De la optimizarea plăților la personalizare

Clienții se așteaptă ca întreaga lor călătorie de cumpărare să fie perfectă, fluidă și să se simtă parte dintr-un întreg coerent și coeziv. Profesioniștii în plăți fac din ce în ce mai mult în fața provocării mai ample, extinzându-și viziunea dincolo de o concentrare restrânsă asupra plății, pentru a include aspecte ale călătoriei clienților care altfel ar putea trece prin criză.

Rezultatul este excelent pentru experiența clienților, loialitatea mărcii și creșterea veniturilor. În acest articol, vom analiza exemple despre modul în care orizontul extins al plăților afectează clienții online.

Puterea plăților merge dincolo de checkout

Accentul tradițional al profesioniștilor în plăți a fost întotdeauna în jurul punctului de plată, ceea ce a avut sens, având în vedere atât complexitatea lumii plăților online, cât și cantitatea de gândire și efort necesare companiilor pentru a naviga cu încredere în el, precum și importanța momentului plății. către client.

Recent, departamentele de plăți au început să-și dezvolte munca grea de optimizare a plăților în cadrul organizației lor pentru a se ramifica în domeniile experienței clienților care sunt strâns și intim legate de plăți. În comerțul digital, nicio parte a călătoriei unui client nu are loc într-un siloz. Recunoașterea complexității și a interconectării îi împuternicește profesioniștilor în plăți să-și arate valoarea expertizei pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

O mare parte din schimbarea semnificativă pe care echipele de plăți le pot conduce în centrele organizațiilor lor se concentrează pe creșterea personalizării clienților. Cu cât un client simte mai mult că călătoria a fost adaptată pentru el, nevoile și preferințele lor, cu atât este mai probabil ca nu doar să convertească, ci să revină ca client fidel.

Evitați refuzurile false

Echipele de plăți obișnuiau să considere tranzacțiile ca evenimente. Scopul a fost să se asigure că această plată specifică pentru această tranzacție a fost cât mai fluidă posibil. Din ce în ce mai mult, tranzacțiile sunt văzute ca un eveniment într-un proces în desfășurare - toți pașii căruia pot fi folosiți pentru a îmbunătăți și eficientiza instanța care se desfășoară chiar acum și pentru a crește șansele unei vizite de întoarcere a clientului.

Acest lucru este clar mai ales în cazul evitării declinurilor false. Este posibil ca un client să facă cumpărături de la o nouă adresă IP și să dorească să livreze la o adresă care a fost recent asociată cu rambursări.

Să presupunem că vă extindeți viziunea de la această tranzacție aparent riscantă la identitatea și contextul clientului. În acest caz, puteți vedea că această persoană își folosește dispozitivul obișnuit, reflectând toate comportamentele sale normale, pentru a expedia către un hotel unde pare să stea. Adresa lor IP este diferită, deoarece călătoresc, iar rambursările conectate la hotel nu au nicio legătură cu acest client.

Echipele de plăți care au o viziune bazată pe identitate asupra clienților lor pot crește ratele de aprobare și pot îmbunătăți experiența clienților, adaptându-și înțelegerea tranzacțiilor la cunoștințele lor despre identitățile din spatele lor.

Creați clienți loiali

Loialitatea față de marcă poate fi construită în multe moduri, iar echipele de plăți încep să se uite la toate. Unele implică chiar extinderea perspectivei plăților dincolo de concentrarea pură pe lumea online.

De exemplu, un client care a vizitat întotdeauna anterior magazinele dvs. fizice, dar acum cumpără pentru prima dată pe site-ul sau aplicația dvs., ar putea aprecia în mod deosebit oferta de transport gratuit pentru a-l încuraja să facă pasul online.

Echipele de plăți care pot conecta punctele pentru a înțelege imaginea de ansamblu a interacțiunilor unui client cu marca lor pot deveni creative în utilizarea acestor cunoștințe pentru a oferi clienților beneficiile, îndemnurile și aprecierea care fac ca experiența de cumpărături să se simtă cu adevărat personalizată.

Personalizați experiența fiecărui client

Folosind fiecare aspect al ceea ce știți despre un client, vă puteți asigura că oferiți o experiență de plată adaptată pentru aceștia - chiar și atunci când aceasta nu se potrivește celor mai bune practici standard în fiecare caz. Sună contra-intuitiv, dar cele mai bune practici sunt lovituri de pensulă ample; nu sunt întotdeauna un ghid de încredere pentru fiecare client.

De exemplu, să presupunem că aveți un client care se află în Europa care face o achiziție de 100 USD. Cea mai bună practică standard spune că ar trebui să solicitați o scutire de la SCA. Dreapta?

Nu neaparat. Să presupunem că acest client este din Suedia și folosește un card emis în Franța și știți că rata de acceptare a scutirii la acest emitent este scăzută. Mai mult, acest client este bine cunoscut fie de tine, fie de un furnizor de încredere care urmărește preferințele clienților în jurul 3DS și știi că acest client îndeplinește întotdeauna cu succes provocările 3DS și este foarte obișnuit să facă acest lucru.

În acest scenariu, este mai bine să personalizați călătoria pentru a include fricțiunea minoră a 3DS, despre care știți că nu deranjează acest anumit client, decât să riscați un declin probabil inechitabil din partea băncii emitente.

Alegeți metoda de plată perfectă

În mod similar, aplicarea metodelor de plată a unei bune practici generale este adesea tentantă. De fapt, personalizarea este mai puternică.

Multe zone geografice au preferințe puternice când vine vorba de plăți online. În Olanda, de exemplu, există iDeal. În Germania există SOFORT. Și așa mai departe. Echipele de plăți au și datele lor despre metodele de plată care sunt deosebit de populare în rândul clienților din diferite țări.

Pe această bază, ar putea părea firesc să simplificați călătoria clientului, oferind cea mai comună metodă de plată în locația geografică relevantă ca implicită. Dar suntem cu toții indivizi cu preferințe individuale.

Dacă un client care locuiește în Țările de Jos vine pe site-ul dvs., dar știți, sau un furnizor de încredere știe, că acest client folosește întotdeauna Klarna și nu a optat niciodată pentru iDeal înainte în viața sa - atunci valoarea implicită pe care i-o oferiți ar trebui să fie Klarna.

Evitați activarea comportamentului abuziv

Celelalte exemple pe care le-am dat au fost toate legate de îmbunătățirea experienței clienților și de facilitarea celei mai simplificate călătorii posibile a clienților. Merită menționat un contraexemplu, deoarece este important de reținut că profesioniștii în plăți pot juca, de asemenea, un rol esențial în a ajuta la protejarea afacerii împotriva pierderilor cauzate de clienții care abuzează în mod obișnuit de sistem.

În rolul lor extins de a influența călătoria mai largă a clienților, echipele de plăți oferă frecvent consiliere cu privire la elementele experienței clienților legate de plăți, cum ar fi procesul de rambursare. Multe astfel de procese urmăresc să facă rambursările cât mai plăcute pentru client, să transforme o experiență de cumpărături potențial dezamăgitoare într-una pozitivă.

Cu toate acestea, personalizarea intră în joc pentru a preveni situațiile în care clienții profită de politici generoase. De exemplu, politica companiei poate fi să răspundă la reclamațiile clienților care pretind că au primit o cutie goală, trimițându-le un al doilea articol gratuit sau oferind o rambursare.

Dacă echipa dvs. știe, fie direct prin site-ul dvs., fie printr-un furnizor de încredere, că clientul care sună despre o cutie goală acum a primit pachete gratuite de patru ori în ultimele două luni folosind nume și adrese de e-mail diferite, atunci vă puteți asigura că acel client primește un răspuns diferit și nu poate exploata politicile companiei dvs. în beneficiul lor nerezonabil.

În lumea de astăzi, optimizarea plăților înseamnă personalizare

Un efort extraordinar este depus pentru a ajuta clienții să ajungă la punctul de checkout. Echipele de plăți își pot folosi cunoștințele și expertiza pentru a personaliza cât mai mult posibil experiența clienților în moduri diverse și creative. Acest lucru elimină obstacolele și oferă o experiență încântătoare înainte, în timpul și după finalizarea comenzii, astfel încât fiecare tranzacție posibilă să treacă de la finalizare la comandă la comanda confirmată pentru un venit sporit și o experiență mai bună pentru clienți.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs