Cum serviciile financiare calcă pe urmele lui Amazon cu identitate digitală

Spre deosebire de alte industrii care se confruntă cu consumatorii, sectorul serviciilor financiare a fost relativ lent în adoptarea modelului digital implicit.

Chiar înainte de apariția pandemiei, sectoare precum comerțul cu amănuntul, jocurile de noroc sau asistența medicală electronică s-au mutat rapid pentru a îmbrățișa viteza, confortul și experiența serviciilor digitale – conduse de pionierii tehnologiei precum Amazon sau Google.

În mod tradițional, băncile convenționale și instituțiile financiare au încurajat clienții să viziteze filialele, în ciuda disponibilității instrumentelor online și a asistenței prin aplicații sau chatbot.

Această abordare a venit din percepția că frauda era mai greu de detectat în lumea virtuală, deoarece mulți nu aveau mijloacele de a autentifica digital identitatea unei persoane în siguranță. În plus, au avut o dorință naturală de a-și valorifica investițiile mari în prezențe fizice pentru a genera încredere și loialitate puternică a clienților prin interacțiuni personale.

Dar, în ultimii doi ani, pandemia a servit drept catalizator digital, atât pentru bănci, cât și pentru cererea clienților. Serviciile financiare nu și-au mai putut permite să ezite în peisajul digital – oricine întârzie se va trezi că rămâne în urmă într-o lume în tranziție rapidă. De fapt, un studiu McKinsey a arătat că blocarea a accelerat digitalizarea cu șapte ani, în timp ce un alt studiu realizat de S&P Global a constatat că 60% dintre clienți nu vizitează sucursalele fizice la fel de mult ca înainte.

Pe măsură ce băncile se gândesc la cum să construiască încredere și să interacționeze cu clienții din lumea digitală, este imperativ să se uite către lideri în crearea experiențelor digitale, cum ar fi Amazon, ca exemplu de cele mai bune practici de urmat.

Punând clienții pe primul loc

Unul dintre atributele definitorii ale Amazon este obsesia clienților. Se concentrează intens pe fiecare aspect al experienței clienților și o eficientizează fără încetare cu experimente continue și teste A/B. Fără un agent de vânzări care să inițieze o tranzacție, experiența digitală trebuie să fie perfectă, astfel încât clientul să poată face totul singur. Este o lecție pe care Amazon a învățat-o acum două decenii, totuși una pe care industria tradițională a serviciilor financiare o abordează abia acum.

În urmă cu zece ani, nimeni nu ar fi visat să facă ceva de genul cumpărăturilor online pentru o saltea. Chiar și ideea de a cumpăra online o pereche de ochelari de soare fără a te asigura mai întâi că arată bine pe fața ta suna riscantă. Dar Amazon a contribuit la împingerea piețelor într-o nouă direcție. În loc să conducă la magazinul de mobilă, să testeze vreo duzină de saltele, apoi să li se livreze salteaua aleasă câteva zile mai târziu, clienții s-au obișnuit cu procesul de patru clicuri al Amazon: adăugarea articolului în coș, finalizarea comenzii, confirmarea transportului, cumpărarea.

În schimb, industria serviciilor financiare îi obligă pe clienți să treacă prin zeci de cercuri în încercarea lor de a accesa instrumente bancare simple. Pentru a crea un cont bancar online, potențialii clienți trebuie să răspundă la o serie nesfârșită de întrebări care încearcă să-și verifice identitatea. Finanteq a descoperit că unele bănci mari necesită peste 120 de clicuri pentru a deschide un cont bancar. Când compari asta cu experiența Amazon... Câți oameni ar cumpăra ceva dacă ar fi nevoie de 120 de clicuri?

Un sondaj recent efectuat de noi în rândul consumatorilor a întărit importanța experienței perfecte pentru clienți. S-a constatat că 60% dintre consumatori au raportat că au abandonat o înregistrare online din cauza procesului prea lung, a procesului prea confuz sau a avut îngrijorări cu privire la securitatea datelor lor. Băncile care permit o experiență digitală slabă nu vor câștiga mulți fani.

O experiență raționalizată, fără fricțiuni pentru clienți este esențială și, mai important, este posibilă pentru toți cei care o fac o prioritate.

Ne apropiem de o călătorie fără frecări

Băncile caută acum să imite experiența Amazon și, făcând acest lucru, concentrându-se intens pe clienții lor, mulți au descoperit că un proces modern de integrare poate fi poarta de acces către încredere, securitate și o experiență îmbunătățită a utilizatorului. În loc să forțeze clienții să trimită la zeci de întrebări și să treacă prin diferite cercuri în încercarea de a satisface cerințele împotriva spălării banilor (AML) și de a-ți cunoaște cerințele clienților (KYC), băncile își pot eficientiza procesele de verificare a identității într-un mod care este atât sigur. si eficient.

Cum? Mulți aleg să îmbrățișeze un nou model bazat pe identitățile digitale. Având la bază cele mai recente tehnologii, cum ar fi inteligența artificială și biometria, identitățile digitale îndeplinesc cele mai stricte reglementări KYC și, în același timp, reduc timpii de integrare și creează un proces mai ușor pentru clienți. Aceasta este călătoria obsedată de clienți care va permite serviciilor financiare să calce pe urmele Amazon.

Dar aceste instrumente nu sunt doar pentru primii mutatori, ci sunt gata să fie acceptate și implementate în întreaga industrie. Băncile care fac acest lucru vor participa la revoluția identității digitale, îmbunătățind simultan experiența clienților lor și sporind securitatea procesului de onboarding. Dar acest lucru nu este posibil dacă băncile nu înțeleg câți pași necesită în prezent procesul lor de integrare și unde își pierd clienții de-a lungul călătoriei. Această cunoaștere a cine sunt clienții lor, cum sunt incluși și unde se află fricțiunea este modul în care concurenții cunoscuți în digital câștigă războiul.

În plus, industria serviciilor financiare trebuie să fie pregătită să reimagineze complet experiența digitală și să pună dorințele și nevoile clienților în centrul foilor de parcurs digitale. Folosind tehnologii moderne, băncile și alte instituții pot urmări fluxurile de onboarding și pot înțelege exact unde și cum este întârziată călătoria de achiziție a clienților și pot experimenta fără încetare teste A/B care îmbunătățesc experiența și îndepărtează obstacolele la fiecare pas. Așa ar proceda Amazon.

În lumea de astăzi post-pandemie, digitalul este implicit, iar clienții acordă prioritate ușurinței și confortului. Pentru a câștiga cu adevărat loialitatea și încrederea clienților, serviciile financiare trebuie să se concentreze pe crearea de experiențe digitale fără fricțiuni care să ofere utilizatorilor libertatea, controlul și securitatea de a-și accesa finanțele într-un mod care li se potrivește cel mai bine.