Plan în trei pași pentru Consumer Duty (și alte reglementări axate pe client) (Christopher Colley)

Pe măsură ce instituțiile financiare din întreaga lume se luptă cu vânturile în contra ale politicii monetare mai stricte și ale încetinirii creșterii economice, ele trebuie să facă acest lucru într-un mediu de control de reglementare sporit. 

Luna trecută, Autoritățile Europene de Supraveghere (AES) și-au prezentat
cerințele de dezvăluire a expunerii produselor financiare la gaze fosile și energia nucleară. Agenția pentru Consumatori Financiari din Canada (FCAC) a dezvăluit recent

noi linii directoare privind procedurile de tratare a reclamațiilor pentru bănci. Perhaps most pressing, new Consumer Duty regulation from the UK’s Financial Conduct Authority (FCA) will mean that
instituțiile financiare trebuie să pună interesele clienților în centrul operațiunilor lor.

This heightened regulatory landscape presents challenges — but also opportunities to leverage customer experience for competitive advantage. Leaders will benefit from the stacked wins of reduced overheads from better management of the regulatory risks that
push cost into operations, coupled with improved brand perception and greater customer loyalty.

Dar, în mediul fiscal actual, sunt instituțiile financiare înființate pentru succes? Dovezile sugerează că nu.

Costul în creștere al neconformității

În regiunea EMEA, în ciuda faptului că autoritățile de reglementare sunt mai puțin capabile să efectueze inspecții la fața locului în timpul pandemiei,

valoarea sancțiunilor financiare a crescut cu 244% între 2020 și 2021. În aceeași perioadă, a raportat Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorului din SUA (CFPB).

plângeri a crescut în aproape toate categoriile, cu plângeri privind raportarea creditelor sau consumatorilor crescând cu 122% de la an la an.

Din ce în ce mai mult, autoritățile de reglementare iau măsuri pentru a se asigura că această stare slabă de joc nu este permisă să continue.

Luați în considerare viitoarea taxă pentru consumatori din Marea Britanie. Această reglementare amplă, care afectează toate firmele reglementate din lanțul de distribuție a produselor financiare, se va concentra pe obținerea a patru rezultate:

With breaches subject to fines and other punitive measures, the expectation is this will lead to a major shift in financial services in the UK. Too often, however, firms’ regulatory efforts are compliance-led, rather than being owned by the entire organization.
This is regrettable, as Consumer Duty represents an opportunity to drive competition and growth based on high standards for customer service. 

O abordare mai cuprinzătoare a reglementărilor axate pe consumatori necesită ca firmele să facă trei lucruri: să înțeleagă cazul de afaceri pentru schimbare; utilizați tehnologia potrivită; și luați în considerare modul în care vor transpune informațiile în acțiuni.

1. Aruncă argumentul „mai bine decât valoarea de bază”

The first step is to internalize the case for transforming your business in line with consumer-focused regulation. It is easy to appreciate the level-one financial benefits of avoiding fines. But there is a more impactful business case to be made: how complying
with both the letter and the spirit of such regulation can drive positive business outcomes.

Beyond reducing financial penalties, there are operational efficiencies to be gained, by implementing better processes for managing regulatory risk. Complaints management, for example, is often an inefficient workflow. Agents typically have manual processes
for documenting complaints. These can result in inaccuracies and inefficiencies downstream, and teams that monitor comments inherit the problems that stem from those manual processes. 

În timp ce furnizarea de rezultate axate pe client necesită un proces robust de gestionare a reclamațiilor, este important ca organizațiile să evite împingerea costurilor inutile în operațiunile lor. 

Tehnologia poate ajuta în acest sens.

Dar, dacă eficiența operațională reprezintă nivelul doi, atunci nivelul trei înseamnă folosirea reglementărilor axate pe consumator ca o rampă de lansare pentru diferențierea și, în cele din urmă, creșterea. 

Financial services is a commoditized market, where years of cost reduction have created an ecosystem characterized by a high degree of similarity in products, rates and fees. Customer service is the only battleground where customer loyalty may be won and
lost — but, in an environment of cost control, it has historically been challenging to prioritize customer experience.

At last, consumer-focused regulation gives firms that much needed impetus to invest in experience. Not only are happy customers more receptive to cross-sell — driving greater primacy and share of wallet — they are also less likely to switch providers, leading
to greater lifetime value. With customer-friendly journeys leading to higher brand reputation and higher likelihood to recommend, the business case is strong to aim not just for baseline compliance with customer-focused regulation, but for best-in-class.

2. Folosiți tehnologia pentru a face sarcini grele

The right technology is vital for enabling the desired impacts. The way this is implemented will look different for organizations at different maturities. For institutions at an earlier stage in their customer-centric transformation, a good next step is
to start capturing a steadier cadence of real-time customer feedback, across the whole range of interaction touchpoints (contact center, branch, digital, etc). 

By asking questions that map back to the outcomes enshrined in the regulation, firms can use the scores they capture as a ‘north star’ to monitor compliance. For most institutions, however, exponential value will come from broadening the scope of feedback.
Surveys provide a valuable snapshot — and it will always be important to leverage surveys to trend post-interaction metrics over time — but, with response rates declining, surveys alone can never provide a full picture. 

În schimb, Natural Language Understanding (NLU) permite instituțiilor să învețe din 100% din interacțiunile cu clienții.

The ability to mine chat logs, call transcripts, social media, complaints and even agent notes for insights represents a step change in the journey to best-in-class. NLU empowers financial institutions with immeasurably more coverage across customer interactions,
a better understanding of root causes, and a far broader pool of ideas and suggestions to draw from when designing customer-facing innovations or remediations.

One top-four UK bank deployed NLU to understand customer complaints — why customers were complaining, and the root cause of their concerns. In this way, they have been able to eradicate the root causes of customer issues much faster than they were able to
before. By making structural changes to programs and policies, the bank has been able to decrease reportable complaints by 50% over three years.

3. Proiectați sisteme de acțiune orientate spre consumator

While technology can unlock the most actionable insights, it is up to institutions to ensure they take those actions. In some cases, this will be through automation. In other cases, institutions should think about establishing the right models to support
organizational action-taking around customer-focused regulation.

Global financial institutions often provide the most illustrative examples of governance in customer experience, as multimarket decision-making is necessarily a decentralized process, and therefore global firms must typically invest even more thought when
designing their accountability frameworks.
Pentru programul de experiență al Standard Chartered, a fost esențial să se asigure buy-in-ul de pe mai multe piețe din Asia Pacific. In India, the team moved from capturing a snapshot of feedback every few weeks to reviewing feedback across touchpoints at a more regular
cadence; while in Singapore, the team started triggering recovery engagements whenever a customer reported a bad experience at a branch.

Intervenții ca acestea necesită ca organizațiile să se gândească la guvernare: 

• Cine din prima linie este responsabil să ia măsuri imediate pentru a salva o experiență negativă a clienților?

• Cum va fi consolidat acest lucru?

• Cine ar trebui să facă parte dintr-un forum obișnuit, interfuncțional, unde sunt analizate oportunitățile de a îmbunătăți procesele din feedback? 

• Și cum vom lua decizii cu privire la unde să investim?

Mărcile financiare care pot face acest lucru vor fi pe primul loc în transformarea reglementărilor axate pe consumator într-un catalizator al diferențierii.

Oportunitatea centrată pe consumator

În timp ce noua reglementare pune, fără îndoială, o povară pentru instituțiile financiare, Consumer Duty și alte reglementări axate pe clienți prezintă, de asemenea, oportunități uriașe pentru primii care trec pe piață de a perturba o piață puternic commoditizată. 

Pentru organizațiile care aspiră la mai mult decât conformitatea de bază, informațiile de nivel următor de la NLU, cuplate cu guvernanța potrivită, oferă o foaie de parcurs convingătoare către liderul de piață și o experiență diferențiată pentru clienți.