Partea a doua: AI trebuie să fie integrată cu tehnologia CX de nouă generație pentru un autoservire ridicat (Michael Boukadakis)

La ce ar fi bun să cumperi un motor fără o mașină în care să-l pui? În contextul serviciilor pentru clienți în sectorul bancar cu amănuntul, acest lucru ar fi asemănător cu adoptarea inteligenței artificiale fără a avea niciun punct de contact pentru clienți pe care să-l aducă la viață. Pentru ca o investiție fintech să aibă sens, liderii băncilor și uniunilor de credit trebuie să integreze tehnologia AI cu soluțiile de experiență a clienților (CX) de ultimă generație.

Așa cum am discutat în
Partea I din această serie din trei părți, datele de calitate alimentează tehnologia inteligenței artificiale. În analogia mașinii, datele sunt benzina care alimentează tehnologia AI, care este motorul mașinii CX. Fără toate trei – asigurate de tehnologia de combatere a fraudei – a turna dolari în AI este o risipă.

Marea majoritate a consumatorilor preferă să facă autoservire: în toate industriile,
81% dintre toți clienții încearcă să se ocupe singuri de probleme înainte de a contacta un reprezentant live. Ei doresc să interacționeze cu mărcile, inclusiv cu instituțiile lor financiare, în propriile lor condiții.

Realizarea viteza, acuratețea, flexibilitatea și fluiditatea la care consumatorii se așteaptă acum cu autoservire necesită sprijin din patru piloni:

• Tehnologia AI.
• Accesul la date de calitate (vezi
  Partea I din această serie).
• Soluții pentru experiența clienților care permit receptivitatea, interacțiunea naturală și păstrarea contextului.
• Securitate pentru înregistrare, autentificare și detectarea fraudelor.

Băncile și uniunile de credit trebuie să își întâlnească clienții și membrii Unde sunt, cu o strategie omnicanal de servicii pentru clienți, pe lângă cunoaștere
care sunt, pe care AI le permite. Având mai multe canale digitale integrate pentru a intra în contact, îmbunătățește accesibilitatea și confortul, cu asistență 24/7, personalizare mai mare și timpi de așteptare redusi. Pe lângă stimularea satisfacției clienților, scăderea costurilor și ratele de izolare semnificativ crescute sunt un avantaj pentru rezultatul instituției.

Consumatorii au ajuns să prețuiască consistența omnicanal mai presus de orice altceva când vine vorba de experiența clienților, conform unui Harris din 2021 sondaj. Ei se așteaptă să poată trece fără probleme între canalele de interacțiune, fără a fi nevoiți să-și reitereze problema de fiecare dată când sunt transferați, schimbă canalele de interacțiune sau urmăresc. Aproape nouă din 10 (88%) respondenți într-o cercetare Redpoint Global studiu a spus că o bancă ar trebui să aibă comunicări fără întreruperi, relevante și în timp util pe toate canalele. Dar mai puțin de jumătate (45%) au raportat că banca lor a îndeplinit efectiv acest obiectiv. Inteligența artificială în sine nu creează o experiență omnicanal.

În plus, utilizatorii care interacționează cu platforma de experiență a clienților a unei instituții financiare trebuie să primească răspunsuri în timp real, pentru ca AI să se ridice la nivelul imaginii umane.
Dacă cineva a întrebat: „Cum te cheamă?” și ți-a luat opt ​​secunde să răspunzi, conversația ar părea nefirească și neconexă. Capacitatea de reacție este esențială atunci când alegeți soluții CX care vor fi susținute de AI.

În cele din urmă, pentru a obține o experiență ridicată pentru clienți, soluțiile de autoservire trebuie să fie suficient de sofisticate pentru a extrage de la baza cunoștințelor pe care AI le acumulează de-a lungul timpului prin fiecare interacțiune cu utilizatorul. Această buclă de învățare este ceea ce permite unui asistent virtual bazat pe inteligență artificială să răspundă inteligent în timp ce interacționează cu clienții și membrii – și să își rezolve problemele cu viteză și competență.

Potrivit Forrester, beneficiile îmbunătățirii CX pot fi masive pentru instituțiile financiare. Pentru o bancă mare multicanal, o îmbunătățire cu 1 punct a scorului său CX Index poate duce la un
venituri suplimentare de 123 milioane USD. Pentru o bancă directă, aceasta poate duce la un venit suplimentar de 92 de milioane de dolari.

Tehnologia inteligenței artificiale nu funcționează singură. Pentru a revoluționa serviciul pentru clienți, AI are nevoie de un vehicul care să ofere o înțelegere și o comunicare instantanee, asemănătoare unui om, clienților băncilor și membrilor uniunii de credit. Liderii instituțiilor financiare: pentru a depăși așteptările consumatorilor autosuficienti de astăzi, aveți nevoie de soluții moderne pentru experiența clienților, care sunt alimentate de inteligență artificială.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs