Lecții de la o mașină care nu se deblochează

A învăța lecții și a obține informații din diferite industrii poate fi o modalitate fabuloasă de a obține o perspectivă care ajută la modelarea gândirii, strategiilor și propunerilor.

Pe baza experiențelor recente, iată câteva gânduri despre ce poate învăța finanțele din industria auto.

Am achiziționat recent o mașină nouă prin intermediul unui nou serviciu de abonament al unei companii de mașini.

Google părea să-mi citească gândurile. Am văzut (și am dat clic pe) o reclamă pentru serviciu plasată în partea de sus a căsuței mele Gmail chiar în momentul în care mă gândeam la faptul că aveam nevoie de o mașină nouă.

Într-o conversație pe care tocmai o aveam cu soția mea, spuneam că nu vreau să merg pe calea tradițională de leasing pentru noua noastră mașină din cauza experiențelor anterioare proaste și m-am întrebat dacă cineva a oferit un serviciu de abonament auto.

Experiența de cumpărături a fost doar digitală. UX a fost genial și frumos proiectat; Comandasem o mașină hibridă prin telefonul mobil aproape înainte să știu ce se întâmplă. O ființă umană m-a sunat în câteva minute după ce am apăsat pe Trimitere pentru a mă asigura că totul este bine - o bifare masivă în caseta omnicanal.

Mașina a apărut și a fost fabuloasă. O caracteristică a mașinii era că o puteai conecta la o aplicație, ceea ce și-a dovedit valoarea când am pierdut-o într-o parcare de festival. Prin intermediul aplicației, puteți trimite un mesaj mașinii pentru a suna claxonul, ceea ce a făcut, anunțându-ne unde se află.

Aplicația afișează și informații despre mașină. Un mare lucru pentru mine a fost tabloul de bord care arăta diferența dintre călătoriile pe baterie și pe benzină. M-am uitat la ea religios, încercând să înghiontesc drumurile bateriei acolo unde era posibil. Aplicația a arătat și locația mașinii.

Una dintre promisiunile serviciului de abonament este că îți poți schimba mașina cu un preaviz de trei luni. Avem o familie numeroasă și patru câini, așa că am pornit după cea mai mare mașină posibilă. Totuși, am constatat că, în realitate, nu avem nevoie de o mașină atât de mare, așa că am solicitat schimbarea cu un model mai mic. Schimbul nu a fost atât de perfect pe cât ar fi trebuit, dar a funcționat. Am deconectat vechea mașină de la aplicația mea și am conectat-o ​​pe cea nouă. Persoana care a livrat mașina a menționat că noua mașină a venit cu o nouă versiune a aplicației, care nu arăta locația mașinii, mormăind ceva despre protecția datelor.

Totul a fost bine, cu excepția faptului că vechea mea mașină a apărut în aplicație a doua zi și mi-a spus că a fost deblocată. Am dat seama că nu l-am deconectat corect și am încercat să îl deconectez din nou. Ne-am dus să urcăm în mașina nouă puțin mai târziu, dar nu am putut-o debloca; în ciuda faptului că a încercat toate cheile și toate ușile, a rămas bine încuiat. A trebuit să apelăm la asistență rutieră.

A apărut un mecanic care a trebuit să deconecteze bateria și să repornească computerul care controlează mașina. Mi-a spus că, de fapt, a inițiat un „ctrl-alt-del” pe vehicul – o soluție la diferite probleme care sunt comune la mașinile moderne controlate de computer. Diagnosticul lui a fost o descărcare de software care a mers prost. Repornirea a funcționat, iar mașina părea să fie în regulă până în ziua în care am primit un mesaj pe tabloul de bord al mașinii care spunea că era disponibil un nou software.

Într-un moment de optimism uluitor de deplasat, am dat clic pe descărcare. Zece minute mai târziu, în aplicație a apărut un mesaj care spunea că descărcarea nu a reușit. Am luat cheile ca să deschid mașina și să văd ce s-a întâmplat; desigur, ușile nu s-ar deschide. Am sunat la asistență rutieră, iar un vehicul de recuperare a venit și a dus mașina la reprezentanță, care a petrecut apoi două zile încercând să scoată mașina de pe vehiculul de recuperare. Frâna de mână nu s-a eliberat. Nici ctrl-alt-del nu părea să funcționeze. Le-a luat peste o săptămână să ducă mașina în atelier și să actualizeze software-ul.

Între timp, prima mea mașină a apărut în aplicație și a început să-mi spună unde se află și că a fost deblocată – o problemă înfiorătoare de protecție a datelor.

Experiența cu aplicația și mașina s-a datorat în întregime problemelor software.

Deci, ce pot învăța sectorul bancar și fintech din aceste exemple?

Problema este că trebuie să luăm în considerare existența unor copii de rezervă, deoarece ne bazăm mai mult pe computere pentru a ne controla viața. Un vehicul este inutil dacă cheia nu te poate intra în mașină. O copie de rezervă analogică ar fi utilă, adică, dacă electronicele eșuează, o cheie fizică poate face treaba. Din punct de vedere bancar, asta înseamnă asigurarea unui backup pentru atunci când canalele digitale pe care le folosim nu sunt disponibile. Trebuie să ne asigurăm că banii fizici ca rezervă utilă nu dispar prea repede.

Mi s-a adus aminte de o vizită pe care am făcut-o în China cu câteva săptămâni înainte de apariția Covid. Plata pentru absolut totul s-a făcut prin aplicații locale de plată pe mobil. A fost aproape ca și cum numerarul ar fi dispărut și a plăti orice cu un card era practic imposibil. Comerțul este dificil dacă ești turist.

Următorul lucru este să ne asigurăm că software-ul utilizat este testat temeinic și, dacă există îndoieli, nu este lansat. Software-ul aplicației auto are câteva erori flagrante. Aplicația se adaugă experienței clienților, dar cu ce preț? Dacă aplicația le permite altora să vadă unde este mașina dvs., nu este bine. Din punct de vedere bancar, este la fel ca mine să mă autent la internet banking și să văd detaliile dvs. bancare, dragă cititor. Un memento oportun din partea industriei auto – testați, testați și testați din nou.

Lecția finală se bazează pe un alt incident legat de mașină.

Weekendul trecut, am primit apelul de care se teme toți părinții. Fiica mea fusese implicată într-un accident de mașină. Mașina pe care o conducea a lovit un alt vehicul. Din fericire, era bine, la fel ca persoana (și câinele) din mașina cu care se ciocnise. Am condus la fața locului. Privind ce a mai rămas din vehicule, faptul că toată lumea era nevătămată părea miraculos. Întreaga față a mașinii ei părea să lipsească. Cu toate acestea, cabina era neatinsă, în afară de toate airbag-urile umflate. Zona mototolită din mașină și-a făcut treaba. Industria auto este pe calea asigurării siguranței șoferilor și pasagerilor. Mașinile sunt modificate și evoluează constant. Când vedeți rezultatele de aproape, este remarcabil cât de reușite au fost aceste eforturi.

Și astfel, industria bancară trebuie să evolueze continuu, punând în centrul ei siguranța clienților.

Face o treabă bună. De exemplu, 2FA este din ce în ce mai comun pentru tranzacții. Avem confortul verificării și autentificării numelui contului atunci când efectuăm plăți și AI care monitorizează tranzacțiile pentru orice pare a fi nepotrivit. La fel ca industria auto, care evoluează în mod constant în jurul siguranței clienților, mă îndoiesc că această efort neobosit de a proteja banii oamenilor se va termina vreodată.

---

Despre autor

Dave Wallace este un profesionist în experiența utilizatorului și în marketing, care a petrecut ultimii 25 de ani ajutând companiile de servicii financiare să proiecteze, să lanseze și să evolueze experiențe digitale pentru clienți.

Este un avocat pasionat al clienților și un campion și un antreprenor de succes. 

Urmați-l pe Twitter la @davejvwallace și conectați-vă cu el LinkedIn.