalele de conversații Lex
- Roluri Amazon IAM necesare
- O resursă personalizată care adaugă un exemplu de flux de contact la instanța dvs. Connect
În acest moment, puteți încerca exemplul de interacțiune de mai sus în consola Lex V2. Ar trebui să vedeți exemplul de bot cu numele pe care l-ați specificat în șablonul CloudFormation (de exemplu, update-address-bot
).
Alege acest bot, alege Versiuni de bot în panoul de navigare din partea stângă, alegeți versiune 1 versiune, apoi alegeți intenţii în panoul din stânga. Veți vedea lista de intenții, precum și a Test butonul.
Pentru a testa, selectați Test , selectați Development-Alias
, Și apoi selectați Confirma pentru a deschide fereastra de testare.
Încercați „Vreau să-mi schimb adresa” pentru a începe. Aceasta va folosi UpdateAddressZipFirst
intenția de a captura o adresă, începând prin a cere codul poștal și apoi cere adresa străzii.
Puteți spune și „Vreau actualizare adresa mea” pentru a încerca UpdateAddress
intenție, care captează o adresă dintr-o dată cu o singură enunțare.
Testare cu Amazon Connect
Acum să încercăm acest lucru cu voce folosind o instanță Connect. Un exemplu de flux de contacte a fost deja configurat în instanța dvs. Connect:
Tot ce trebuie să faceți este să configurați un număr de telefon și să-l asociați cu acest flux de contact. Pentru a face acest lucru, urmați acești pași:
- Lansați Amazon Connect în Consola AWS.
- Deschideți instanța Connect selectând URL de acces, și conectarea la instanță.
- În Tabloul de bord, selectați Vizualizați numerele de telefon.
- Selectați Revendicați un număr, alegeți o țară din Țară meniul drop-down și alegeți un număr.
- Introduceți o Descriere, cum ar fi „Exemplu de flux pentru a actualiza o adresă cu Amazon Lex” și selectați fluxul de contacte pe care tocmai l-ați creat.
- Alege Economisiți.
Acum sunteți gata să apelați la instanța dvs. Connect pentru a vă testa botul folosind vocea. Doar formați numărul de pe telefon și încercați câteva adrese din SUA. Pentru a încerca prima abordare a codului poștal, spuneți „schimbați-mi adresa”. Pentru a încerca schimbarea adresei într-o abordare, spuneți „actualizați adresa mea”. De asemenea, puteți spune doar „noua mea adresă este”, urmat de o adresă validă din SUA.
Dar stai ... mai sunt
Un alt caz de utilizare provocator pentru scenariile vocale este capturarea adresei de e-mail a unui utilizator. Acest lucru este adesea necesar în scopul verificării utilizatorului sau pur și simplu pentru a-i permite utilizatorului să își schimbe adresa de e-mail din dosar. Lex are suport încorporat pentru adresele de e-mail folosind tipul de slot încorporat AMAZON.EmailAddress, care acceptă și stilurile de ortografie Lex.
Utilizarea unei abordări „spune-vrajă” pentru capturarea adreselor de e-mail poate fi foarte eficientă și, deoarece abordarea este similară cu experiența utilizatorului în scenariile de captare a adreselor stradale pe care le-am descris mai sus, am inclus-o aici. Incearca!
A curăța
Este posibil să doriți să curățați resursele create ca parte a șablonului CloudFormation când ați terminat de utilizat botul pentru a evita costurile curente. Pentru a face acest lucru, ștergeți stiva CloudFormation.
Concluzie
Amazon Lex oferă capabilități puternice de recunoaștere automată a vorbirii și de înțelegere a limbajului natural care pot fi utilizate pentru a capta informațiile necesare de la utilizatorii dvs. pentru a oferi funcționalități automate, de autoservire. Captarea adresei unui client prin recunoașterea vorbirii poate fi o provocare din cauza gamei de nume pentru străzi, orașe și orașe. Cu toate acestea, puteți integra cu ușurință Amazon Lex cu Amazon Location Service pentru a căuta adresa corectă, pe baza intrării clientului. Puteți încorpora această tehnică în propriile fluxuri de conversație Lex.
Despre autor
Brian Yost este manager senior de program tehnic în echipa AWS Lex. În timpul liber, îi place ciclismul montan, prepararea berii acasă și mânuirea tehnologiei.
- '
- "
- 100
- acces
- Cont
- Acțiune
- acțiuni
- Suplimentar
- adresa
- adrese
- agenţi
- TOATE
- deja
- alternativă
- Amazon
- Google Analytics
- Apple
- abordare
- arhitectură
- Asia
- Asia Pacific
- Avocat Colaborator
- audio
- Automata
- Automat
- disponibil
- AWS
- Bancă
- înainte
- CEL MAI BUN
- Bot
- construit-in
- afaceri
- business intelligence
- apel
- apelant
- capacități
- captura
- capturi
- cazuri
- provocare
- Schimbare
- taxe
- Verificări
- Alege
- Oraşe
- Oraș
- cod
- Conectați
- Consoleze
- contactați-ne
- Izolare
- continua
- Conversație
- conversații
- ţară
- crea
- a creat
- Crearea
- personalizat
- client
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- tablou de bord
- demonstra
- implementa
- Implementarea
- descris
- detalii
- diferit
- dificil
- cifre
- Nu
- în timpul
- cu ușurință
- Eficace
- eficient
- Intrați
- Europa
- eveniment
- exemplu
- experienţă
- explora
- First
- florida
- debit
- urma
- următor
- urmează
- funcţie
- funcționalitate
- obtinerea
- mare
- grup
- Grupului
- ajutor
- aici
- Acasă
- Cum
- Totuși
- HTTPS
- uman
- identifica
- Identitate
- punerea în aplicare a
- îmbunătăţi
- include
- inclus
- Inclusiv
- Crește
- informații
- intrare
- integra
- integrate
- integrare
- Inteligență
- scop
- interacţiune
- IT
- limbă
- LINK
- Listă
- locaţie
- căutare
- administra
- administrare
- manager
- Meci
- potrivire
- model
- mai mult
- nume
- Natural
- Natură
- Navigare
- necesar
- nevoilor
- număr
- numere
- promoții
- în curs de desfășurare
- deschide
- comandă
- Oregon
- Altele
- propriu
- Pacific
- parte
- în special
- Punct
- Politicile
- puternic
- Program
- furniza
- furnizează
- scopuri
- gamă
- recent
- solicita
- necesita
- necesar
- resursă
- Resurse
- răspuns
- REZULTATE
- reveni
- Returnează
- revizuiască
- satisfacție
- serviciu
- Servicii
- set
- instalare
- câteva
- asemănător
- întrucât
- Singapore
- soluţie
- unele
- sofisticat
- stivui
- început
- Stat
- Statele
- stradă
- stil
- a sustine
- Sprijină
- sydney
- echipă
- Tehnic
- tehnici de
- Tehnologii
- Tehnologia
- test
- Testarea
- timp
- Tokyo
- orașe
- înţelegere
- Unit
- Statele Unite
- Actualizează
- us
- Statele Unite ale Americii
- utilizare
- utilizatorii
- valoare
- Verificare
- versiune
- Impotriva
- Virginia
- Virtual
- Voce
- bun venit
- Vest
- OMS
- fără fir
- cuvinte
- ar