Inelul inteligent care nu a fost niciodată

Veți fi încântați să auziți că rămân cu tema mea UX pentru o a doua săptămână.

De data aceasta, înainte de a te proteja, voi argumenta că UX merge mai departe decât ai lăsat-o și, dacă nu-l lași să meargă mai departe decât merge de obicei, eșuezi.

Cum e asta pentru dramatic?

Ce vreau să spun? Citește mai departe.

Iubesc Apple Pay cu o pasiune și o răzbunare. Îmi place să plec de acasă (în rarele ocazii când nu mă duc cu o valiză și o husă pentru laptop) fără geantă de mână.

Da, doamnelor și domnilor, ați găsit o femeie care urăște poșetele.

Noi existam.

Îmi place să pot plăti cu ceasul meu. Îmi place să pot face aproape tot ce am nevoie în timp ce îmi fac viața de zi cu zi pe telefon (și acum ID-ul grecesc este disponibil digital, sunt cu adevărat în flăcări).

Prietenul meu Andrew Vorster a înjurat orb pe inelul său inteligent.

Chiar și mai puține bătăi de cap, a spus el.

Funcționează ca prin magie. Nu aveți nevoie de încărcătoare suplimentare. Nici măcar nu trebuie să cărați încă o bucată de trusă. Doar flutură mâna ca un Jedi. Ar trebui să fie în comisie. El este atât de convingător.

Câteva săptămâni mai târziu, la întâmplare, dar într-o simetrie perfectă, mi s-a oferit un inel inteligent drept cadou pentru difuzoare la un eveniment.

Nu mă voi preface că nu am fost entuziasmat.

Și da, aceasta este o poveste pre-Covid.

De ce îți spun acum, te aud întrebând?

Pentru că tocmai l-am găsit, în sertarul biroului meu.

Încă în cutia lui.

Neutilizat.

Și motivul pentru care nu este folosit este că, deși UX-ul inelului este la fel de perfect ca magic așa cum a demonstrat Andrew, integrarea utilizatorilor nu a fost.

Observați un dezastru în trei părți:

1) Primesc inelul inteligent. Deschid cutia. Vine cu o broșură. Așa că am citit instrucțiunile. Instrucțiunile vorbesc despre uimirea utilizării inelului, dar nu spun nimic despre început.

Pentru mai multe informații, ne trimitem pe site.

Eșuează. Fie am tot ce am nevoie pe broșura de hârtie, fie am doar un cod QR sau un site web pe cutie. Nu-mi da niște instrucțiuni aici și niște instrucțiuni acolo.

Dar OK, orice, salvabil.

2) Deci, pornesc, pe site-ul web unde de fapt are o secțiune de „început”.

Numai că, pentru a începe, am nevoie de un număr de factură.

Ce se întâmplă dacă aș fi folosit chitanța pentru a arunca gumă folosită? Ce se întâmplă dacă nu îmi amintesc cu ce card am plătit pentru acest inel? Trebuie să încep să parcurg toate tranzacțiile mele pe mai multe conturi, carduri și înregistrări PayPal pentru a găsi o referință?

Ce se întâmplă dacă, ca în cazul meu, acesta a fost un cadou?

Contact, este singura ta opțiune.

3) Așa că îi contactez.

Și sunt năuciți.

Când le-au dăruit o grămadă de inele, nu le-a trecut prin cap că asta ar fi o problemă.

Acum, două fapte amuzante. Nu am fost singurul care a primit un inel cadou la acest eveniment și acest schimb a avut loc la o săptămână sau două după eveniment. Aceasta înseamnă că, în momentul în care am ajuns la ei, fie toți ceilalți destinatari ai cadoului renunțaseră deja să-l mai folosească după pașii unu și doi, fie echipele lor nu comparaseră notele cu privire la acest caz marginal/oferirea evidentă (în funcție de cât de caritabil te simți).

Deci.

Întind mâna. explic situația. Petrecem ore în care nu mă voi întoarce niciodată mergând înainte și înapoi pe lucruri evidente care nu se aplică situației mele, cum ar fi ați folosit numărul de factură?

Am încercat câteva lucruri.

Încercați acest număr... oh, nu, nu a funcționat, lasă-mă să vorbesc cu managerul meu și să revin la tine... trec orele... încearcă detaliile de livrare... nu a funcționat... lasă-mă să încerc altceva... trec zile... încearcă această comandă numarul... nici asta nu a mers.

Trei era farmecul.

A treia încercare a fost generarea unei facturi nule pe care să o folosesc.

Numai că călătorisem până când au rezolvat-o, așa că până când am ajuns să-l folosesc, a expirat... trebuia creat altul... ceea ce a durat câteva zile... și când m-am urcat și am reușit să ajung la pagina de activare cu suficiente informații pentru a identifica inelul real din mâna mea, informațiile necesare și formatul în care era necesar, înseamnă că timpul pe care l-am alocat pentru a face această sarcină a expirat înainte de a termina cu ea.

Dar nimic pentru asta, trebuia să fiu la un apel și apoi trebuie să fi sosit posta și să fi îngrămădit deasupra cutiei, așteptând să mă întorc la ea și apoi trebuie să fi mutat-o ​​când am făcut ordine și gata. Este încă în cutie și nici nu-mi amintesc în ce etapă a procesului am abandonat orice speranță și efort, așa că ar trebui să o iau de la zero.

Deci, de ce vă spun asta, având în vedere că o parte foarte mică dintre cititorii, adepții și prietenii mei lucrează în wearable?

Vă spun pentru că suntem cu toții în afaceri de servicii.

Într-un fel sau altul, toți proiectăm produse sub forma unui serviciu pentru consumatorii care au Opțiuni.

Pentru consumatorii care se așteaptă ca întâlnirile lor digitale să susțină întreruperi fără a fi nevoie să fie resetate.

Care se așteaptă ca întâlnirile lor digitale să fie rapide și în timp real.

Și cine nu își va face niciun angajament financiar decât după ce experiența a fost experimentată... așa că ar fi bine să sperați că experiența respectivă a fost fără probleme.

Poate că dacă aș fi plătit pentru inel aș fi perseverat.

Dar realitatea este, consumatorul dvs alegând să-și consolideze poturile de pensii în aplicația dvs., mutarea economiilor pe platforma dvs., deschiderea unui cont la neobank sau deschiderea unui cont de brokeraj cu dvs. nu se vor despărți de numerar până când nu vor ajunge într-o etapă destul de avansată a călătoriei.

Coșurile tale abandonate de-a lungul călătoriei sunt o mărturie a lucrurilor pe care le-ai făcut rău și o acuzație care indică toate lucrurile pe care le-ai ratat într-o lume în care UX nu este despre design, ci cu adevărat despre experiență.

Nu este vorba cu adevărat despre design într-un sens restrâns.

UX rău poate fi încă foarte frumos.

Dar nimănui nu-i pasă dacă este destul, dar nu este neted, rapid sau conceput pentru întrerupere (simt că trebuie să repet asta de încă 10 ori, dar mă voi limita la încă una: călătoriile digitale trebuie concepute pentru întrerupere. Dacă sunt nu, nu sunt chiar călătorii digitale, sunt doar ecrane frumoase pe care le-au plăcut șefului tău, așa că s-a deconectat).

Și asta este la fel de important. Trebuie să fie conceput pentru a concura pentru a obține atenția unui public multi-bancare care are opțiuni. Opțiuni bune. Și mulți dintre ei.

Fie că este un client cu amănuntul, (din ce în ce mai mult) un client IMM sau un client instituțional... Dacă nu te integrezi corect, nu vei putea niciodată să-ți arăți produsul uimitor, experiența ta uimitoare în aplicație, lucrurile pe care le ai echipele și-au concentrat tot timpul și energia asupra.

Pe vremea mea bancară, integrarea era denumită „fiara păroasă” și toată lumea încerca să întârzie preluarea sau spera ca o altă echipă să fie însărcinată să o rezolve.

Există un motiv pentru asta.

Este greu să faci corect într-un mod care să echilibreze cerințele de reglementare, cazurile marginale, viteza și ușurința față de clienți.

Este foarte greu.

Dar este cu adevărat important.

Pentru că într-o lume a opțiunilor, dacă nu te integrezi corect, nu vei putea niciodată să faci următoarea parte.

#LedaScrie

---

Leda Glyptis este provocatoare de gândire a rezidentului FinTech Futures - conduce, scrie, trăiește și respiră transformarea și întreruperea digitală.

Seste un bancher în curs de recuperare, academic decăzut și rezident pe termen lung al ecosistemului bancar. Ea este ofițer-șef pentru clienți la 10x Future Technologies.

Toate opiniile sunt proprii. Nu le puteți avea, dar sunteți bineveniți să dezbateți și să comentați!

Urmați Leda pe Twitter @LedaGlyptis și LinkedIn.