5 teme cheie pentru IF care doresc să creeze experiențe de plată de nouă generație

Pandemia a precipitat o creștere a plăților fără contact, deoarece majoritatea comerțului s-a mutat online și a accelerat semnificativ trecerea la digital în industria plăților cu amănuntul. Peste 75% dintre americani folosesc o formă de plată digitală, mai mult de 50% dintre consumatorii americani schimbând cumpărăturile online din magazinele fizice de la debutul COVID-19, potrivit unui recent studiu. McKinsey raport.

Diferența dintre ceea ce își doresc clienții și ceea ce instituțiile financiare pot oferi cu platformele lor moștenite este în continuă creștere. Clienții – influențați de experiențele pe care le au la companii de tehnologie precum Uber, Amazon și Google, precum și fintech-urile mai noi – se așteaptă ca băncile lor să reproducă același nivel de experiențe digitale, personalizate și „în momentul de față”.

În ceea ce privește acele bucăți omniprezente de plastic - cardurile de credit - ceea ce posesorii de carduri poartă astăzi în portofelul lor diferă foarte puțin de cardurile de credit care au fost create pentru prima dată în anii 1950.

O carte de astăzi arată și funcționează în esență la fel ca acum 50 de ani, într-o perioadă în care aproape totul despre lumea noastră s-a schimbat. Care ar trebui să fie următorul pas în evoluția acestor experiențe cu carduri?  

Cum pot IF-urile să remedieze acest decalaj? 

Am identificat cinci teme cheie pe care băncile trebuie să le răspundă pentru a oferi experiențe de viitor în plăți și carduri cu amănuntul: 

1. Acum, nu mai târziu; 
2. Controale gestionate de utilizator asupra serviciilor pentru clienți; 
3. Securitate dinamică vs. statică;
4. Hiperpersonalizare pentru segmentele de clienți ale ONE; și 
5. Prezenți când și unde este nevoie. 

Să cercetăm în detaliu fiecare dintre acestea. 

1. Acum, nu mai târziu 

Clienții de astăzi sunt obișnuiți cu experiențele și ofertele livrate în timp real, ceea ce nu este diferit în cazul plăților cu amănuntul și al cardurilor de credit. Patruzeci și patru la sută a persoanelor chestionate în Deloitte Sondajul privind plățile consumatorilor 2021 au indicat cu tărie că emiterea instantanee le-ar îmbunătăți experiența de plată. Similar cu emiterea, emitenții trebuie să facă procesul de plată fără fricțiuni. Aceasta include oferirea clienților opțiunea de a-și împinge cardurile către portofelele și comercianții preferați cu carduri digitale.  

Instituțiile financiare nu sunt și nu au fost niciodată limitate de imaginația lor sau de dorința lor puternică de a oferi soluții imediate clienților lor. Cu toate acestea, ele au fost subminate de ani de zile de platformele tehnologice moștenite, care se întocmesc la începuturile erei internetului și nu au fost niciodată concepute pentru imediata așteptări ale clienților de astăzi.  

2. Controale gestionate de utilizator asupra serviciilor pentru clienți 

Pe măsură ce ratele de fraudă continuă să crească, clienții doresc să dețină controlul. Mai mult decât 60% dintre clienții din generația Y și generația Z spun că probabil că vor folosi comenzile cardului. În ultimii câțiva ani, emitenții au abordat această așteptare oferind controale, cum ar fi capacitatea de a bloca tipurile de tranzacții și de a îngheța cardurile - dar acestea au devenit mize de masă. Clienții se așteaptă acum un control și o transparență și mai mare asupra cardurilor și metodelor de plată, inclusiv limitele de localizare geografică, limitele individualizate de cheltuieli, controalele bazate pe timp, blocarea categoriilor de comerciant, precum și limitele specifice legate de comerciant.  

Clienții doresc posibilitatea de a-și controla cardurile, precum și capacitatea de a face acest lucru de pe dispozitivele lor mobile. Nu mai doresc să aștepte în cozile de la call center pentru a-și bloca/debloca cardurile sau pentru a stabili limite de tranzacții. Propunerea de valoare vorbește de la sine. McKinsey a constatat că costul deservirii clienților (cu 100 fiind o medie de piață) este mai mică de 40 pentru fintechs (care se bazează exclusiv pe canale de asistență digitală), aproximativ 55 pentru băncile cu cele mai bune performanțe (care au canale de asistență digitală bine definite) și 100 pentru banca cu performanțe medii ( cu canale de suport digital medii sau subdezvoltate).

3. Securitate dinamică vs. statică 

Caracteristicile actuale de securitate ale unui card sunt statice și predispuse la fraudă. Toate caracteristicile de securitate pentru un card de credit astăzi sunt de natură statică, inclusiv PIN-ul (lungime de patru până la șase cifre), un număr de card fix și un cod CVV (lungime de trei cifre) - toate aceste caracteristici au un nivel de securitate mai scăzut decât un card de credit. contul Netflix al clientului tipic.  

Un fraudator sofisticat poate depăși cu ușurință aceste caracteristici de securitate, iar deținătorii de carduri sunt înțeles îngrijorați: 77% dintre ei evidențiază securitatea ca fiind unul dintre cele mai importante lucruri pe care le caută atunci când aleg cum și-ar dori plătiți în viitor. 

Emitenții au ocazia să treacă înaintea acestei tendințe și să ofere CVV, PIN și date de expirare dinamice care se schimbă la fiecare 30 de secunde, ceea ce face dificil pentru oricine accesul la date dacă informațiile lor sunt încălcate. O altă inovație este emiterea instantanee de carduri virtuale unice și securizate care pot fi emise instantaneu pentru utilizări unice pentru a preveni expunerea numărului cardului. Și acestea sunt doar punctul de plecare - în general, aceste caracteristici pot ajuta la anularea fundamentală a fraudei.

4. Personalizați pentru un segment din ONE  

Clienții cer o personalizare mai mare. Potrivit EY, 81% of Clienții generației Z cred că un serviciu mai personalizat poate ajuta la aprofundarea relației lor cu emitentul lor4. Ca rezultat, emitenții trebuie să ia în considerare modul în care își pot extinde capacitatea de a oferi personalizare în mai multe variabile, inclusiv factorul de formă, categoria de comerciant, sumele tranzacțiilor, datele demografice, locația și multe altele - oferind experiențe unice pentru fiecare client.  

Un astfel de exemplu este arta digitală. Emitenții ar putea oferi clienților posibilitatea de a-și personaliza cardurile digitale prin artă digitală și micro-animații - adăugând straturi suplimentare de experiență digitală. În mod similar, programele și taxele de recompensă pot fi adaptate nevoilor și personalității unui anumit client și pot crea propuneri de valoare care sunt cu adevărat personalizate și încântătoare.  

5. Prezentați unde și când este necesar 

În trecut, oamenii mergeau în căutarea apei către lacuri și râuri. Acea apă curge acum în casele noastre când și unde avem nevoie de ea. Banca, de asemenea, trece printr-o transformare similară - în timp ce clienții mergeau anterior în sucursale și locații fizice pentru a plăti și pentru a tranzacționa, acum doresc să poată efectua plăți, să convertească achiziții în împrumuturi, să primească oferte - în moduri relevante din punct de vedere contextual și temporal. 

Cele mai sofisticate instituții financiare recunosc acest lucru și au investit nu doar în construirea propriilor canale digitale, ci și în colaborarea cu parteneri de distribuție, adică fintech-uri, co-brand-uri și furnizori care își pot distribui produsele de card pe măsură ce sistemul bancar devine mai integrat. Acest lucru le permite amândoi să conducă la o mai mare achiziție de clienți și, de asemenea, creează încântare pe măsură ce clienții experimentează un card de credit sau alt produs financiar (de exemplu, un împrumut BNPL) în contextul unei achiziții, al unei vizite la un magazin sau într-un moment în care sunt implicat activ cu marca unui partener.  

Incotro acum? 

Dacă băncile pot oferi și construi pe baza acestor experiențe, ele nu pot doar să răspundă așteptărilor în evoluție ale clienților, ci și să își poată demonstra afacerea în viitor față de concurenții digitali emergenti.  

Cu toate acestea, având în vedere platformele moștenite pe care se bazează instituțiile financiare astăzi, realizarea acestui lucru este aproape imposibilă și face greoaie să se confrunte rapid cu realitățile în schimbare ale pieței. 

Abordarea nevoilor de nouă generație ale clienților necesită o platformă de nouă generație. Platforme de procesare a cardurilor cum ar fi Zeta sunt construite de la bază cu capabilități native din cloud, API-first și digital-first și sunt pre-configurate cu experiențe bogate pentru clienți și capacitatea de a hiperpersonaliza ofertele, dând astfel emitenților putere să modeleze cu adevărat un viitor mai bun pentru clienții lor. 

Bhavin Turakhia este co-fondator și CEO al Zeta, un unicorn tehnologic bancar și doveditor al procesării cardurilor de credit de nouă generație.