Își fac asigurătorii datoria când vine vorba de serviciul clienți? (René Schoenauer)

Știri din
Reglementările FCA privind obligațiile consumatorilor a stârnit câteva titluri groaznice despre șefii firmelor de servicii financiare care au fost amendați puternic pentru că nu au respectat serviciul pentru clienți.

Lăsând deoparte hiperbola, noile reguli pun presiune asupra asigurătorilor, băncilor și altora să ia și mai în serios centrarea pe client. Spre deosebire de sectorul bancar, interacțiunea clienților cu un asigurător nu are loc în fiecare zi și tinde să fie ocazională, cum ar fi pentru daune.
sau reînnoiri. Reglementările privind drepturile consumatorilor urmăresc să se asigure că acele câteva puncte de contact îndeplinesc standarde mai înalte.

Pentru a fi corecți, asigurătorii depun eforturi uriașe pentru a înțelege și a se implica cu clienții lor de ani de zile. Există investiții continue în oameni, îmbunătățiri ale proceselor și digitizare pentru a crea produse mai relevante și experiențe mai bune pentru clienți
atunci când oamenii caută asigurare și fac reclamații.

În ciuda tuturor acestor lucruri, este, de asemenea, cazul că închiderea decalajului de implicare rămâne o provocare în ciuda acestor eforturi. Al treilea sondaj anual privind atitudinile consumatorilor din Regatul Unit față de asigurători ilustrează munca care mai trebuie făcută. Mai mult de o treime din oameni
cred că asigurătorii sunt necesari, dar incomod (36%), un sfert (25%) considerând că vând produse la prețuri excesive și sunt reticente în a plăti o daună. Mai mult de un sfert (26%) dintre oameni au spus că opinia lor despre asigurători este negativă și asta
nu sa schimbat în ultimele douăsprezece luni, o tendință care ar putea amenința să submineze munca bună pe care industria o face pentru clienții săi.

Cu toate acestea, pentru mulți clienți, experiența lor de interacțiune cu asigurătorii este pozitivă atunci când caută ajutor. În studiul nostru, unul din doi clienți spune că consideră că agenții de servicii pentru clienți cu care vorbesc au toate informațiile necesare pentru a-i ajuta. 

Ceea ce este mai izbitor este modul în care clienții ar putea dori de fapt o relație mai strânsă cu asigurătorul lor. De exemplu, pare să existe o oportunitate ca asigurătorii să fie mai implicați în viața de zi cu zi a clienților lor sub forma unor servicii proactive.
care previn pagubele. Șase din zece (61%) oameni ar fi binevenit un serviciu care să trimită avertismente despre probleme pentru a preveni daune înainte de a se produce, cum ar fi

Parteneriatul Azur cu Grohe sau a lui Hiscox
parteneriat cu LeakBot. Pe măsură ce consumatorii devin din ce în ce mai familiarizați cu capacitatea dispozitivelor inteligente de uz casnic de a colecta și utiliza date în moduri utile care le pot face viața mai ușoară, există o creștere a utilizării acestora. Deci, nu este surprinzător că este real
datele de timp despre instalațiile sanitare la domiciliu (21 la sută), conducerea (20 la sută) și încălzirea locuinței (19 la sută) sunt cele trei tipuri de date pe care clienții sunt cei mai dispuși pe care asigurătorul lor să le culeagă și să le analizeze.

Împreună, regulamentul FCA Consumer Duty și interdicția de penalizare pentru loialitate sunt necesare pentru a ridica standardele de îngrijire a clienților. Prin aceste măsuri, problemele legate de creșterea prețurilor și taxele și taxele de fraudă pot fi abordate la nivel global, protejând clienții.
Cu toate acestea, asigurătorii nu ar trebui să se lase intimidați de aceste măsuri. Toți sunt dornici să găsească modalități mai bune de a câștiga și de a păstra clienții prin produse și servicii bune și ar trebui să își mențină atenția asupra modului în care pot face eforturi suplimentare pentru a deveni și mai relevanți pentru clienții lor.
trăiește prin investiții în noi tehnologii.