De ce zgârcitul cu tehnologia IA a vorbirii ar putea costa bănci miliarde

De ani de zile, miliarde de capital de risc s-au turnat în bănci fintech precum Chime și N26, pe pariu că astfel de parveniți pot smulge partea leului din activele estimate la 469 de trilioane de dolari deținute la nivel global de alte instituții financiare și bănci de retail.

Băncile și-au păstrat puterea în timpul pandemiei, raportând profituri record în 2021 la rate scăzute de debitare, depozite în creștere ale clienților și oportunități de investiții prospere. Totuși, un nou sondaj efectuat de Capgemini și Qorus pentru World Retail Banking Report 142 a 2022 de directori din sectorul bancar din întreaga lume, a constatat că 70% dintre aceștia cred că le lipsește analiza de bază a datelor și capabilitățile AI pentru a concura pe termen lung.

Care este cea mai mare îngrijorare? Experienta clientului. Tehnologia care împuternicește finanțarea descentralizată – unde consumatorii bancă când și unde doresc – este acum îmbunătățită cu o experiență bancară mai sofisticată, bazată pe inteligență artificială. Aplicațiile mobile permit mai mult decât plata facturilor, deoarece asistenții virtuali cu inteligență artificială avertizează clienții cu privire la potențialele activități frauduloase sau transferă bani prin comenzi vocale.

În timp ce fintech-urile și jucătorii din tehnologie precum Apple și Google creează sisteme rapide și ușor de utilizat pentru interacțiunile cu clienții, băncile existente au sisteme vechi depășite care fac mai dificilă valorificarea munților de date personale, financiare și chiar sociale pe care le-au adunat. pentru fiecare client.

În plus, multora le lipsește tehnologia de bază a asistentei vocale pe care consumatorii o îmbrățișează în mulțime. Aproximativ 50% dintre cei 8,000 de clienți din sectorul bancar chestionați în raportul Capgemini menționat mai sus au citat asistenții vocali drept o caracteristică pe care doresc să o vadă cel mai mult, dar doar 35% dintre directorii băncilor au considerat-o ca o prioritate.

AI vorbire conștientă de context

Și chiar și pentru cei care adoptă recunoașterea automată a vorbirii, procesarea text-to-speech și limbajul natural, alegerea tehnologiei potrivite este cheia pentru tot ceea ce urmează pe drumul către fidelitatea continuă și în creștere a clienților.

AI îi ajută pe reprezentanții centrelor de apel să ofere răspunsuri și soluții mai bune, folosind asistenți virtuali și chatbot în fazele inițiale ale unui apel pentru a înțelege problema și chiar a o rezolva în totalitate. NatWest, cu sediul în Marea Britanie, a raportat recent că Cora – asistentul virtual conversațional al băncii bazat pe inteligență artificială – gestionează cu 58% mai multe solicitări de la an la an și finalizează 40% dintre aceste interacțiuni fără intervenție umană.

Urmând banii

Rezolvarea digitală a întrebărilor clienților generează economii semnificative de costuri pentru bănci, care se așteaptă să economisească 7.3 miliarde de dolari până în 2023 prin utilizarea asistenților virtuali, potrivit unui studiu recent Juniper Research.

Băncile concentrate exclusiv pe acele economii de costuri încearcă de obicei să se mulțumească cu software-ul AI de vorbire care recunoaște aproximativ 80% din cuvintele rostite de un client. Motivul: nu au resursele dezvoltatorului pentru a personaliza software-ul chatbot pentru a înțelege cuvinte sau expresii unice pentru industrie.

Folosirea acestei tactici, totuși, merge la esențial dacă un client consideră fiecare interacțiune utilă sau inutilă. În concurență cu fintech-urile, recunoașterea automată a vorbirii și tehnologia text-to-speech trebuie să fie specifice industriei și chiar companiei.

Jocul inovației

Pentru a face vorbirea corect, începe cu recunoașterea automată a vorbirii. Fără a obține o acuratețe mai mare de 85%, serviciile din aval care folosesc IA vocală ca bază nu vor genera rezultatele așteptate de afaceri și nici nu vor oferi impactul așteptat.

Unele dintre acestea includ analiza sentimentelor, hiperpersonalizarea și chiar păstrarea înregistrărilor de reglementare. Lucrând cu un software de recunoaștere a vorbirii care are deja mii de modele pregătite în prealabil, băncile se pot scala rapid, pur și simplu, adaptând formarea ulterioară la nevoile lor specifice. Apoi, pot oferi aceeași experiență oriunde - on-premise, în cloud și hibrid.

Băncile încă învață dedesubturile inovației platformei. Fără o bază solidă în recunoașterea automată a vorbirii și tehnologia text-to-speech, crearea și promovarea de noi produse financiare, menținerea relațiilor cu clienții și inovarea prin parteneriate sunt în cel mai bun caz propuneri instabile.