Mărcile care fac clienții să muncească prea mult și afectează loialitatea clienților, constată JD Power

Studiul inaugural descoperă provocări pe scară largă în mai multe industrii și puncte de contact ale clienților

TROY, Mich.–(BUSINESS WIRE)–În mediul modern de servicii pentru clienți, ușor și fără frecări fac o combinație câștigătoare, dar implicarea cu serviciul pentru clienți poate fi prea multă muncă pentru mulți clienți. Potrivit studiului inaugural JD Power SUA privind experiența în domeniul serviciilor pentru clienți interindustrii,^SM lansat astăzi, consumatorul mediu petrece 18.10 minute de fiecare dată când interacționează cu serviciul pentru clienți și, în aproximativ 40% din timp, atunci când folosește telefonul, trebuie să furnizeze aceleași informații de mai multe ori. Acest nivel ridicat de efort perceput trage în jos satisfacția și loialitatea clienților în mai multe industrii.

Noul studiu este primul de acest fel care evaluează experiența completă de servicii pentru clienți pe mai multe canale din industriile de investiții; asigurare; călătorii și ospitalitate; telecomunicații; utilitati; și alte industrii. Dintre toate industriile măsurate, telecomunicațiile oferă cele mai scăzute rezultate de satisfacție a clienților atât în ​​segmentul wireless, cât și în cel al internetului.

„Obiectivul de a crește experiența clienților ar trebui să fie un imperativ strategic pentru toate mărcile”, a spus Denese Waiters, director senior de informații despre experiența clienților la JD Power. „Nu este suficient să oferi pur și simplu un serviciu bun. Pentru ca mărcile să obțină un impuls în susținerea clienților și să îmbunătățească satisfacția clienților, trebuie să se străduiască în mod constant pentru un serviciu excelent până la perfect.”

Iată câteva constatări cheie ale noului studiu:

• Bunul nu este suficient de bun: Pentru a construi o susținere a clienților pe termen lung și o valoare pe viață, mărcile trebuie să ofere o experiență de serviciu „excelentă”, „excelentă” sau „perfectă”. Doar furnizarea unui serviciu „bun” are ca rezultat un scor de -10 (pe o scară de la -100 la 100) în Scorul Net Promoter^®,¹ în timp ce „doar OK” are un scor de -45 și serviciul „prost” are un scor de -80.

• Faceți bine de prima dată: Rezolvarea primului contact continuă să pună provocări pentru mai multe industrii. Scorurile generale ale satisfacției sunt cu peste 200 de puncte mai mari atunci când întrebările și problemele de serviciu pentru clienți sunt abordate la primul contact, indiferent de punctul de contact cu clientul. De asemenea, scorurile de satisfacție sunt cu peste 150 de puncte mai mari atunci când clienților nu li se cere să repete aceleași informații în timpul interacțiunii cu o marcă.

• Mult spațiu de îmbunătățit: Satisfacția generală a clienților cu experiența în serviciul clienți în cadrul serviciilor de investiții financiare; asigurare; călătorii și ospitalitate; utilitati; telecom și alte industrii este de doar 605 (pe o scară de 1,000 de puncte). Scorurile medii ale satisfacției clienților sunt cele mai ridicate în industria serviciilor de investiții financiare (716), urmată de asigurări (610), călătorii și ospitalitate (596), utilități (562) și telecomunicații (519).

• Prea lung pentru a rezolva o problemă, în special la telefon: Timpul mediu necesar pentru a rezolva o problemă cu serviciul pentru clienți este de 18.10 minute. Telefonul este cel mai lent canal, venind la 23.64 minute, urmat de în persoană (15.62 minute); site-ul web (11.41 minute); și aplicație mobilă (10.75 minute). Scorurile generale de satisfacție scad brusc dacă clientul trebuie să aștepte cinci minute sau mai mult pentru a vorbi cu un reprezentant în persoană sau să aștepte cinci minute sau mai mult în așteptare. Pentru serviciile pentru clienți bazate pe site-uri web și aplicații mobile, scorurile de satisfacție a clienților încep să se deterioreze după nouă minute.

Metodologie

Studiul JD Power 2023 US Cross-Industry Customer Service Experience Măsoară satisfacția generală a clienților cu funcțiile de servicii pentru clienți din investiții, asigurări, călătorii, telecomunicații, utilități și alte industrii, prin următoarele canale: în persoană; telefon; site-ul web; aplicație; social media; și text/e-mail/e-mail. Studiul se bazează pe 21,872 de sondaje completate de la rezidenți din SUA care s-au angajat cu serviciul clienți în ultimele trei luni. Studiul a fost realizat din mai până în iulie 2023.

Pentru mai multe informații despre studiul JD Power SUA privind experiența serviciilor pentru clienți interindustrii, vizitați https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Vezi comunicatul de presă online la http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

Despre JD Power

Putere JD este lider global în informații despre consumatori, servicii de consiliere și date și analize. Un pionier în utilizarea datelor mari, a inteligenței artificiale (AI) și a capabilităților de modelare algoritmică pentru a înțelege comportamentul consumatorilor, JD Power oferă de mai bine de 50 de ani inteligență incisivă în industrie cu privire la interacțiunile clienților cu mărci și produse. Cele mai importante companii din industriile majore se bazează pe JD Power pentru a-și ghida strategiile orientate către clienți.

JD Power are birouri în America de Nord, Europa și Asia Pacific. Pentru a afla mai multe despre ofertele de afaceri ale companiei, vizitați JDPower.com/business. Instrumentul de cumpărături auto JD Power poate fi găsit la JDPower.com.

Despre JD Power și regulile de publicitate/promoționale: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS® și emoticoanele legate de NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.

Contact

Geno Effler, JD Power; Coasta de vest; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
John Roderick; Coasta de est; 631-584-2200; john@jroderick.com

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/