Cum pot băncile să profite de încredere pentru a concura cu Fintechs

Următoarea este o postare sponsorizată de la WS02.

Încrederea, arma secretă a băncilor, începe să le eșueze

Băncile, care au avut un monopol asupra depozitelor și împrumuturilor de secole, se trezesc din ce în ce mai mult în concurența firmelor fintech care ademenesc afacerile, mai ales prin oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți (CX). Este o provocare serioasă pentru bănci. Cu toate acestea, în mod ideal, băncile ar trebui să se bucure de un avantaj semnificativ față de noii veniți perturbatori. Băncile oferă încredere. Le poți avea încredere cu banii tăi. Băncile sunt bine reglementate și autorizate de guvern. Depozitele dumneavoastră sunt asigurate. Și băncile oferă CX simplu, dar convingător, bazat pe încredere: dacă aveți o problemă, puteți să le suni, să le sunați sau să le e-mail pentru asistență.

Fintech-urile, pe de altă parte, au reușit să construiască încredere printr-o mai bună alfabetizare financiară și să ofere mai mult control consumatorilor în gestionarea mai bună a propriilor finanțe. Fintech-urile oferă, de asemenea, mai multă vizibilitate, transparență, sfaturi mai bune și rezultate utile. Acestea sunt mari probleme pentru bănci. Angajamentul live al băncilor, care a funcționat atât de bine din punct de vedere istoric pentru a construi încrederea, nu se mai poate extinde.

Ce este necesar: CX nou, mai bun pentru clienții din domeniul bancar

Băncile trebuie să permită CX excelent pentru a concura cu fintech. Ei trebuie să ofere flexibilitatea, cunoștințele financiare, produsele și serviciile și confortul intuitiv pe care concurenții lor digitali le-au adus pe piață. Cu un CX puternic, băncile pot, de asemenea, să-și reafirme poziția competitivă de care se bucură de mult timp. Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut, deși departe de a fi imposibil.

De ce livrarea CX poate fi atât de dificilă pentru o bancă

În general, băncile nu au probleme în a recunoaște unde sunt deficitare în departamentul CX. Unde au dificultăți este în a-și realiza obiectivele CX. Există multe motive pentru aceasta, inclusiv faptul că băncile deservesc aproape întotdeauna clienți din mai multe generații și categorii demografice. Ceea ce este absolut natural pentru un utilizator milenar al aplicației fintech poate fi orice altceva decât intuitiv pentru părinții lor (deși acest lucru s-ar putea să se fi schimbat permanent în timpul pandemiei). În plus, din motive practice, de înțeles, o bancă va avea de obicei o singură aplicație pentru toți clienții și cazurile de utilizare. Această aplicație va lipsi inevitabil de profunzimea caracteristicilor oferite de ofertele fintech concurente. O singură aplicație sau interfață web pur și simplu nu poate satisface toate aceste cerințe diferite.

Back-end-ul este și el problematic. Băncile sunt aproape întotdeauna împiedicate de tehnologia moștenită rigidă. Chiar dacă doresc să ofere noi funcții clienților, procesul de conectare a software-ului mai vechi la interfețe front-end prietenoase cu utilizatorul este provocator și necesită timp. Raportul Capgemini/Efma evidențiază acest lucru, 95% dintre directorii din domeniul bancar spunând că sistemele vechi și modulele bancare de bază învechite le-au inhibat eforturile de a optimiza strategiile de creștere centrate pe date și pe clienți. Aceste dificultăți sistemice, împreună cu datele izolate, au îngreunat, de asemenea, băncilor să analizeze datele pentru a determina ce doreau chiar clienții lor.

Aceleași obstacole care fac din tehnologia moștenită o barieră în calea CX bancar excelent blochează, de asemenea, conexiunea ușoară cu terți, un element de bază al succesului fintech. O bancă ar putea dori să-și conecteze aplicația cu un serviciu de avans pentru salariu, dar a face acest lucru într-un mod rapid și economic a fost mult timp o mare provocare. Totuși, acest lucru începe să se schimbe.

API-uri și oportunitatea pentru un CX bancar excelent

API-urile oferă băncilor o cale către CX, care le va permite să ofere CX fără întreruperi, care poate concura cu fintech. Ei fac acest lucru parțial conectând punctele dintre aplicații și silozurile de informații. Cu conexiuni API, sistemele bancare și terții pot face schimb de informații în formate standardizate. De exemplu, un instrument de semnătură electronică poate apărea în mod natural în aplicația băncii. Acest lucru este invizibil pentru utilizatorul final, care poate nu are idee că accesează un furnizor de servicii extern.

Integrarea API îmbunătățește CX, permițând băncii să implementeze fluxuri de lucru orientate către clienți. Clientul poate fi ghidat prin procese care îl conduc pe mai multe aplicații, dintre care unele pot fi în afara băncii, dar toate apar în aceeași interfață cu utilizatorul. Fluxul de lucru bazat pe API poate extrage automat informații relevante din alte sisteme, după cum este necesar.

Punerea în funcțiune a API-urilor în fluxurile de lucru poate reduce, de asemenea, transferurile între departamentele băncii. Aceste transferuri, de lungă durată un pilon al interacțiunii clienților cu banca, nu sunt bune pentru CX. Cu mai puține transferări, există și mai puține oportunități de erori și confuzie din partea clientului.

Un alt beneficiu al API-urilor este potențialul de a alinia mai multe departamente ale băncii cu o singură sursă de informații despre clienți. Dacă un client este listat ca John F. Smith într-o bază de date la bancă și John F. Smith în alta, acea mică discrepanță poate provoca dureri de cap tuturor celor care au de-a face cu John F. Smith, precum și John F. Smith însuși. API-urile pot face această problemă să dispară.

Cu ajutorul API-urilor, băncile pot personaliza și experiențele clienților. De exemplu, un API poate căuta automat informații despre un client pe măsură ce acesta începe să interacționeze cu un sistem bancar. Pe baza profilului clientului, sistemul bancar poate adapta și prezenta cele mai relevante informații clientului. De exemplu, unui client cu credit bun i se poate oferi automat un card de credit. Sau, unui client care deține o casă i s-ar putea oferi un împrumut cu capital propriu și așa mai departe. Această capacitate se pretează la noi aplicații de Inteligență Artificială (AI) și Machine Learning (ML), care fac posibile moduri complet noi și competitive de CX.

Integrarea API ajută la procesele de afaceri pregătite pentru viitor. Cu ajutorul API-urilor, banca poate fi agilă, actualizând în mod constant integrările interne ale aplicațiilor care conduc la o mai bună CX pe măsură ce condițiile pieței și așteptările clienților evoluează. Aceasta include capacitatea de a se mișca rapid în stabilirea de noi parteneriate și canale care se conectează cu clientul. API-urile facilitează intrarea unei bănci pe noi piețe.

Nu este cel mai ușor moment pentru bănci. Ei se confruntă cu concurența în moduri cu care nu au avut de-a face niciodată înainte. Cu toate acestea, cu utilizarea inteligentă a API-urilor, băncile își pot folosi din nou mărcile bazate pe încredere pentru a construi noi experiențe captivante pentru clienți. Dacă băncile pot compara fintech pentru CX și funcționalitate, reputația lor superioară de încredere ar trebui să le permită să concureze eficient împotriva disruptorilor fintech.

Pentru a afla mai multe, descărcați această carte electronică gratuită și aprofundați în perspective și îndrumări practice pentru bănci pentru a construi o strategie APIM matură, care vă ajută să creați experiențe superioare pentru clienți, fără a compromite securitatea.